Саппорт

Понадобилось мне как-то настроить провайдерскую почту. Все знают, что не стоит звонить в техподдержку и тратить нервы бедным саппортерам, если можно решить проблему самому, так что иду на сайт провайдера, там такая аккуратная заботливая инструкция по настройке почты, с картинками, любо-дорого поглядеть.

Выписываю pop и smtp - почта не работает. Хм. Странно, думаю, может почтовик посыпался, может с системой что, ломаю мозг, ставлю другой клиент - та же история. Ну, тут уж приходится звонить.

Я: Не работает почта.
Саппорт: pop и smtp у нас такие-то.
Я: Но у вас на сайте другие указаны!..
Саппорт: А это у нас так, для примера.

Работаю в саппорте провайдера. Консультируем клиентов с ADSL.

Звонит как-то свежий клиент и заявляет: "Подключил я тут ваш адесеэл, и чет скорость у меня такая же как была на обычном модеме." Ну я первым делом выясняю как он это определил. На что получаю стандартный ответ - "страницы медленно грузятся". Отправляю его измерять скорость. Измеряет при мне и озвучивает 33,6 к, а по тарифу 500 килобит должно быть.
Я недоумеваю.

Спрашиваю про модем - включен как надо, через сплитер, линк горит, фаерволлы и антивиру вырубаем. Опять тест - то же самое. Смотрю логи авторизации - все прекрасно, активная сессия висит, на порту все настройки правильные, скорость соединения как надо по тарифу. В общем у нас все в порядке. Начинаю его расспрашивать. Очень подробно, куда какой провод, откуда идет.

По результатам допроса выяснилось: пришли наши монтеры, подключили и настроили модем, ушли. Мужик взял свой ноутбук со встроенным диалап-модемом, воткнул в модем телефонный кабель, другой конец в гнездо сплиттера для телефона и давай по старинке подключаться. DSL-модем при этом исправно авторизовался и висит подключенный на порту, с компа пингуется.
Единственное только что - не используется...

Иногда у меня появляется ощущение, что у нас не компания интернет провайдера, а телевикторина какая-то.

Недавний разговор клиента с тех. поддержкой:
Испуганный клиент: Здравствуйте, у меня что-то, кажется, с интернетом... Не работает...
ТП: Добрый день. В чем проблема?
Клиент: Ну... Как сказать...
ТП: Что у Вас не работает?
Клиент (оживляется): А какие есть варианты? Перечислите, я выберу верный.

Призовое шоу, блин. Вы попали в финал.

Работаю в суппорте ISP. Отвечаю на звонки юрлиц. Звонит один клиент, говорит, что инет не работает. Заслали по-быстрому двух техников (крупный клиент, однако). Через час звонок от него же:

Клиент: Скажите, а когда интернет заработает?
Я: Бригаду выслали. Они уже должны быть у вас. Разве они еще не приехали?
Клиент: А, ну да, они тут.
Я: Не передадите ли вы трубочку технику?
---
Я: Ребят, вам еще долго?
Техник: Ну, еще минут пять - сейчас витуху тока переобожмем.
Я: Дай опять абонента.
---
Я: Через пять минут они закончат.

Все ничего, но мне было жалко других суппортов, которые слышали разговор, и, давясь от смеха, пытались общаться с абонентами

Совсем недавно был курьезный случай.

Живу я на 16 этаже, чердак прямо надо мной, а слышимость в доме прекрасная.
Отключили как-то у меня интернет. Я звоню в техподдержку.
Отвечает девушка, что работники уже пришли в дом, разбираются в проблеме, чинят, но пока у них что-то не получается.
Я по привычке не поверил в это "не получается пока..". Понятное дело - вранье. Просто молодая сотрудница не знает, в чем проблема, и мне лапшу на уши вешает.

Начинаю ругаться с девушкой... И тут слышу дикий мат и фразу: "Поганный Интернет. Куда я устроился! Не работает вообще ничего!".

Понимаю, что действительно что-то не получается, извиняюсь перед девушкой и прощаюсь. Оказывается, они правда чинят.

Работаю в саппорте крупного ISP Москвы.

Свалилась нам заявка - не работает целый дом. Находится он напротив Президент-Отеля, что говорит об элитности квартир и их жителей, поэтому откладывать было нельзя. Приехали, подходим к домофону, звоним в квартиру, оставившую заявку. Говорят, что всё заработало. Идём обратно в машину, уже по телефону обзваниваем остальных, у одного какая-то беда - дальше нашей главной страницы выйти не может. Пришлось подняться. Проблема оказалось в том, что был поставлен неверный MAC-адрес, но это не столь важно. Клиент благодарит, мы выходим, и напоследок изрекает: "Счастливых вам выходных". Стоим у лифта, смотрю на напарника, и тут мы понимаем, что сейчас восемь вечера воскресенья.

Пошутил, ничего не скажешь.

В связи с кризисом пришлось в срочном порядке сменить банк. Для того чтобы каждый раз не приходилось распечатывать сотню с лишним листов, подписывать всю кучу у генерального директора и мотаться туда пешком, существует программа банк-клиент. Когда бухгалтерия сама не разобралась в новом клиенте, я тоже ухмыльнулся. И, хоть по долгу службы программирую под линух, пошел потыкать мышкой.

Оказалось, что новый клиент браузерный. Помимо его практически полного несоответствия инструкции со скриншотами с сайта другого, ныне покойного банка, была еще как минимум одна проблема: как из 1С выгрузить данные для отправки по инету? Звоню в Банк - нам нужен текстовый файл из 1С и как его достать не знаем. Ступор в трубке. Истинные Гуру. Ни тебе инструкции, ни понимания процесса, ни клиент-ориентированности.

Звоню в поддержку 1С. Они посовещались и посоветовали при распечатке сохранить в текстовый файл, либо вытрясти из банка модуль к 1С, который встроился бы в доп. возможности. Конечно же, сохранение не помогло.
Вот она, техподдержка. Платная.

Бухгалтерия тихо воет. Надо работать. Кое как договорились с банком.
Они отправили мне контакты фирмы, которая с задачей справилась.
Оказывается, все решается тривиально, в одно предложение, нужно просто четко знать возможности 1C.

Так вот, итог. Слишком часто работники саппорта начинают разговор со смешков о глупеньких пользователях, хотя в реальности нет ни грамотных инструкций, ни достаточного количества специалистов. Когда же четко сформулируешь проблему - будут долго переключать и кивать друг на друга.
Я очень уважаю квалифицированных инженеров, но на фронт-лайне иногда слишком много тупиц, которые ничего не умеют и согласны на копеечную зарплату. И при любой ошибке со своей стороны начинают стон: ах, какие клиенты глупенькие все...

Знакомый инженер саппорта за пивом в компании за пар дней до конца месяца неожиданно выдал:
- Ой, послезавтра у нас болезненные месячные...
Мы удивились таким шокирующим подробностям и решили уточнить.

Разгадка оказалась неожиданной. Саппорт небольшого провайдера. Под этим печальным термином у них скрывается массовое переподключение перетратившихся лимитчиков, ласково именуемых "лимитой" под "обещанный платеж до завтра", с 23:59 последнего дня месяца...

Биллингу дурно. Пожалейте бедный биллинг.

Работала в ИТ-компании. Приходит как-то заявка: "Кот прошел мимо системного блока, его (кота) ударило током. Системник не включается. КОТ ОСТАЛСЯ ЖИВ!!!"

Тихо сползаю под стол. Потом успокаиваюсь - пора звонить кленту, подтверждать заявку.

Трубку поднимает женщина в годах, но голос бодрый.
Сверяемся по времени, дате и т.д. Под конец разговора любопытство берет верх:
-Скажите, а как сейчас чувствует себя Ваш кот?
-Спасибо, кот чувствует себя превосходно, у нас это не первый раз...

Мы потом всем отделом это обсуждали, попутно сорвав совещание директоров, полюбопытствовавших, что случилось с менеджерами. :)

Это же фантастика, что кот остался жив. Экстремал, блин!