Саппорт

Работаю в банке сетевым инженером. Звонит товарищ из процессинга — упал банкомат. Начинаем выяснять, в чем дело.

Судя по всему, «залип» DSL-модем. Разговор идёт в режиме конференции — коллега инструктирует девочку, находящуюся у банкомата, а я слушаю.

— Кристина, деточка, видишь внутри коробочку? На ней лампочка моргает или горит?
— Горит!
— Выдерни из нее шнурочек.
— Какой, красненький или чёрненький?
— Чёрненький кругленький.
— Ой, а я красный выдернула!
— А теперь представь, что это была бомба. Мы бы тебя уже потеряли.

Работаю программистом, заодно поддерживаю по телефону пользователей. Звонят клиенты, на проводе тётя-бухгалтер.

— Ваша программа не работает!
— Окей, давайте разбираться. Какая ошибка? Что пишет?
— Ничего не пишет! Мы компьютер включаем, а экран чёрный и процессор пищит все время!

(Десятисекундные раздумья).

— Так у вас железо не работает! При чём тут программа?
— Мы же компьютер включаем, чтобы вашу программу запустить!

Работаю эникейщиком в оптово-розничной фирме. 20 отделов по всему городу, в каждом — по рабочему месту, подключенному к центральному серверу.

В одном из отделов слетело подключение к рабочему столу сервера — просят исправить. Приезжаю, лезу в реестр и с удивлением вижу, что ОС восстановлена из резервной копии. Интересуюсь, зачем грохнули систему.

— Нам не понравилась интеграция Download Master в Оперу.

От возмездия идиотов спас мой временный ступор. К счастью, бэкап был почти полностью настроен.

Работаю ремонтником в интернет-провайдере довольно давно. Повидать пришлось многое.

* * *
Бывало, клиенты меняли коннекторы самостоятельно. Не будучи знакомыми с обжимкой, умельцы, немного зачистив жилы, вставляли их в коннектор и бережно засовывали провод в сетевуху, после чего жаловались на потери 10–20% пакетов. Особо мастеровитые даже пытались припаять жилы к контактам.

* * *
Клиенты регулярно поднимали на уши техподдержку вопросом: «Почему не работает интернет и вылезает табличка „сетевой кабель не подключен“?». Диагностика по телефону не помогала; при личном визите оказывалось, что конец сетевого кабеля в действительности лежит в полуметре от компьютера.

* * *
Как-то прихожу к клиентам. Хаотично пропадает сигнал: есть пинг — нет пинга, есть линк — нет линка. Оказалось, наличие сигнала зависело от порывов ветра — кабель входил через форточку, и одну жилку передавило.

* * *
Попадалось множество неадекватных личностей. Особенно запомнилось фраза: «Не дам ключи, у меня от вас дома дикие магнитные поля гуляют!» Я бы, может, и понял жильца, но его квартира находилась совсем в другом крыле дома, да и оборудование соединялось оптоволокном.

* * *
Были совпадающие MAC-адреса у клиентов в одном доме, были китайские роутеры, поднимавшие DHCP-сервис на WAN-порту, были печатающие одним пальцем блондинки и залитые водой системники. Столь насыщенной разнообразностями и курьёзами работы я ещё нигде не встречал. Если уйду — буду сильно скучать!

Работаю «автоконфигуратором» - езжу пользователям интернет настраивать. Вызывает очередной клиент.

Доехал, звоню, открывает дверь дедушка лет восьмидесяти. Приглашает к ноутбуку. Сажусь, проверяю подключение (чего старичка спрашивать? он человек пожилой, у него своих проблем хватает) — пинги проходят, открываю IE — гугл открылся. Открываюсь от компа и вдруг понимаю, что дедушка не просто так бубнит, а вполне осмысленно говорит о настройках, ip-адресах, VPN-подключении и о том, какие в техподдержке люди сидят невнимательные.

Да-да, он сам все настроил, и у него действительно все работало, просто он эксплорером пользоваться не умел.

Провайдер, в техподдержке которого я работаю, торгует интернет-телефонией по карточками. «Русский народный скайп» — стираешь защитный слой, звонишь провайдеру, набираешь PIN-код в тональном режиме и звонишь по межгороду.

Сослуживец поделился интересным профессиональным фокусом: у него дома кнопочный телефон, по умолчанию работающий в импульсном режиме. Тональный набор используется так: сначала в импульсном режиме дозваниваешься куда собирался, переключаешь специальный тумблер, сбрасываешь вызов и перезваниваешь. Коллега нашел полезный баг: если резко щелкнуть клавишей отбоя, звонок не сбрасывается, но режим тем не менее переключается.

И вот звонит ему однажды клиентка, не может ничего набрать, просит соединить вручную. Коллега с ней и так, и сяк, давайте звездочку нажмем, давайте тумблерочком щелкнем — дудки, не работает тональный набор. «Дай-ка,» — думает, — «попробую как у себя дома, вдруг поможет...» И клиентке:

— А теперь резко нажмите кнопку сброса!

Тётенька послушно агакнула, клацнула кнопкой и успешно завершила разговор.

Решил повыпендриваться перед любимой девушкой и показал ей свою работу (вёб-разработкой занимаюсь). Дева моя по умной головушке меня погладила, похвалила, потом ткнула пальчиком в соседнее окно браузера и поинтересовалась, что это такое и зачем?

Я объяснил ей, что это интерфейс управления другим моим проектом, и что он автоматом выводит "здравствуйте, уважаемый %ip_пользователя%" в заголовке потому, что у меня меняется айпишник, а пользоваться ipconfig мне лень.

Далее следует такой диалог:

— Здорово. А вот, например, можешь узнать к примеру имя человека по его айпишнику?
— Да не, этот ip здесь в основном для красоты. Вот если бы у меня к примеру был доступ к базам данных %имя_провайдера%...
— Так у меня есть базы данных %имя_провайдера%.
— Да ну, откуда?!
— А не надо олухов на работу брать.

Оказалось, что некоторое время назад к ней приходили эникейшики от этого самого провайдера, настраивать интернет. А база айпишников, имен, адресов, логинов и паролей хранилась у них в экселевском фале на флэшке! И вот они всё настроили, флэшку вытащили и пошли, а окно экселя оставили.

Подруга моя не растерялась и файл сохранила. Сижу теперь, думаю, зачем мне возможность узнать имя человека по его айпишнику.

В студенческие годы подрабатывал подключением новых компьютерных классов в школах города (ездил от фирмы, подключал их оборудование). Приколов было много и начались они ещё с первого рабочего дня, когда «бывалые» повезли меня и ещё нескольких новобранцев в школу, показывать и учить, что и как надо делать.

Приезжаем в школу, распаковываем и устанавливаем компы, подключаем кабели и т. д., остаётся настроить сеть и показать школьной администрации, что всё работает. Врубаем компьютеры — тока нет. Бегло проверяем проводку в кабинете — выясняется, что тока нет ещё до рубильника. Зовём директрису и происходит такой диалог:

— У вас в кабинете информатики нет электричества.
— Ну да, его почти во всей школе нет: пока каникулы, электрики проводку меняют.
— Но вам же звонили и договаривались! Просили, чтоб всё было подготовлено для установки и проверки компьютеров и сети. Вы сказали, что всё в порядке.
— Ну да, звонили. Но вы же не говорили, что для проверки компьютеров нужно электричество!

Эта история, так сказать, взгляд с другой стороны баррикад. Я хоть и не профессиональный админ или программист, но настроить сеть в малом офисе или подкрутить php-шный движок сайта под свои нужды вполне могу.

Районный провайдер вещает в сеть IP-TV по технологии multicast. Подал ему заявку на включение 100-мегабитного порта и трансляцию мультикаста. На следующий день должно заработать. Проверяю - тишина. Звоню в саппорт - включено и должно работать. Вспоминаю, что в грозу у меня выгорала сетевуха, и я поставил некую древнюю карту, добытую из ящика под столом. Она вполне может и не поддерживать вещание. Покупаю новую гигабитную сетевую карту. Не помогло. Сеть есть - мультикаста нет. В течение двух следующих дней, периодически позванивая саппорту, проверяю настройки файрвола и антивируса, обновляю кодеки, ставлю свежую версию проигрывателя потокового видео. Вместе с тремя юношами из саппорта погружаюсь в состояние тягостного недоумения. Чувствую себя идиотом.

На четвертый день трубку в саппорте снимает девушка. Заученно излагаю ей траблы и солюшены минувших дней. На секунду девушка замолкает, а потом говорит: "Давайте-ка я попрошу дежурного админа проверить, включен ли мультикаст для вашего порта..." Разумеется, через десять минут всё заработало.

Господа, если возникает странная проблема, научитесь начинать анализ с себя, даже если работаете в саппорте. А вам, Алёна, персональное спасибо!