Использую замечательный программный продукт для автоматизации бухучёта. В опциях одной из операций было два чекбокса, включенных по умолчанию: при отключении первого программа не вписывается с рамки стандартов бухучёта, при отключении второго нарушает налоговое законодательство. Представить ситуацию, при которой понадобилось бы воспользоваться этими опциями, я не смог.

В новой версии один из флажков пропал из интерфейса — вполне логично, я бы и второй убрал, чтобы не провоцировать люд. Но софтина ведёт себя так, как будто один из флажков сброшен, и поправить из интерфейса это никак нельзя. Усугубляется ситуация тем, что косяк вылезает не сразу, а только при переходе на следующий квартал. Файла справки нет, а в руководстве пользователя описание непонятной версии с другим интерфейсом. На вопрос, за каким чёртом такое руководство нужно, саппорт выдал вот этот перл:

Pуководство пользователя не может и не должно отражать все бизнес-процессы, заложенные в программный модуль. Такая задача не ставилась перед созданием этого документа. Руководство пользователя служит для навигации по модулю, а также кратко описывает стандартные операции, заложенные в модуле.

РП есть подобие карты местности, которая используется для навигации. И если на карте нарисована болотистая местность, то путник, использующий эту карту, либо подумает, как обойти это место, либо же спросит проводника, знающего обходные пути. Для путника, который использует карту бездумно, исход может быть один, и ответственность ляжет только на самого путника, но не на тех, кто издал карту.

Ребята, вы себя узнали? Несмотря на то, что вы сертифицированый разработчик MS, занимаетесь внедрением отраслевой ERP-системы на MSDAX, выражение «недоделки криворуких глюкоделов» вполне отражает сущность того, что вы поставляете под видом программного продукта.

Ругаю я иногда себя за излишнюю доброту — портит она мне жизнь, ох, портит! Сколько раз мне приносили почти убитые компьютеры и просили посмотреть, где же там наш Петечка поставил галочку, что ничего не работает и дым идёт. Конечно же, Петечка всего лишь отключил cookies в браузере, а сгорело всё из-за жестокой судьбы-злодейки! Не сгорело, слава богу, а всего лишь умерла операционка.

Я начинаю смотреть, думать, решать проблему, а в конце получаю пиво, хотя всегда предупреждаю, что не пью его. Ах да, один раз получил банку варенья, но это уже из другой истории.

Как-то раз просят меня довольно малознакомые люди помочь им с компьютером, который поведением мало отличается от пациента психиатрической клиники. Причём на улице уже темно, ехать к ним нужно через весь город, да и оно мне вообще надо? И тут на передний план выползает моя безграничная доброта и заявляет, что я злобная сволочь, эгоист и вообще нехороший человек! Ну и как с этим жить? Поехал...

Пациент оказался настолько оккупирован вирусами, что я решил просто переустановить Windows — это казалось быстрее, тем более, что хозяева в преддверии армагеддона перенесли всю нужную информацию на дискету (да-да, весь мегабайт важной информации плюс ярлыки с рабочего стола).

Переустановка прошла гладко, я залил всё самое необходимое, настроил интернет, скачал бесплатный антивирус и предупредил, что со временем лучше перебраться на антивирус посерьёзнее, но можно жить и с имеющимся. Уехал я спокойный и с ощущением, что спас мир.

На следующее утро мне позвонили и сказали, что я сломал им весь компьютер, так как теперь не работает вообще ничего, кроме кнопок на системном блоке. Также мне рассказали, на чём они вертели специалистов, подобных мне. Я там вертеться абсолютно не хотел, да и ругань в мой адрес не способствовала конструктивному разговору, но у меня же есть безграничная доброта, которая вмешалась и на этот раз.

Поинтересовался, что происходило после моего ухода. Оказалось, что мой совет об антивирусе всю ночь не давал людям спать, пока в голове не вспыхнула идея, не менее яркая, чем у Архимеда в ванне. Вскочив ни свет ни заря, они извлекли из семейных архивов старый диск с набором антивирусных программ и установили на компьютер все антивирусы с него! Моя безграничная доброта опустила плечи и потихоньку забилась в наиболее пыльный уголочек сознания.

Больше я к этим людям не ездил — просто рассказал им, как побороть проблему, а они справились. Они ведь хорошие люди, просто изобретательные.

Работаю айтишником. Очень устал от неграмотности населения в области информационных технологий. Называют системный блок процессором, монитор — компьютером, а меня программистом, хотя я разве что «Hello World» (и то на VB) сходу смогу написать. Бесполезно объяснять, что я не занимаюсь 1С, не обучаю азам работы на компьютере, не ищу тексты поздравлений и открытки в интернете к праздникам. Все доводы разбиваются о стену непонимания: «Ну ты же компьютерщик!» Единственное, что более-менее помогает объяснить, кто я такой — сравнение с автомобилями. Итак:

Комп — это автомобиль.

Пользователь — пассажир. Большинство ездит на заднем сиденье и умеет только двери да окошки открывать-закрывать.

Айтишник — водитель. Возит пассажиров, следит за машиной, протирает стекла, может диагностировать и устранить некоторые поломки (в зависимости от квалификации).

Техподдержка, сервис-центр — станция техобслуживания. При серьёзных поломках, по гарантийному ремонту и по случаям, не входящим в обязанности водителя, обращаются к ним.

Кроме того, существуют специализации: по водительским категориям, по ремонту (карбюраторщики, ходовщики, электрики) и т. д. Так же и среди компьютерщиков есть спецы по разным операционным системам, базам данных, программам и железу. Спец «всё-в-одном» либо таковым не является, либо будет требовать зарплаты за десятерых.

Надеюсь, этот рассказ поможет моим коллегам отбрехиваться от надоедливой бухгалтерии.

Электронизация всего и вся докатилась до налоговой. Поставил главбуху программу по электронной подписи деклараций. Почитал документацию, поставил, связался с клиент-банком, поправил его версию, так как оба приложения на одной системе криптографии работают. Но вот незадача — от главбуха не идёт тест соединения, а подо мной всё в норме.

Звоню в саппорт. Долго объясняю девушке, что такое локальный и доменный админ, и что никоим образом к администратору программы он отношения не имеет. Ликбез пришлось проводить потому, что при слове «админ» девушка, чуть не срываясь на крик, залепетала: «Ни в коем случае ничего не меняйте в настройках и не создавайте пользователей». Чуть позже она упорно предлагала сделать главбуха доменным админом, а на мои объяснения, что делать так нельзя под страхом прихода антихриста, только отвечала, что так устроена их программа. В сердцах плюнув, я спросил, как связаться с разработчиком, на что получил ответ, что это я и сделал. Скорость, с которой с языка слетело «Пипец, до свидания», удивила даже меня.

Проблему решил установкой хранилища ключей из-под учётки главбуха. На десерт решил почитать требования к системе и обнаружил, что возможна установка на линукс — программа написана на Java. Вот молодцы, думают о пингвинском сообществе! Только вот инсталлятор предлагают «экзешный».

Уважаемые работники госслужб! Хотите сделать хорошо — для начала опробуйте на себе.

— Принтер сломался, не печатает, зайди, плиз!

Прихожу. Молча открываю пустой лоток для бумаги, выразительно смотрю на менеджера, ухожу.

— Программа не работает, что-то пишет, помоги!

Прихожу. Прошу громко вслух с выражением прочитать сообщение, висящее на экране, что характерно, на русском языке: «Обработка завершена». Предлагаю немного подумать о смысле сообщения; делаю подсказку о наличии на окне единственной кнопки «ОК», выразительно смотрю на менеджера, ухожу.

— Копроративный сайт не работает!

— Каким браузером пользуетесь?

— Э-э-э... Не знаю..

— Что написано в заголовке окна?

— Вэ-вэ-вэ, точка...

— Нет, выше, в самом верху окна!

— Выше ничего нет... А где это?

— Такая синяя полоска в самом верху, справа на ней крестик, чтобы окно закрыть, вот что слева написано? (Убейте меня.)

И так целый день... Вечером жалуюсь на тупых подопечных коллеге-админу. Он рассказывает, что сам говорит в таких ситуациях:

— Вы когда на работу устраивались, свою должностную инструкцию видели? Подписывали? Что там написано в квалификационных требованиях? Я напомню: «Навыки работы на персональном компьютере, знание MS Windows, Office на уровне пользователя». Ещё один подобный вызов, и я пишу служебку о вашем неполном служебном соответствии.

Подобные угрозы волшебным образом учат людей читать сообщения на экране монитора, понимать, что означают мигающие пикторгаммы на корпусе принтера, и другим умным вещам.

Техподдержка интернет-провайдера. Звонит абонентка, просит продиктовать настройки — диктую. Общается очень вежливо и очень официально. Через полчаса перезванивает.

— Кирилл, техподдержка «***», чем могу помочь?

— Молодой человек, мы с вами общались недавно. Вы сказали, что у меня интернет в течение 15 минут заработает — прошло уже 30, а его всё нет!

— Давайте проверим, не сбились ли настройки. (Заходим в свойства сетевого подключения.) Какое значение в поле «IP-адрес»?

— Пусто тут!

— А какие настройки вы вводили?

— Никаких.

— Как это?

— Я на бумажку выписала всё, что вы продиктовали.

Люблю абонентов. На самом деле люблю. И если человек вежлив и не орёт, я с радостью помогу ему разобраться, почему злой интернет не работает.

Работаю сисадмином в довольно крупной компании с большим количеством сотрудников. Когда приходится ремонтировать, настраивать, подключать, консультировать по работе, то вопросов нет. Но довольно часто просят посмотреть и домашние компьютеры. Я никогда не отказывал: давал консультации по работе программ, переустанавливал ОС и настраивал интернет по телефону. Денег никогда не брал за это, хотя и гарантий никогда никому не давал.

Так вот, в последнее время меня просто завалили вопросами: «Объясни, как работает Офис, почему у меня интернет не включается дома, как флешку отформатировать, где найти коды к игрушке», — и т. д., и т. п. Если я не помогаю, то на меня обижаются, и порой очень сильно.

У меня возникло сравнение с автосервисом. Все ремонтируют машины, но почему никто не звонит автослесарю с вопросами «Куда мне повернуть с площади Мира, чтобы попасть на улицу Ленина» или «Меня гаишники тормозят — что мне делать»?

Звонок знакомой в службу поддержки интернет-провайдера:

— Какая операционная система у вас установлена?

— Vista.

— Windows Vista?

— Я вам больше скажу — Microsoft Windows Vista!

Многие работающие в саппорте жалуются на неадекватных пользователей, а как быть, если саппорт сам не знает ничего о том, что поддерживает?

История произошла по причине моего увлечения опенсорсом. Как не крути, а GNU/Linux от известных мейнтейнеров работает на старом железе гораздо надёжнее и стабильнее, нежели «популярная» ОС. Всё началось с малых экспериментов над одной программой для оборудования с ЧПУ. Поставил Дебиан и Вайн, первый же блин вышел комом — нет связи по COM-порту, точнее, есть, но очень нестабильная. Погуглив, нашёл патч для драйвера, исправлявший этот недостаток. Накладывать пришлось, конечно же, напильником, благо С я немного знал.

Всё прекрасно работало в течение нескольких месяцев, пока не пришло обновление. Оно-то тоже работало, да вот только базы данных в этот раз должны были быть в клиент-серверном варианте, да ещё и через сторонний драйвер. Из-за некоторых ограничений Вайн не мог такие костыли поддерживать, но я немного покопался и нашёл-таки способ использовать локальные базы.

Далее состоялась феерическая переписка с саппортом, который уверял, что баз данных в нужном мне формате не существует и существовать не может. Плюнув на это, за два вечера была методом проб и ошибок составлена локальная БД, но вот беда: в программе использовали серверный SQL, который неприменим для локального использования.

Это уже была серьёзная проблема, которую пришлось «выпилить» банальным hex-редактором, благо сама же программа выдавала окна с указанием ошибок в синтаксисе запросов. Так-то, лучший саппорт — голова на плечах.

Работаю на линии консультации по 1С. Конечно, пользователи попадаются разные, но наивные до жути: они, видите ли, целый год что-то там делали, а ты должна сказать, почему в такой-то декларации в такую-то строку попадает на 37 копеек больше. Секундочку, чакру прочищу! Но бывают и смешные вопросы:

— У меня девушка из декрета вышла, как ее раздекретить?

— У нас на предприятии собака самортизировалась, как это в программе отразить?

— Мне надо уволить сотрудника и сделать расчёт, а он возьми да и умри. Вот что теперь делать?

Утомили и «умные» системные администраторы, которые звонят узнать, как программу установить! Притом разговаривают в таком тоне: «Кто это там сидит консультирует, девушка какая-то? Я-то суперпрограммист, настолько крутой, что сам прогу поставить не могу». Напыщенности-то! Товарищи, будьте проще — я, между прочем, тоже программист с высшим техническим образованием.