Года этак полтора назад работал я в саппорте небезызвестной московской компании, предлагающей телевидение и интернет.

Работал я на тот момент самостоятельно третий день и во многое не вкуривал. Время — 11:00, рабочий день только что начался. Звонок. «Абонентская служба, Дмитрий, здравствуйте». Из трубки после первой же фразы ощутимо пахнуло перегаром:

— Зд-ррасть. Я это... у меня, это самое, не работают 800-й и 801-й каналы.

Отмечаю, что каналы эти — «Русская Ночь» и «Хастлер блю».

— Как именно не работают? уточните, пожалуйста.

— Ну, па-анимаешь, я это... Нет, давай сначала. Вот ты взрослый мужик?

— Вообще да.

— Тогда пр-рикинь такую тему: мне 35, живу я один, бабы у меня нет, и я бухаю по-свински. И вот мы вчера с мужиками поддали, я проснулся, похмелился, и захотелось мне, дружище, понимаешь, это, по-мас-тур-бировать... Вот. И вот включаю я вашу беду, а у меня там одна сиська в одном углу, вторая сиська в другом, а посередине всё зелёное и пер... периодич-чески лобок проскакивает... И всё бы ничего, если бы был маленький телек, но у меня 75 дюймов! — добавил он с истерическими нотками в голосе.

Я выключил микрофон и, всхлипывая от хохота, сполз по креслу под стол. Ко мне подбежала супервайзер, посмотрела в экран и тоже уползла. Как я узнал позже, абонент этот был просто притчей во языцех, потому что звонил каждый день с этой проблемой, будучи непременно в состоянии «в лёгкую какашечку».

Отсмеявшись, я проверил наличие общих проблем. Как и ожидалось, их не было, о чём я и сообщил абоненту, который все это время что-то тёр мне в трубку за свою нелегкую жизнь с собственной рукой. Минуты полторы он непечатно ругался, а потом сказал абсолютно трезвым голосом:

— Я подаю на вашу компанию в суд, потому что вы обязались предоставлять мне качественные услуги! А я из-за вас не могу даже подр@чить нормально!

Мне уже было просто плохо. Я оставил сообщение для офлайн-саппорта с допиской о неадекватности абонента и заверил того, что в течение двух часов с ним непременно свяжутся. Он хмурым голосом поблагодарил и отключился.

Через пару часов я пробил клиента по номеру, который предусмотрительно записал. Там сообщение от офлайнщиков: «Всё настроили, клиент — ололо, всё работает, Димон — ты жжошь!» Проверяю еще через час — сообщение от другого оператора: «Дмитрий, вам оставил огромную благодарность %clientName% и просил передать, что вы „охрененно чоткий пацан“, с чем вас и поздравляем!»

И ведь не заломало его ещё сорок минут до нас дозваниваться! А вы говорите, благодарных клиентов не бывает...

Работаю в техподдержке местечкового провайдера: интернет мы раздаём через коаксиальные модемы. Весёлые зверюшки, надо сказать. Мороки с ними выше крыши, но зато всегда можно посмотреть параметры девайса по SNMP и точно сказать, есть ли интернет в квартире/доме/районе абонента — если, конечно, нет обрывов.

Так вот, эти самые модемы наши абоненты куда только не засовывают — под стол, за шкаф, на стенку, в ящик — и слава богу, он там целее будет. В итоге человек порой физически не может рассмотреть, что написано рядом с лампочкой — модем жалобно моргает на хозяина из-за дивана и подползать ближе всячески отказывается. Поэтому учить положение индикаторов пришлось в первую же неделю. Тогда же пришлось запомнить и словесные описания всех трёх используемых моделей модемов — у них разные индикаторы. Вот и получается, что разговор с абонентом почти всегда содержит следующую фразу:

— А какие лампочки на модеме горят? Первая и третья, а вторая моргает? Ага, а модем какой: сине-зелёный, чёрненький или такой серый, в дырочках?

Звонок в техподдержку провайдера, стандартное соплеразводилово: «Какие лампочки горят, какая ось? А настройте-ка роутер бриджем». Ответил про лампочки, про роутер, про линуксы и убунты на ноутах и обычных машинках, симбианы на мобилках и про нечто версии 5.00 М33 на PSP. «Ну, не хотите — не говорите!» — ответил миленький обиженный голос.

Как выяснилось со слов самой старшей «девочки», провайдер опять скачкообразно увеличил количество подключённых клиентов, а на расширение пула динамически выделяемых адресов забил: кто первым встал, того и тапки! Соси лапу, пока кто-нибудь не вылетит из сети.

А я как раз нащупал новый незапароленный вайфай в округе, подключённый к тому же провайдеру. Как вы думаете, что я сделал? Неправильно! Я запаролил беспровод и LAN и, сбросив настройки подключения, перезагрузил точку в надежде, что высвободившийся адрес достанется мне. Эх, не дождался...

На закуску пришёл счёт за телефон, в котором значилось, что общение с ТП по их бесплатному номеру стоило мне вдвое больше, чем сам инет! Оказывается, провайдер настроил внутреннюю переадресацию между собой и собой, бесплатный телефонный трафик прошёл через биллинг и упал в счета всем клиентам, звонившим в техподдержку.

Работаю в службе технической поддержки провайдера: настраиваю модемы и локальную сеть. Чтобы лучше понять, почему «интернет не работает», очень часто приходится спрашивать, какие индикаторы горят на модеме.

Дорогие, мною очень любимые абоненты обычно отвечают так:

— Первый, второй, четвёртый.

— Назовите их, пожалуйста.

— (возмущённо) Ну! Первый, второй, четвёртый.

— Над индикаторами есть названия. Прочтите, пожалуйста, их.

— (со вздохом) Два первых и последний.

Сижу в офисе на горячей линии, решаю проблемы с жёлтой программой. Как правило, приходится подключаться к удалённому рабочему столу, дабы увидеть проблему воочию, а не гадать на кофейной гуще.

— Здравствуйте, у меня там не сохраняется. Долго мучилась, никак не получается.

— Хорошо, давайте подключусь, покажете, что не так.

Подключаюсь. Бабушка тыкает по кнопочкам и приговаривает:

— Вот я здесь щёлкаю, потом сюда, а у меня... (Жмёт на кнопку «Сохранить».) Ой! Сохранилось! Спасибо вам огромное!

— Да не за что.

Клиент доволен, работа сделана, эффект присутствия прокачан.

Все постоянно жалуются на техподдержку, на тупых инженеров, которые не разбираются даже в настройках TCP/IP... А с другой стороны кто-нибудь смотрел на эту ситуацию?

Когда я только начал работать сервисным инженером, я умел сам переустанавливать винду и собирать комп. Главное — не бояться лезть в настройки и уметь логически думать. Зарплата была смешная, поэтому все инженеры были примерно на одном и том же уровне.

Прошло два года, я научился настраивать и монтировать ЛВС, менять термоплёнку в принтере, мог диагностировать, разобрать и собрать практически любую офисную технику, узнал множество премудростей и особенностей операционок семейства Windows. Зарплата за это время выросла мало, и в результате мы с начальством доругались до увольнения.

За два года работы коллектив фирмы сменился полностью, исключая директора, и сейчас там за копейки работают такие же начинающие айтишники, по любому поводу звонящие менеджеру, чтобы под диктовку настроить что-либо. А обслуживает фирма мировые суды, поликлиники, районные администрации и ещё некоторые госучреждения. И такая ситуация будет продолжаться до тех пор, пока будет выгоднее набрать самоучек и студентов за десять тысяч в месяц вместо специалистов, которые знают себе цену.

В провайдере, где я работал инженером, все звонки разруливались техподами, но в особых случаях переключались и к нам. Вот один из самых слёзовышибательных случаев.

Звонит мужик, долго ругается с техподдержкой, доказывает, что мы тупые. На предложение выслать сотрудника отвечает, что он не нужен: надо перетягивать магистраль (у мужика отдельное здание), и всё тут. Без бухты кабеля никого клиент видеть не хочет. Переключают ко мне; начинается всё с самого начала. Он-де бывший связист и знает, что в проводе нет сигнала. Врубаю громкую связь и спрашиваю:

— А как протестировали?

— Я полизал коннектор, и меня не ударило током!

Видимо, когда мужика учили на связиста, SFP-модулей и оптоволокна ещё не было.

Уважаемые господа бизнесмены! Вы, когда в банке просите банк-клиент, обдумываете, чего именно вы хотите, или cчитаете, что банк обязан знать структуру вашей организации, как у вас организован документооборот, какие системы учёта вы используете и что набивать платёжки будет девочка Таня в терминальной сессии 1С, установленной на линуксе, а просматривать и подписывать исходящие платежи будет гендиректор с макбука, сидя на Гоа? Или предпочитаете сначала взять интернет-клиент с единственной подписью, а потом по телефону, не читая предельно простой инструкции для дебилов на одном листке крупными буквами, иметь мозг всей техподдержке?

А договоры люди подписывают, как обычно, не читая. Потом начинают просить приехать за отдельное вознаграждение. Так вот, я физически не могу ездить к сотням клиентов. Мне тогда некогда будет делать свою работу, которой, поверьте, у меня много.

Ну, и чтобы два раза не вставать. Все понимают слова «скопируйте все файлы с дискеты на флешку»? Не торопитесь с ответом. Результаты этой нехитрой операции в исполнении крутых бизнесменов потрясают. Я уже не говорю о ключах ЭЦП, засунутых в недра папки с фильмами. Как вам такой вариант: на дискете с исходной структурой три папки и три файла, все файлы и две папки оказались внутри третьей, а на флешке появился ярлык на дискету?

Есть у нас группа расчётов, состоящая из двух девочек. И вот у них заглючила прога. Позвали меня, мол, почини, нам работать надо. А прога, кстати, довольно вредная, я её просто ненавижу! Иду к девочкам, пытаюсь восстановить работоспособность проги, а они всеми силами пытаются помочь мне:

— Вот, на моём компьютере позавчера перестало работать, я решила попробовать на Танином, а там вообще не запускается, — и ещё пять минут разнообразных описаний случившегося и предположений причин. — Может, это вирус?

— Да, вирус... Причём даже два!

— Вот! Я так и знала! Серёж, скажи, а можно что-то сделать? Нам же работать надо!

— Не уверен.

— А что это за вирусы такие поганые?

— Татьяна Васильевна и Антонина Геннадьевна!

Не знаю, у кого как, а у меня эта история повторялась неоднократно. Админили в одной всем известной организации. К нам, админам, надо сказать, отношение было весьма уважительным: главный механик, например, называл нас «бойцами невидимого фронта».

Итак, вызов: «Всё сломалось». Поскольку наша задача — не запугать пользователя, а максимально точно поставить диагноз, я делаю свой интерфейс максимально дружественным и спрашиваю: «Что делали за компьютером?»

Сначала мы с начальником научились угадывать ответ в половине случаев: «Ничего». Потом начали нервно хихикать. Потом вместе с нами стали смеяться те, кто непроизвольно выдавал нам такой ответ.

Начали бороться за компьютерную грамотность. После получения «стандартного ответа» начинали с самым серьезным лицом объяснять: «Зачем же вы сидели за компьютером и делали „ничего“? Никогда не делайте „ничего“ за компьютером! По статистике более половины неприятностей случается, когда за компьютером делают „ничего“!»

Знаете ли, помогало. Люди начинали более обстоятельно описывать свои действия, даже если не понимали, каким образом они могли повлиять на технику. Берите на вооружение. Но главное — максимально дружелюбный интерфейс!