Для отлавливания глюков в своей программе я сделал возможность отправки отчёта об ошибках мне на мыло. Отчёт генерируется сам, но на всякий случай я сделал поле для описания пользователем действий, предшествовавших глюку.

Утро девятого января. Проверил почту — есть отчёт.

MainForm=Unable to write to F:\instruments\Config.ini

Ну, думаю, опять мою прогу на диск с кучей софта записали, а народ её с диска и запускает. Смотрю: пользователь не поленился описать, что предшествовало ошибке. Ну-ка:

Друг посоветовал купить для жены меховые наручники, чтобы пристегивать её к батарее, дабы играть не мешала. Я ей рассказал об этом, а она обиделась и уехала к тёще. А я есть хочу :(

Пропал интернет. Я решил позвонить в техподдержку.

— Оператор Елена, здравствуйте!

— Здравствуйте, у меня пропало подключение к интернету.

— Выключите и снова включите модем.

— Уже пробовал — не помогло.

— А вы ещё раз попробуйте.

— Хорошо... Не, не помогает. Попробовать ещё раз?

— Нет, хватит. Сейчас будем настройки проверять.

— IP-адрес: 192.168...

— Стоп! Зайдите в «Сетевые подключения».

— Да я уже открыл настройки TCP/IP.

— Вы слушаете, что я вам говорю? Зайдите в «Сетевые подключения»!

— Ладно-ладно, зашёл.

— Найдите значок «Подключение по локальной сети».

— IP-адрес: 192.168...

— Вы значок хоть нашли?

— Да открыл я настройки уже, давайте проверять!

— Я сказала: найдите значок «Подключение по локальной сети»!

— Да зачем? Настройки я уже открыл!

— Просто найдите его!

— Ладно, нашёл я этот значок. Что дальше?

— Нажмите правой кнопкой по нему и выберите «Свойства».

— Выбрал! Что дальше делать?

— Зайдите в свойства TCP/IP и продиктуйте свои настройки.

— IP-адрес: 192.168...

Только что установил рекорд: починил интернет секунд за 50.

— У меня компьютер запрашивает логин и пароль.

— Модем USB?

— Нет, Acorp.

— Раньше вводили логин и пароль для подключения?

— Нет.

— Удалите высокоскоростное подключение.

— Спасибо, заработало!

Работаю в торговой электротехнической компании. Заявка в техподдержку от руководителя менеджеров:

Добрый день!

Прошу установить мне программу, которая позволяет делать снимки в более профессиональном режиме.

Работаю в саппорте местного провайдера. По долгу службы обслуживаем не только городскую, но и сельскую местность. Скорость доступа в селе отличается от городской, но объяснить это сельчанам очень трудно. И вот в очередной день оператор ведет разговор:

— Добрый день, техподдержка.

— Здравствуйте, у меня очень низкая внутренняя скорость, а мне очень нужно.

После кучи тестов линии и объяснений невозможности повышения скорости:

— Ну что вы хотите, какая ещё может быть в колхозе скорость?

— А я ещё раз говорю: повышайте, иначе я запрягу своего коня и приеду к вам в офис!

Радует, что чувство юмора не покидает жителей села.

Я работаю в колл-центре одного киевского провайдера интернета и ТВ. Абоненты подзадолбали чуток, хотя всё ещё умиляют.

— Я подам на вас в суд!

А мне фиолетово.

— Я разорву с вами договор, если вы не...

А мне всё ещё фиолетово.

— У вас что, на жёлтых машинах одни долбо#бы ездят?

Угу, для вас сажаем.

— Допустим, у меня нет ног! Как я подойду в офис?

Ползите.

— Почему мне мастер (другой оператор в офисе, какая-то девушка) не сказали то и это?

А я почём знаю?

— Сделайте мне то, то и это.

Извините, нет технической возможности.

— Да что вы там вообще можете?

А ещё мы лампочки не вкручиваем, ага.

— Подойдите по такому-то адресу.

— Ну, я директор крупной компании, мне несолидно стоять в очередях.

— Тогда оформите генеральную доверенность с правом подписи на другого человека.

Обрадовался, ушёл делать. То есть у нас ему стоять в очередях несолидно, а на нотариуса время и деньги тратить — ничего так?

— Вы монополисты! Почему у меня сняли лишние деньги со счёта?

Вот сижу тут и снимаю по двадцатке с каждого: зарплату-то не дают, выкручиваюсь по-всякому.

— Я-то понимаю, как у вас там всё устроено: навесили мне долг и думаете, что прокатит! Ха-ха! Я не такой!

Тысячи абонентов — и лично вам навесили двести гривен. Муа-ха-ха.

И моё любимое:

— А что вы все одинаковыми фразами разговариваете? Вас что, так учат?

Не-а, это мы против вас сговорились.

Абоненты, милые, поймите: мы тут просто работаем. Даже если вы на нас жалобу накатаете, и нас лишат премии или уволят, лично вам деньги никто не вернёт. И вообще, если б нам было не всё равно, какими словами вы кроете нашу компанию, мы бы тут не сидели. Но нам уже давно фиолетово.

Вечер. За окном моросит мелкий осенний дождь. Я, в приказном порядке оставленный на вечернюю смену в компьютерном клубе вместо горе-администратора, пропавшего невесть куда, под бубнение фильма потягиваю кофе и жду времени «Ч», дабы свалить домой. Организация, которой принадлежал клуб, также предоставляла услуги кабельного ТВ. Как и у многих провинциальных провайдеров, была принята стратегия тотальной экономии: бездумное уменьшение цены без оглядки на качество. По этой причине звонок не вызвал даже тени подозрения на косяк со стороны абонента. Звонила старушка с очередной жалобой:

— Добрый вечер, это КТВ? Примите заявочку: помехи на тридцатом канале. При подключении сказали, что вы можете у себя посмотреть и убрать помехи.

— Скажите адрес подключения, я приму заявку, завтра к вам подойдёт человек и всё исправит.

— Мне сказали, вы можете всё исправить у себя, и очень быстро!

Чувствую, что придётся делать марш-бросок по дождю в задний двор здания, дабы попасть в подвал, откуда и начинала расползаться по городу сеть КТВ. Прошу перезвонить через двадцать минут. Небольшая пробежка — и я в нужной комнатке. Отыскиваю ресивер с наклейкой «30», ребут — и через пару минут я снова потягиваю кофе.

Минут через пять звонок от старушенции. Уже более раздраженным голосом та требует устранить помехи. Попытка вытянуть из неё описание помех ни к чему не приводит. Прошу перезвонить позже и, проклиная всех и вся, снова бегу в подвал. Немного подумав, опять перезагружаю ресивер, но уже с помощью выдёргивания из розетки.

Снова звонок от старушенции. Уже слышны нотки истерики и обещания проклятий. На этот раз удаётся вытянуть ценную информацию: что-то не так с цветностью, всё черно-белое, хотя другие каналы показывают нормально. Прошу перезвонить позже. Отчаявшись дожить до конца смены, достаю из подсобки небольшой телевизор для диагностики загадочной помехи. Плетусь в подвал, подключаю телевизор, настраиваю тридцатый канал и начинаю чувствовать, что сейчас без раздумий могу убить любого, кто попадётся мне на глаза.

По тридцатому каналу шла кинохроника битвы за Сталинград. Чёрно-белая.

Работаю программистом в закордонной фирме. Соседствуем с саппортом — почти все ответы на вопросы клиентов слышны.

— Ваша программа не работает!

— Извините, а какая y вас проблема?

— Справка о семейном составе неполная.

— Как так? Что вы имеете в виду?

— Не все члены семьи поместились в ней.

— То есть?

— В семье 18 детей, а распечаталось 15!

Услышав это, мы, программисты, схватились за голову: действительно, в перечне могло отображаться до 15 детей. Долгая история, не имеющая отношения к индийскому коду, не суть важно. Прежде чем наши умы посетила хоть какая-то мысль о решении проблемы, ответ саппорта поставил нам мат:

— А дома они у вас помещаются?

Работаю в маленьком провайдере. Занимаюсь абсолютно всем: серверами, абонентскими устройствами, сетью в офисе; до кучи на меня повесили телефонный саппорт. На обед езжу домой — всё рядом. Когда возвращаюсь, перерыв ещё не закончен, и я отдыхаю за чтением IT happens. Естественно, на звонки от абонентов не отвечаю: обед-то ещё не закончился.

Как-то раз на АОНе один номер высветился уже в пятый раз. Я не выдержал и взял трубку:

— %companyName%, здравствуйте.

— У меня не работает интернет.

— Сейчас все сотрудники техотдела на обеде. Перезвоните через 15 минут, и вам помогут.

— О как! А они ещё и обедают? — воскликнул абонент и повесил трубку.

Не поверите: мы не только обедаем, но ещё завтракаем и ужинаем.

Работаю в техподдержке. Коллега разговаривает с абонентом, длительное время старается ему помочь наладить интернет. Получается не сразу. Абоненту всё это время мешает маленький ребенок. Абонент долго игнорирует все попытки ребенка привлечь внимание, а потом не выдерживает:

— Вот будешь себя плохо вести, вырастешь — оператором техподдержки станешь!

Так что любовь к нам человеку ещё с детства привита.

* * *

Звонил к нам одно время абонент один. Интернет у него не работал, а разговаривать с простыми смертными операторами он отказывался. Заявка отправлялась специалистам с расплывчатыми описаниями проблемы. При этом сотовый телефон абонент давать не желал, аргументируя тем, что вся информация идёт потом террористам и вымогателям денег. На домашний звонить ему следовало по чётным дням каждой второй недели третьего месяца с 12:00 до 12:30. То, что специалист не дозвонился, так как абонент решил не приходить в это время домой, — это проблема самого специалиста. Сам виноват, что названивает, когда абонента дома нет, да ещё и беспокоит больных родственников.

* * *

Когда я только устроилась работать в техподдержку, позвонил мужчина с проблемой: нужно подключение к интернету по FTTB развести на два компа. Очень настойчиво утверждал, что в связи полжизни проработал, поэтому если поделить этот самый кабель на две равных части и заизолировать, работать должно. Техники, приходившие к тому же абоненту чуть раньше, хитро так проверили интернет через свой ноутбук и свой кабель и с чистой совестью ушли, посоветовав ещё раз переобжать и перезамотать два одиноких хвостика витой пары. Что-то меня на тот момент смущало, но поняла я это значительно позже. Надеюсь, у него всё-таки получилось — мало ли!

* * *

Из наблюдений:

Windows обычно разделяется на «„Пуск“ кругленький» и «„Пуск“ прямоугольненький». Иногда попадаются «двойки», «тройки» и «пятёрки».

Кнопка питания на модеме — «ровер».

Услуга зарегистрирована всегда «на меня».

— Ой, и правда модем выключен!

— А мне всё равно, что у вас авария! Я вам за что плачу?!

Часто абоненты жалуются, что заявку сделали, а специалисты не звонят, засранцы. «Вам же звонили пятнадцать раз, вы не ответили». — «Так это они были? Я на звонки с незнакомых городских телефонов не отвечаю!»