Работая в местном провайдере, писал объяснительную (не проводили диагностику скорости). Начальные условия:

1. Тема объяснительной: «Я считаю, что заслужил этот штраф потому, что...»

2. Без слов «нет» и отрицательных частиц «не» и «ни».

3. Более десяти предложений.

Творческий порыв сформировался вот во что:

Я считаю, что заслужил этот штраф потому, что именно так должна начинаться объяснительная по требованию начальства. На самом же деле моя точка зрения целиком противоположна, и было бы ложью утверждать, что на мой взгляд штраф действительно заслуженный. Считаю я так, потому что проявление пренебрежительного отношения закончилось лишь тогда, когда на форуме стало действительно жарко в теме скорости и внезапно понадобилась статистика за последние недели. До этого объем работы диссонировал с вниманием, обращаемым на него. Соответственно, я считаю, что данное расхождение требований и их резвое повышение было спонтанным, а распоряжение о заготовке объяснительных — и вовсе сиюминутным. Статистика затруднена субъективностью сервера и изменчивостью скорости в зависимости от засухи в Зимбабве, где обходятся без интернета голодные чёрные дети.

Однако опустим лирические отступления. В рамках данной объяснительной возникает вопрос — а что здесь, собственно, происходит? Проблемы со скоростью уже начинают потихоньку отращивать бороду и воспитывать внуков, учат их обманывать трейсруты и прятаться от тестов скорости. А реакция следует лишь тогда, когда скорости меньше, чем проблем с ней, либо когда форум подзатапливают завывающие диким сибирским волком флуд-посты пользователей, отрезанных от мира проблемами со скоростью.

Претензии, предъявляемые в данном случае техподдержке пользователями, достаточно весомы, и проблема подлежит устранению. С другой стороны, претензии, предъявляемые отделу со стороны вышестоящих, аргументированы слабее в силу попыток избежать использование мата при постановке задачи и отсутствия пламенного желания увидеть взрывающийся вертолёт, набитый проблемами со скоростью, что даст зелёный свет килобитам, на которые разделились мегабиты, для преодоления границы и ухода в большой мир, имя которому — интернет.

Засим остаюсь с вами,

%supportname%

— Добрый день, компания такая-то.

— Здравствуйте, к интернету подключаете?

— Да, конечно...

Девушка рассказала о тарифах и о способах оплаты. Впрочем, услуги этим не ограничивались:

— Наш стандартный пакет подключения: 25 метров кабеля и сетевая карта.

— Стоп, про карту поподробнее.

— Это сетевая карта — вставляется в компьютер, устанавливаются драйвера...

— Знаете, мне, наверное, она не нужна...

— (перебивает) Нужна-нужна! Как же вы будете к интернету подключаться?

— К моей системе для неё, наверное, и драйверов нет.

— У Вас какая Виндоус: ХР или Виста?

— Макинтош...

— (с раздражением) Ну так а Виндоус-то у вас какой?

— У меня не Виндоус, а Мак ОС Леопард...

— Так, стоп, что у вас появляется при включении монитора?

— Яблоко...

— Не может быть! Секунду...

Предполагалось, что микрофон девушка выключит, но что-то произошло, и...

— (вдалеке) Ка-ать! Глянь в Гугле, чё за Макинтош с яблоком?

Я уже сполз под стол, но решил дослушать до конца.

— Знаете, может, у вас что-то не то с компьютером?

— Вы не поверите, но у меня с компьютером всё в порядке!

— Тогда я не знаю.

И только после этого она переключила меня на парня-мастера, который всё толково рассказал и заверил, что сам пользуется на Маке этой сетевухой.

По роду деятельности я не имею никакого отношения к IT, да и вообще блондинка, но так получилось, что работаю в одном государственном учреждении, печально известным средним возрастом сотрудников. Понятное дело, милые бабушки в соседних кабинетах компьютеры мало-мальски используют — времена нынче такие, но обращаются с ними не то что на «вы», а на «здравствуйте, кто здесь?» Админов бабушки боятся, так что главная «скорая компьютерная помощь» на этаже — я. «Интернет сменился», «тюльпаны появились, а значки нет», «циферки сами выскочили» и миллионы подобных штучек — моя повседневность и неиссякаемый источник позитива.

Вот и сегодня одна из моих наилюбимейших бабушек меня порадовала: «Саша, у меня документ на этом компьютере не распечатывается!» Прихожу, смотрю: ага, окошка состояния принтера нет. Смотрю, включён ли принтер, есть ли бумага, на всякий случай поправляю кабели, удостоверяюсь в том, что по умолчанию выставлен нужный принтер, проверяю настройки подключения — всё нормально. Жму «Печать». Девайс засасывает лист и начинает печатать.

«А вы куда нажимали, чтобы напечатать документ?» Как думаете: «Сохранить»? «Создать»? Что-нибудь ещё, что можно ткнуть наугад на панели Ворда? Нет, господа: «А никуда».

Зато все бабушки меня очень любят и всегда угощают вкусненьким. А админам, которые на бабушек орут (нет, я их, конечно, с одной стороны понимаю, но проще надо быть, ей-богу), вкусненького не достаётся.

Работаю в интернет-провайдере в небольшом городке. Конкурентов у нас практически нету, только доблестный Укртелеком. Но и его конкурентом считать нельзя — 75% города висит на древних АТС, через которые инет не раздают.

Завёлся у нас один клиент, который придумал себе офигительно весёлое развлечение — звонить и ругаться по поводу отсутствующего инета. Если посмотреть логи, открывается интересная картина:

18:00 — клиент в инете.

18:10 — клиент отпал.

18:15 — звонок к нам, двадцать минут брызганья слюной в трубку, в течение которых клиент не пингуется.

19:00 — клиент снова в инете.

Причём звонит он в грамотное время — саппорт сидит до восьми вечера, а монтажники уходят по домам в шесть.

Сначала пытались найти и устранить причину проблемы, но потом поняли, что человек просто развлекается так — то ли комп вырубает, то ли шнур из сетевой выдёргивает. Надо просто что-то помычать в трубку, пока клиент орёт, и плюнуть, хоть и раздражает.

А потом к нам в полностью мужской коллектив пришла девушка, причём сообразительная и знающая. В первый же вечер сидения на саппорте девушка нарвалась на этого мудака. То ли его от женского голоса повело, то ли ещё что, но обложил он её такими матами, что и профессиональный грузчик бы смутился. Результат — девушка в слезах, хочет уволиться. Кое-как отпоили её кофе, успокоили и отправили домой.

После этого случая на клиента была открыта охота. Два монтажника дежурили под его подъездом в ожидании звонка на мобильный. Клиент только звонит в саппорт, а монтажники ему уже в дверь трезвонят. Не пустил он их внутрь: первый раз сказал, что он в ванной и выходить не собирается, во второй придумал какую-то ещё более космическую причину.

После этого с клиентом мы просто разорвали договор и отключили физически, мотивируя тем, что не можем предоставить ему надлежащий сервис. Клиент был против, говорил, что его всё устраивает, но всё же был отключён, благо в договоре был предусмотрен разрыв в одностороннем порядке.

Через месяц клиент подключился снова. Ведёт себя тише воды, ниже травы, ходит по своим интернетам, нам не надоедает. А девушка осталась у нас работать и делает свою работу качественно и успешно.

Помимо установки программного обеспечения для сметчиков в лице небезызвестной программы, в мои рабочие обязанности входит линия консультации по этим самым программкам.

— Скажите, вы будете устанавливать программу на ноутбук или на стационарный?

— Девушка! На компьютер.

— Ольга, у меня почему-то ничего не работает…

— А вы что-нибудь удаляли?

— Да.

— А что именно вы удалили?

— Ой, много всего. Я уж не вспомню. Так как нам всё поправить?

— Девушка! Это ужас какой-то! Я окошечко открываю, а у меня кнопочка не работает!

— А какое окошечко вы открываете?

— Девушка! Не держите меня за идиотку — в программе, конечно!

— …И вы вот так целый день по телефону на вопросы отвечаете?

— Нет, всего полдня.

— А я у вас за неделю самая тупая?

— Что вы! Всё хорошо, у вас отлично получается. Как процесс установки идёт?

— А за сегодня — самая?..

— Девушка, я пытаюсь установить пятую версию, вставляю диск, а он мне третью устанавливает.

— А на диске что написано?

— Написано, что третья версия.

— Значит, это третья версия.

— Нет, я понимаю! Но как мне с этого диска пятую поставить?

— А вы к нам придёте во вторник?

— Да, конечно.

— А вы не могли бы заодно нам Виндоус поставить и антивирус? Мы всё купили.

— Нет, простите, это не входит в мои обязанности.

— Хм. А если просто Виндоус?

И такая дребедень целый день: то корова позвонит, то олень...

Работаю на вызовах. Недавно был интересный клиент: прямо с порога озадачил меня вопросом, умею ли я лечить вирусы, и лишь получив положительный ответ, пропустил к компьютеру. На вопрос, что именно его беспокоит, я получил целый список наименований вирусов по базе viruslist.com.

Я поинтересовался, чем это определили, и получил почти полный список лечащих утилит. На мою попытку запустить LiveCD клиент возразил, что это невозможно — диск блокируется каким-то там вирусом в памяти. Впрочем, всё запустилось без проблем. Собираюсь включить CureIt! — говорит, что уже пробовал запускать, и утилита блокируется вирусом. Запустилась — ничего не нашла.

Со слов клиента, у него постоянно появляются вирусные файлы и папки, он заколебался их удалять. Стоящий на компьютере лицензионный KAV 2010 тоже не видит его вирусы, и он зря потратил деньги. Не один файрвол он не может установить, так как они блокируются или прибиваются вирусами.

Минут сорок я выслушивал его жалобы на странные вирусы, попутно пытаясь найти хоть один вирус в системе и проверяя всевозможные логи в поисках ошибок. И нашёл! Всего один — пользователь, сидящий перед монитором компьютера, и был тем страшным вирусом.

Странные файлы и папки — это pagefile.sys, $RECYCLE.BIN, desktop.ini и другие системные файлы, включая svchost.exe. Windows 7 задолбалась каждый раз восстанавливать убитые пользователем через AVZ «вирусы». В общем, за проведённый у клиента час я понял, что:

— клиент нетрезв (хоть по нему и не видно);

— клиент невменяем, так как все мои объяснения пропускались мимо ушей;

— его знакомые-пользователи, сидящие под WinXP, намного «умнее» меня, работающего в этой сфере уже шесть лет;

— он вынес мне весь мозг.

Я просто отменил заявку и ушёл. Сегодня я узнал, что этот клиент надоел уже всем компьютерным магазинам и компьютерным сервисным центрам до чёртиков.

Не всегда клиент прав — иногда он просто козёл, получающий удовольствие от издевательства над специалистами.

Работаю инженером в небольшой строительной компании, по совместительству админом — слишком хорошо для окружающих разбираюсь в компах.

Приходит как-то ко мне в кабинет секретарша: звук не работает в компьютере. Идём через весь коридор, заходим в большой зал, где работают другие инженеры. По пути слышу просьбу о помощи ещё одного сотрудника. Отвечаю, мол, подойду позже, и иду к рабочему месту секретарши.

Девушка вручает мне наушники и отворачивается, чтобы подключить к звуковухе другой конец провода. Я замечаю, что на проводе есть регулятор громкости, и кручу его, пока секретарша не видит. Так и есть — он был просто выключен. Я стою, а у меня в ушах уже играет музыка. Но надо как-то изобразить деятельность, а то девушка не поймет, почему вдруг звук заработал! Выдираю у себя из головы волос (админ я ненастоящий, потому бороды не ношу), закатываю глаза к небу и тереблю волос, приговаривая: «Трах-тибидох-тибидох». Сдуваю волос с ладони — всё как в фильме про Хоттабыча.

Снимаю наушники и надеваю на голову девушке. Представляете её шок? Она падает в кресло, я оборачиваюсь к залу: «Следующий?»

Звонок из довольно крупного зала игровых автоматов: «Всё глючит, ничего не работает». Приезжаю. Сервер всего этого счастья — в кабинете менеджера. А поскольку в кабинете идёт ремонт, то аппарат тщательно и с любовью замотан плёнкой, дабы не запачкать. Со словами «Это ж какой изверг над тобой эдак-то издевается» разматываю упаковку. Кулера резко снижают обороты. Испуганный шёпот администратора зала: «А что, так нельзя было?!»

Прихожу в контору. Описание проблемы: «Долго грузится, тормозит и ваще». Смотрю машинку — на харде (120 ГБ) 400 мегов свободного места, о фрагментации молчу. При этом на машинке стоит второй хард, девственно пустой. Чищу «темпы», скидываю хлам типа юзерских видео на второй хард, пускаю «дефраг». В процессе приговариваю: «Что, бедняжка, издеваются над тобою злые гады?» Слышу сзади от ангельского вида девушки-бухгалтерши тихое-тихое, печальное и искреннее «Да».

Может, это кому и набило оскомину, но я предпочитаю ходить в камуфляже: удобно ползать под столами и не страшно испачкать. В фирме как раз сборище клиентов. Вламывается в кабинет (без стука: это они меня позвали, а не я к ним напросился) несколько щетинистое туловище. Директор оглядывается, спрашивает: «Мне отвалить?» — и выкарабкивается со своего рабочего места.

Ну и так, для колорита. Звонки от юзеров:

— У меня этот х@#в ящик ни х@я не работает!

— У меня в процессоре программа не выполняется.

— У меня принтер поломался — сколько стоит починить?

Так и живём.

Как же я, админ сети нехилого финансового управления, люблю звонить в техподдержку своего провайдера, когда у меня (или, что чаще, у них) возникают проблемы со всемирной сетью, и глупым голосом канючить:

— У меня не работает Янде-е-екс... Ну сделайте же что-нибу-у-удь! В моем компьютере нету такого пункта-а-а!

Надоело решать проблемы? Почувствуй себя юзером!

Одно время работал в техподдержке провайдера небольшого городка: городская локалка, интернет через VPN и прочее. Насмотрелся и наслушался, кажется, на всю оставшуюся жизнь. Компьютерная грамотность пользователей — рандомная величина.

Абоненту нужно было поменять IP-адрес. Немолодой пользователь с моей помощью нашёл «сетевые подключения» в XP, открыл окно настроек, где нужно поменять IP-адрес, но не смог этого сделать, потому что... не знал, как стереть цифры. На моё предложение кликнуть мышью в окошке, где цифры, я услышал, что мы, такие нехорошие, заставляем его делать нашу работу, и вообще — он немолод, у него нервы и сердце ни к чёрту, и он вот прямо сейчас помрёт за компьютером от нервного напряжения, а виноваты в этом будем, конечно же, мы. Я предложил оформить заявку на вызов специалиста. «Да?! Ваш мастер придёт, а потом за настройку сети у меня деньги со счета спишутся!» А вы как хотели, уважаемый?

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.

— Я подключился к вашей сети, а теперь у меня на компьютере вирусы! Приезжайте и лечите!

— Мы не лечим вирусы на компьютере. Вы внимательно читали договор? Там сказано, что пользователь сам обеспечивает безопасность своего компьютера. Обратитесь в любую фирму, занимающуюся ремонтом и настройкой компьютера на дому...

— Нет! Это вы должны вылечить мой компьютер — он заразился через вашу сеть!

— Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем...

— Да! Если у меня сломается машина, я поеду в автосервис, где починят всё и не заставят ехать в один автосервис, где чинят колёса, потом в другой, где чинят руль... (Бросает трубку.)

Уважаемые абоненты! Если сравнивать компьютер, например, с автомобилем, то мы, фирмы-провайдеры — дорожные строители. Мы проложили дорогу к вашему коттеджу, заасфальтировали площадку перед домом, чтобы вы могли выехать на дорогу, периодически чистим дорогу от снега, ремонтируем асфальт на ней, проверяем и чиним светофоры на перекрёстках.

Вы можете по этой дороге ездить на машине, на велосипеде, на мотоцикле, даже на тракторе. Можете ходить пешком, ползком, на руках. Можете двигаться прямо, поперёк дороги, зигзагом, с разворотом или задом наперёд. Пока вы не ломаете саму дорогу (ремонт за ваш счёт!) и не мешаете другим, вам никто и слова не скажет. Но если у вас заклинило ворота гаража, кончился бензин, сломалась машина или вы вообще не умеете её водить, если попали в ДТП, знайте — мы не чиним ворота и машины, не продаём бензин, не обучаем вождению, не организуем страховку и охрану вашего автомобиля на всём пути следования.

* * *

— Здравствуйте, служба техподдержки %providername%, слушаю вас.

— Абонент %login%, у меня не работает интернет, помогите, пожалуйста.

Проверяем настройки — включен DHCP. Объясняю, где взять и как внести настройки.

— Спасибо, всё заработало.

Через три дня звонит этот же абонент:

— У меня опять не работает интернет. Я поcмотрел настройки, которые вы мне продиктовали...

— Прочитайте все адреса, какие там указаны. Желательно вслух.

Нет, мы не считаем всех наших абонентов идиотами, но уровень знаний у всех разный, и инструкции мы даём так, чтобы им мог следовать даже человек, не имеющий опыта работы с компьютером, а умеющий только кликать мышкой, нажимать клавиши и зачитывать техподдержке сообщения, выдаваемые компьютером.

— Сделайте следующее...

Далее подробное объяснение, как запустить командную строку и в ней выполнить команду ping на DNS и VPN-серверы. На этот раз вирус прописал вместо одного нашего DNS-сервера парочку своих. Объясняю абоненту, в чём проблема.

— Да, всё заработало, спасибо!

На следующей неделе звонит опять:

— Я запустил командную строку и в ней набираю ping... Э... Скажите ещё раз, на какой адрес?

Так ещё один пользователь нашей сети научился пинговать. Таким на «Спасибо за помощь» я отвечаю: «Вам спасибо!»