Многие работающие в саппорте жалуются на неадекватных пользователей, а как быть, если саппорт сам не знает ничего о том, что поддерживает?

История произошла по причине моего увлечения опенсорсом. Как не крути, а GNU/Linux от известных мейнтейнеров работает на старом железе гораздо надёжнее и стабильнее, нежели «популярная» ОС. Всё началось с малых экспериментов над одной программой для оборудования с ЧПУ. Поставил Дебиан и Вайн, первый же блин вышел комом — нет связи по COM-порту, точнее, есть, но очень нестабильная. Погуглив, нашёл патч для драйвера, исправлявший этот недостаток. Накладывать пришлось, конечно же, напильником, благо С я немного знал.

Всё прекрасно работало в течение нескольких месяцев, пока не пришло обновление. Оно-то тоже работало, да вот только базы данных в этот раз должны были быть в клиент-серверном варианте, да ещё и через сторонний драйвер. Из-за некоторых ограничений Вайн не мог такие костыли поддерживать, но я немного покопался и нашёл-таки способ использовать локальные базы.

Далее состоялась феерическая переписка с саппортом, который уверял, что баз данных в нужном мне формате не существует и существовать не может. Плюнув на это, за два вечера была методом проб и ошибок составлена локальная БД, но вот беда: в программе использовали серверный SQL, который неприменим для локального использования.

Это уже была серьёзная проблема, которую пришлось «выпилить» банальным hex-редактором, благо сама же программа выдавала окна с указанием ошибок в синтаксисе запросов. Так-то, лучший саппорт — голова на плечах.

Работаю на линии консультации по 1С. Конечно, пользователи попадаются разные, но наивные до жути: они, видите ли, целый год что-то там делали, а ты должна сказать, почему в такой-то декларации в такую-то строку попадает на 37 копеек больше. Секундочку, чакру прочищу! Но бывают и смешные вопросы:

— У меня девушка из декрета вышла, как ее раздекретить?

— У нас на предприятии собака самортизировалась, как это в программе отразить?

— Мне надо уволить сотрудника и сделать расчёт, а он возьми да и умри. Вот что теперь делать?

Утомили и «умные» системные администраторы, которые звонят узнать, как программу установить! Притом разговаривают в таком тоне: «Кто это там сидит консультирует, девушка какая-то? Я-то суперпрограммист, настолько крутой, что сам прогу поставить не могу». Напыщенности-то! Товарищи, будьте проще — я, между прочем, тоже программист с высшим техническим образованием.

Звонок в IT-отдел большого завода:

— У меня тут компьютер что-то написал, срочно посмотрите!

— По-русски?

— Ну да!

— Ну так, @#$%&, прочитайте мне!

Начинается неосознанное чтение виндового месседжбокса с единственной кнопкой «ОК».

Зашёл я как-то раз в небольшую провинциальную кафешку, владельцем которой является мой знакомый. Просил он меня давно посмотреть, что с системой творится на ноутбуке, поднастроить да антивирус обновить. К слову, в кафе у него есть бесплатная вайфай-точка, которая раздаёт инет в пределах кафешки — как говорят в народе, халявная.

В общем, сижу за отдельным столиком, пью кофе и ковыряюсь в «мастдае». Подходит ко мне друг: «Можешь помочь вон той девушке за соседним столиком настроить почту? Я в долгу не останусь». Естественно, соглашаюсь, мадам садится напротив, я в течение десяти минут настраиваю почтовый клиент и возвращаю ноутбук. Девушка благодарит и удаляется за свой столик. Через несколько минут подсела еще одна барышня с просьбой помочь обновить антивирус. Я обновляю, возвращаю и продолжаю ковыряться в буке товарища.

В течение часа мне принесли ещё два или три ноутбука с мелкими проблемами, но после того, как на осмотр притащили машинку с почти убитой виндой и требованием исправить, я заподозрил неладное. Извиняюсь, направляюсь в сторону кабинета знакомого, захожу и говорю: «Саш, я, конечно, всё понимаю, почтовый клиент настроить, антивирус обновить, но я не подписывался бесплатно воскрешать винду». — «Так я не при делах!» — восклицает друг.

Идём к мадам узнавать подробности. Оказалось, что девочка, которой я настраивал почтовый клиент, успела позвонить всем своим подружкам и рассказать, что в кафешке бесплатно диагностируют и устраняют неполадки в ноутбуках. Далее по цепочке — в общем, в кафешку уже выстраивалась очередь с ноутбуками. Естественно, мы доходчиво объяснили мадам, что я не работник кафе и бесплатно ничего делать не собираюсь, а настройка почты — моя личная инициатива. Но мадам не желала ничего слушать, а лишь кричала: «Что это такое, я ваш постоянный клиент, вы мне обязаны починить мою систему! Я на вас пожалуюсь в общество прав потребителей, я на вас в суд подам!» — ну и далее в таком духе. Я молча выслушал её претензии, спокойным голосом сказал, что бесплатно работать не буду, развернулся и ушёл.

На следующий день позвонил мне мой знакомый, извинился за вчерашнее и попросил приехать в кафе. Я приехал, он в знак извинения накрыл мне «поляну» со всякими вкусностями, а на стенку за спиной повесил табличку: «Любая компьютерная помощь платная!» На вопрос, зачем он это сделал, знакомый ответил:

— Понимаешь, такого количества посетителей, как вчера, за последний год у меня ещё не было. Слушай, а давай ты выберешь день недели, когда ты сможешь быть у меня в кафе, а я добавлю твой прайс в своё меню? Еда и выпивка за счет заведения.

Вот так раз в неделю я теперь получаю неплохой гонорар.

Дамочка звонит в техподдержку интернет-провайдера:

— У меня третий день нет интернета. Я выглянула в окно, а у меня там кабель висит оборванный!

— Извините, в вашем доме ведутся работы, переделывают полностью точку. Через два дня закончат и проведут вам новый кабель.

— Что это за работы такие, только мне кабель обрезали! (Крики, мат.)

— Не переживайте, остальным тоже обрежем.

Слава богу, после этого успокоилась и положила трубку.

Настраивал товарищу ADSL. Договор с ISP он заключил, порт пробили. Осталось дело за малым: сплиттер, модем, немного телефонного шнура и полчаса настройки интернета. Знал бы я, что мне предстоит — товарищ бы пивом не отделался. Итак, USB-модем Acorp c веб-интерфейсом, китайская инструкция по эксплуатации. Поехали!

Первая препона: пароль на 192.168.1.1 стоял не «admin», а «Admin». В Китае принято относиться уважительно к оборудованию. Вторая препона: полчаса блуждания по веб-интерфейсу в поисках английского, потому что местный диалект русского смог понять бы только Ктулху.

Но всё позади, настройки вбиты, логин и пароль — тоже, проставлены и тип инкапсуляции, и региональные параметры. Запускаем. Линк в конвульсиях. Блин! Перепроверяю всё, что только можно. Отчаиваюсь — а вдруг что-то перепутал? Звоню в саппорт.

Бодрый голос в трубке: «Двадцать шесть, Ирина, опишите проблему»... Линк загорелся! Заверещал «агент», дзинькнул скайп, ожили виджеты. «Извините, ложная тревога», — вешаю трубку, товарищ поздравляет с успешно проведённой операцией. Линк снова подмигивает мне: рано радуешься, мол, салага! Пожелтел «агент», пожелтело и лицо товарища. Звоню в саппорт.

Опять берут трубку, на этот раз уже Алексей. Опять симфония ожившего интернета, немигающий глаз линка и значки работающих виджетов. На этот раз я поболтал подольше. Посмеявшись с саппортом на тему «эффекта присутствия», мы проверили сплиттер, подрубили модем к линии напрямую — вплоть до проверки всё тех же VPI/VCI.

В конце концов, повесив трубку и пронаблюдав тот же спектакль, я дозвонился опять — на этот раз до АТС. Причина «эффекта присутствия» была простой: с номера квартиры не скрутили блокиратор, и тот добросовестно переключал линию после того, как абонент клал трубку, на несуществующих соседей.

Если работаешь в техподдержке, пусть даже через сайт, бывают и такие случаи, когда приходится включать врождённую телепатию и пытаться понять, что от тебя хочет очередной клиент. К концу рабочего дня мозг уже спекается, и ты слабо понимаешь, что отвечаешь клиентам. Стандартные «предефайны» — и всё, большего не дождёшься. Но бывает, что иногда их нужно исправить и переписать под конкретный случай. Факапы, конечно, случаются, но произошедшее недавно меня просто поразило.

Один из таких напряжённых дней. Пользователи — сплошной «тяжёлый случай». Стандартные заготовки не помогают. Бездумно стираешь половину шаблонного ответа и переписываешь снова в более понятной форме. Вот тут-то мозг и клинит, и с одним из клиентов получается такой диалог:

User

%Trouble%

Staff

Уважаемый пользователь, уточните, пожалуйста, следующую информацию:

--

С уважением, %MyName%.

User

%RequestedInfo%

До сих пор не понимаю, как пользователь догадался, что от него хотели, но инфу он выдал в полном объёме и именно ту, которая была необходима для решения проблемы.

Буквально сегодня звонят мне из конторки, которую я обслуживаю: «Компьютер работал-работал, вырубился, и теперь не включается». Припоминаю, что коллектив — сплошь девочки-дизайнеры-блондинки. Стандартный вопрос:

— Кнопку жмём — что-нибудь происходит?

— Нет, даже лампочки не светятся.

— Свет в здании есть?

— Есть.

— Провода поправьте сзади компа. Бесперебойник светится?

— Светится.

— А прислушайтесь, вентиляторы начинают крутится?

— Нет.

Я уже начинаю вспоминать, где у меня валяется гарантийник на эту мать, но разговор продолжаю: ехать лень, да и просто некогда. И всё-таки не верю, что мог так просто сгореть хороший блок питания.

— А вот сзади сверху есть такой чёрный переключатель, где написано «0» и «1» — он как нажат?

— «0» внизу.

— Нажмите так, чтобы единичка была вдавлена.

— Сделала.

— Попробуйте включить комп.

— О-о-о! Заработало!

— @#$&%! Теперь объясните мне, как он мог выключиться?!

— Э-э-э, понимаете, за компьютером сидела девочка, она моделью подрабатывает. У неё ноги длинные, видать, нажала.

— Они у неё ещё и настолько кривые, что сзади компа на кнопки жмут!

Фантазия айтишника должна быть на высоте, чтобы предполагать самые абсурдные версии поломок.

Работаю в техподдержке местного интернет-провайдера. Каждый раз, когда звонящий клиент начинает разговор с вопроса «Вы не подскажете, что сейчас с интернетом происходит?», мне так и хочется ему ответить чем-нибудь типа: «Вы знаете, я, конечно, не эксперт в области развития рынков, но, думаю, интернет сейчас движется в сторону развития мультимедийных и социальных сервисов», — и бросить после этого трубку.

Дорогие клиенты, не стройте из себя умных, начните с самой простой и понятной фразы: «Здравствуйте, у меня не работает интернет».

Работаю в техподдержке одной некрупной, но очень гордой организации, среди клиентов которой есть и Федеральная таможенная служба. Приходит от них запрос с просьбой побыстрее решить проблему. Инженер, которому поручили разбираться, на весь отдел восклицает: «Побыстрее?! А что делают таможенники, когда просишь их досмотреть побыстрее?» Как аукнется...