Звонит женщина, по голосу лет сорока:

— Вы знаете, я, конечно, опытный пользователь компьютера, но с вашим словарём у меня слишком много проблем. У меня ваш словарь работает как вирус.

Начинаю задавать дежурные вопросы: «Откуда скачали словарь? Как именно работает? Что значит „как вирус“?»

— Я опытный пользователь! Я знаю, что все программы на компьютере, которыми я не пользуюсь — вирусы. А вашим словарём я не пользуюсь.

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Поддержка круглосуточная, но клиенты звонят обычно с 14 до 23, в остальное время — звонок раз в два часа.

Суббота, семь утра. Звонит клиент: «Сетевой кабель не подключён». Судя по голосу, с такого бодунища, что разве что перегаром из трубки не несет. Полчаса выясняю адрес, логин и прочее. Проверяю оборудование — свитч на доме «не алё».

— Спасибо, что подождали. Судя по всему, наше оборудование на вашем доме вышло из строя, сейчас пришлю наших сотрудников, они разберутся.

— Э-э-э... А что с ним?

— Судя по характеру ошибки, оно физически не работает. Возможно, без питания, сломано или украдено.

— Э-э-э, понял. Я щас.

Из трубки доносятся какие-то вопли, мат, грохот, через пару минут клиент возвращается:

— Спросил пацанов — это не мы. Мы вообще ни при чём, сукой буду. Не надо нам сотрудников присылать, окей?

Года этак полтора назад работал я в саппорте небезызвестной московской компании, предлагающей телевидение и интернет.

Работал я на тот момент самостоятельно третий день и во многое не вкуривал. Время — 11:00, рабочий день только что начался. Звонок. «Абонентская служба, Дмитрий, здравствуйте». Из трубки после первой же фразы ощутимо пахнуло перегаром:

— Зд-ррасть. Я это... у меня, это самое, не работают 800-й и 801-й каналы.

Отмечаю, что каналы эти — «Русская Ночь» и «Хастлер блю».

— Как именно не работают? уточните, пожалуйста.

— Ну, па-анимаешь, я это... Нет, давай сначала. Вот ты взрослый мужик?

— Вообще да.

— Тогда пр-рикинь такую тему: мне 35, живу я один, бабы у меня нет, и я бухаю по-свински. И вот мы вчера с мужиками поддали, я проснулся, похмелился, и захотелось мне, дружище, понимаешь, это, по-мас-тур-бировать... Вот. И вот включаю я вашу беду, а у меня там одна сиська в одном углу, вторая сиська в другом, а посередине всё зелёное и пер... периодич-чески лобок проскакивает... И всё бы ничего, если бы был маленький телек, но у меня 75 дюймов! — добавил он с истерическими нотками в голосе.

Я выключил микрофон и, всхлипывая от хохота, сполз по креслу под стол. Ко мне подбежала супервайзер, посмотрела в экран и тоже уползла. Как я узнал позже, абонент этот был просто притчей во языцех, потому что звонил каждый день с этой проблемой, будучи непременно в состоянии «в лёгкую какашечку».

Отсмеявшись, я проверил наличие общих проблем. Как и ожидалось, их не было, о чём я и сообщил абоненту, который все это время что-то тёр мне в трубку за свою нелегкую жизнь с собственной рукой. Минуты полторы он непечатно ругался, а потом сказал абсолютно трезвым голосом:

— Я подаю на вашу компанию в суд, потому что вы обязались предоставлять мне качественные услуги! А я из-за вас не могу даже подр@чить нормально!

Мне уже было просто плохо. Я оставил сообщение для офлайн-саппорта с допиской о неадекватности абонента и заверил того, что в течение двух часов с ним непременно свяжутся. Он хмурым голосом поблагодарил и отключился.

Через пару часов я пробил клиента по номеру, который предусмотрительно записал. Там сообщение от офлайнщиков: «Всё настроили, клиент — ололо, всё работает, Димон — ты жжошь!» Проверяю еще через час — сообщение от другого оператора: «Дмитрий, вам оставил огромную благодарность %clientName% и просил передать, что вы „охрененно чоткий пацан“, с чем вас и поздравляем!»

И ведь не заломало его ещё сорок минут до нас дозваниваться! А вы говорите, благодарных клиентов не бывает...

Работаю в техподдержке местечкового провайдера: интернет мы раздаём через коаксиальные модемы. Весёлые зверюшки, надо сказать. Мороки с ними выше крыши, но зато всегда можно посмотреть параметры девайса по SNMP и точно сказать, есть ли интернет в квартире/доме/районе абонента — если, конечно, нет обрывов.

Так вот, эти самые модемы наши абоненты куда только не засовывают — под стол, за шкаф, на стенку, в ящик — и слава богу, он там целее будет. В итоге человек порой физически не может рассмотреть, что написано рядом с лампочкой — модем жалобно моргает на хозяина из-за дивана и подползать ближе всячески отказывается. Поэтому учить положение индикаторов пришлось в первую же неделю. Тогда же пришлось запомнить и словесные описания всех трёх используемых моделей модемов — у них разные индикаторы. Вот и получается, что разговор с абонентом почти всегда содержит следующую фразу:

— А какие лампочки на модеме горят? Первая и третья, а вторая моргает? Ага, а модем какой: сине-зелёный, чёрненький или такой серый, в дырочках?

Звонок в техподдержку провайдера, стандартное соплеразводилово: «Какие лампочки горят, какая ось? А настройте-ка роутер бриджем». Ответил про лампочки, про роутер, про линуксы и убунты на ноутах и обычных машинках, симбианы на мобилках и про нечто версии 5.00 М33 на PSP. «Ну, не хотите — не говорите!» — ответил миленький обиженный голос.

Как выяснилось со слов самой старшей «девочки», провайдер опять скачкообразно увеличил количество подключённых клиентов, а на расширение пула динамически выделяемых адресов забил: кто первым встал, того и тапки! Соси лапу, пока кто-нибудь не вылетит из сети.

А я как раз нащупал новый незапароленный вайфай в округе, подключённый к тому же провайдеру. Как вы думаете, что я сделал? Неправильно! Я запаролил беспровод и LAN и, сбросив настройки подключения, перезагрузил точку в надежде, что высвободившийся адрес достанется мне. Эх, не дождался...

На закуску пришёл счёт за телефон, в котором значилось, что общение с ТП по их бесплатному номеру стоило мне вдвое больше, чем сам инет! Оказывается, провайдер настроил внутреннюю переадресацию между собой и собой, бесплатный телефонный трафик прошёл через биллинг и упал в счета всем клиентам, звонившим в техподдержку.

Работаю в службе технической поддержки провайдера: настраиваю модемы и локальную сеть. Чтобы лучше понять, почему «интернет не работает», очень часто приходится спрашивать, какие индикаторы горят на модеме.

Дорогие, мною очень любимые абоненты обычно отвечают так:

— Первый, второй, четвёртый.

— Назовите их, пожалуйста.

— (возмущённо) Ну! Первый, второй, четвёртый.

— Над индикаторами есть названия. Прочтите, пожалуйста, их.

— (со вздохом) Два первых и последний.

Сижу в офисе на горячей линии, решаю проблемы с жёлтой программой. Как правило, приходится подключаться к удалённому рабочему столу, дабы увидеть проблему воочию, а не гадать на кофейной гуще.

— Здравствуйте, у меня там не сохраняется. Долго мучилась, никак не получается.

— Хорошо, давайте подключусь, покажете, что не так.

Подключаюсь. Бабушка тыкает по кнопочкам и приговаривает:

— Вот я здесь щёлкаю, потом сюда, а у меня... (Жмёт на кнопку «Сохранить».) Ой! Сохранилось! Спасибо вам огромное!

— Да не за что.

Клиент доволен, работа сделана, эффект присутствия прокачан.

Все постоянно жалуются на техподдержку, на тупых инженеров, которые не разбираются даже в настройках TCP/IP... А с другой стороны кто-нибудь смотрел на эту ситуацию?

Когда я только начал работать сервисным инженером, я умел сам переустанавливать винду и собирать комп. Главное — не бояться лезть в настройки и уметь логически думать. Зарплата была смешная, поэтому все инженеры были примерно на одном и том же уровне.

Прошло два года, я научился настраивать и монтировать ЛВС, менять термоплёнку в принтере, мог диагностировать, разобрать и собрать практически любую офисную технику, узнал множество премудростей и особенностей операционок семейства Windows. Зарплата за это время выросла мало, и в результате мы с начальством доругались до увольнения.

За два года работы коллектив фирмы сменился полностью, исключая директора, и сейчас там за копейки работают такие же начинающие айтишники, по любому поводу звонящие менеджеру, чтобы под диктовку настроить что-либо. А обслуживает фирма мировые суды, поликлиники, районные администрации и ещё некоторые госучреждения. И такая ситуация будет продолжаться до тех пор, пока будет выгоднее набрать самоучек и студентов за десять тысяч в месяц вместо специалистов, которые знают себе цену.

В провайдере, где я работал инженером, все звонки разруливались техподами, но в особых случаях переключались и к нам. Вот один из самых слёзовышибательных случаев.

Звонит мужик, долго ругается с техподдержкой, доказывает, что мы тупые. На предложение выслать сотрудника отвечает, что он не нужен: надо перетягивать магистраль (у мужика отдельное здание), и всё тут. Без бухты кабеля никого клиент видеть не хочет. Переключают ко мне; начинается всё с самого начала. Он-де бывший связист и знает, что в проводе нет сигнала. Врубаю громкую связь и спрашиваю:

— А как протестировали?

— Я полизал коннектор, и меня не ударило током!

Видимо, когда мужика учили на связиста, SFP-модулей и оптоволокна ещё не было.

Уважаемые господа бизнесмены! Вы, когда в банке просите банк-клиент, обдумываете, чего именно вы хотите, или cчитаете, что банк обязан знать структуру вашей организации, как у вас организован документооборот, какие системы учёта вы используете и что набивать платёжки будет девочка Таня в терминальной сессии 1С, установленной на линуксе, а просматривать и подписывать исходящие платежи будет гендиректор с макбука, сидя на Гоа? Или предпочитаете сначала взять интернет-клиент с единственной подписью, а потом по телефону, не читая предельно простой инструкции для дебилов на одном листке крупными буквами, иметь мозг всей техподдержке?

А договоры люди подписывают, как обычно, не читая. Потом начинают просить приехать за отдельное вознаграждение. Так вот, я физически не могу ездить к сотням клиентов. Мне тогда некогда будет делать свою работу, которой, поверьте, у меня много.

Ну, и чтобы два раза не вставать. Все понимают слова «скопируйте все файлы с дискеты на флешку»? Не торопитесь с ответом. Результаты этой нехитрой операции в исполнении крутых бизнесменов потрясают. Я уже не говорю о ключах ЭЦП, засунутых в недра папки с фильмами. Как вам такой вариант: на дискете с исходной структурой три папки и три файла, все файлы и две папки оказались внутри третьей, а на флешке появился ярлык на дискету?