Саппорт

Маленькая история из жизни техподдержки. Звонит в саппорт местного провайдера человек:

— Здравствуйте, это техподдержка?
— Добрый день, оператор %name%. Чем я могу вам помочь?
— У меня пи-пи-пи отвалился!

Оператор тихонько слазит под стол, закрывая микрофон рукой и пытаясь не заржать. В голове проносятся уточняющие вопросы: «Что, совсем отвалился или держится пока?», «А вы всегда по этому поводу в саппорт звоните?» и т. п.

Как оказалось, клиент имел ввиду индикатор PPPoE на ADSL-модеме ZyXEL. Техподдержка ещё долго вспоминала этого клиента при каждом диалоге с ADSL-щиками.

Однажды на нашем ФГУПе слетела программа, обслуживающая электронный замок входной двери с электронными же пропусками.
Всё бы ничего, но за древностью лет инсталляха этой софтины была утеряна, и даже поиск в интернете ничего не дал. Дистрибьюторы оборудования предложили скачать новую версию, но сообщили, что поддержка нашего контроллера прекращена, так как он относится к раннему мезолиту.

Собственно, принципиальное отличие нового софта было лишь в формате БД. Контроллер в нём не определялся, но сигналы входа/выхода и ID карточки давал исправно. Я решил поправить таблицы вручную, благо, они были в формате Access, но столкнулся с проблемой — база была запаролена.

Тут же скачал несколько ломалок паролей «на попробовать». Как водится, утилиты заявляли: «Пароль я подобрала, купите меня, и я вам его скажу». Естественно, платить 20–30–80 единиц СКВ я никому не собирался, да и не пришлось — одна из программ добродушно выдала три первых знака пароля и 9 звездочек после, доказывая свою полезность и предлагая заплатить за остаток.

Выглядел пароль так: «1qa*********». Надеюсь, не надо объяснять, как я достроил его до полного?

Ночь. Звонок в техподдержку. Стандартная проблема — инет подаётся с перебоями.

Проверка пользовательских настроек, файрвола, антивируса, порта на коммутаторе. Всё прекрасно, всё линкуется, но авторизацию на сервере клиент не проходит. Пуск > Выполнить > cmd — DNS не пингуется. Внезапно пользователь заявляет: «О! Интернет появился».

Ступор. Повторная проверка авторизации всё так же не проходит, но юзер уже собирается вешать трубку — проблема решена.

Постепенно до сонного мозга техспециалиста начинает доходить вероятное развитие событий: винде было мало одного локального подключения, и она решила зацепится ещё и за чей-то нешифрованный роутер. Видимо, второй интернет ей больше пришёлся по вкусу.

Просыпаюсь, нащупываю ноут — инета нет. Тихо ругаясь, звоню в саппорт:

— Утро добрым не бывает. Интернета нет. Логин такой-то.

В ответ выслушиваю стандартную муть о глюках Windows. Объясняю, что на линии в режиме автоконнекта стоит вайфай-роутер, и получаю вторую порцию бреда с настоятельной просьбой «воткнуть напрямую». Прикидывая, куда бы я «воткнул напрямую» витую пару админу, вспоминаю, что до роутера надо идти через всю квартиру, а я ещё нежусь в уютной кроватке. Да и на «яблочном» ноуте я сроду прямое подключение не настраивал...

На середине мысли я задремал. Проснулся от криков в трубке: «Алё, алё? Воткнули?» Воткнул, говорю, не помогло! (А что ещё было делать?) Третий заход: «Воткните теперь обратно!» Ага, уже!

Через три минуты молчания саппорт прозревает: «Вы знаете, у нас действительно проблема с сетевым оборудованием».

Хороший клиент должен помнить армейское правило — не спеши выполнять рекомендации саппорта, ведь в любой момент может последовать команда «отставить».

Работаю в техподдержке конторы по продаже софта. Звонит клиентка, которой недавно продали и установили винду, и почти в слезах просит приехать. Напоминаю, что вызов специалиста по негарантийным случаям платный, и пытаюсь выяснить, в чём дело.

Оказалось, женщина не может зайти на сайт знакомств, получая сообщение о неверном логине/пароле.
Ехать пришлось бы через весь город, да и деньги за такие вещи брать стыдно, поэтому пробую объяснить по телефону, что надо ввести логин и пароль заново.

Минут через 15 выясняется, что пароль ей продиктовала по телефону дочка и точность совсем не гарантируется. Чуто позже всё-таки удаётся отправить запрос на восстановление пароля. Заходим на почту, но там письмо от сайта с битой кодировкой. Кое-как выясняю, что за браузер, чтобы сменить кодировку, но тут у женщины от пережитого шока и обилия «научных» терминов начинается ступор — дальше ничего добиться не удаётся, клиентка просит приехать спеца за любые деньги.

Почти отчаявшись решить вопрос удалённо, всё-таки вытягиваю с её помощью из Файрфокса (спасибо технику, что не оставил стандартного «осла») логин и пароль на почту, сам восстанавливаю пароль на сайте знакомств и меняю его на относительно простой цифровой, после чего диктую всё это клиентке. Та заходит на желанный сайт, и, похоже, от радости готова чуть ли не расцеловать меня по телефону. Обещала заехать в офис и привезти коробку конфет за помощь.

Операторы техподдержки, будьте вежливы и терпеливы. В мире ещё так много людей, для которых компьютер — необъяснимое чудо, а не кусок железа с набором программ.

Работаю в саппорте одного криворожского провайдера. Звонит клиент: «Интернет не работает!». Ну да, мы уже догадались.

Смотрю tcpdump — у него в свойствах PPPoE не указано «имя службы». После пятнадцати минут мучений юзер всё-таки смог зайти в свойства подключения. Прошу его написать имя службы большими латинскими буквами: «ISP_DARLICS».

Клиент с яростью утверждает, что всё написал, но связи до сих пор нет. Снова запускаю tcpdump. Дружная команда техников смеялась до слёз:

[root@radiofarm ~]# tcpdump -i vlan52 -qnnp ether host 00:1B:FC:05:3A:25
tcpdump: WARNING: vlan52: no IPv4 address assigned
tcpdump: verbose output suppressed, use -v or -vv for full protocol decode
listening on vlan52, link-type EN10MB (Ethernet), capture size 96 bytes
08:55:08.654261 PPPoE PADI [Service-Name "ISP NIJNIE PODGERKIVANIE DARLIKS"] [Host-Uniq 0x0800000008000000]

Теперь мы всем клиентам объясняем на пальцах, что такое underscore. Может, стоит сменить имя службы?..

Подключился к крупному питерскому интернет-провайдеру. Больше месяца радовался 13-мегабитному анлиму, а в один прекрасный день инет пропал. Через пару дней выяснилось, что всю оптику на каждом этаже кто-то любезно перерезал. Провайдер назначил ориентировочную дату окончания «аварийных работ».

За две недели без интернета я вспомнил, что такое «сапёр» и «косынка», зачем в играх нужны боты, выяснил, что музыку можно слушать не только через «В контакте». Каждый раз, проходя мимо магазинов с компакт-дисками, я возмущённо думал: «Совсем обалдели — платные торрент-трекеры!»

Итак, через две недели звоню в саппорт. Договариваемся, что в условленное время прибудет их техник.

Воскресенье. Отказавшись от посещений любимых мест отдыха, жду визита. В назначенный промежуток времени с 10 до 14 часов техник не появился. В три не выдерживаю и звоню в саппорт, где мне вежливо сообщают, что специалист уже в пути и скоро будет.

К семи начинаю думать о вечном. Набираю номер саппорта и вежливо интересуюсь, почему специалиста до сих пор нет. Меня просят подождать минутку, звонят самому технику, после чего сообщают потрясающую новость — парень ошибся этажом и в данный момент «чинит интернет» моим соседям.

Около восьми вечера появляется долгожданный специалист: «Хоть квартирой и ошибся, но им интернет я починил!» Ну, думаю, бог с ним, лучше поздно, чем никогда.

Через десять минут в тестере села батарейка.

Работаю в банке, в основном консультирую клиентов по работе с клиентским интернет-апплетом.

Конец рабочего дня. Звонит клиент, чуть не плачет — второй день не может отправить платежное поручение в иностранной валюте. Не отображается поле «адрес банка» и информация о банке-посреднике. Полчаса разбирались, и так крутили апплет, и эдак — поле не появлялось. С такой проблемой мы не сталкивались ни разу, поэтому я попросил клиента прислать скриншот ошибки.

Оказывается, бедняга не знал, что такое полоса прокрутки, а нужное поле, будучи редко используемым, находилось в самом низу окна.

Упал как-то фирменный почтовый сервер. Пока админы поднимали его, хелпдеску была дана инструкция: в случае жалоб на почту рекомендовать пользователям закрыть Outlook.

Уже после того, как работу сервера восстановили, админам приходит гневное письмо: «У меня не работает 1С. Постоянно выскакивает окошко „Ввод сетевого пароля“. Ответ хелпдеска „закройте Outlook“ меня не устраивает. Прошу быстро разобраться!»