Саппорт

Приезжаю я как-то домой на выходные и радуюсь нормальному интернету (у самого в Екатеринбурге только 3G, так что 11 мегабит по оптике — в радость). Но внезапно возникает необходимость сделать кое-что по работе. Запускаю подключение к VPN. Network Manager делает пару попыток и вываливается в неизвестную ошибку. Погрешил на отпавший сервер и забил на полчасика. Но тут зачем-то решил подключиться через телефон, раздав с него инет. Всё заработало. Очевидно, что проблема либо в провайдере, либо в их же роутере (достался по акции). Набираю их телефон, жду минут десять.

— ***телеком, стажёр Никита, здравствуйте!

— Здравствуйте, стажёр Никита. Я боюсь, что мне потребуется кто-то более высокой квалификации, но вы наверняка захотите меня сначала послушать, так как этого требует ваша инструкция.

— Да, всё верно.

— Ну что ж. Меня интересует, балуется ли ваша компания тем, что вырезает PPTP-пакеты?

— Нет, у нас нет подключения по PPTP, у нас PPPoE.

— Эмм, вы ставите меня в тупик. Давайте с начала. Мне сейчас надо подключиться к VPN по PPTP, но подключение не устанавливается, когда я подключён через вашего провайдера, однако при подключении поверх 3G другого оператора проблем нет. Трассировку я проверил, она одинакова и там, и там за исключением начальных узлов.

— Давайте я переключу вас на специалиста.

— То-то же.

— Системный инженер Игорь, здравствуйте.

— Добрый вечер, Игорь. Проблема такая… — дальше я полностью объясняю ему всё произошедшее.

— Вы подключаетесь через телефон! Поддержка телефонной связи на другом номере, не звоните сюда!

— Стоять, какой телефон? Если вы про симку ***, то да, подключаюсь через телефон, но они-то тут при чём? Не работает у вас при подключении по оптике!

— Значит, вы подключаетесь через телефон, а мы не занимаемся настройкой телефонов, поэтому до свидания!

Игорь кладёт трубку, а я выпадаю в нерастворимый осадок.

Работаю в техподдержке синенького провайдера мобильного интернета, отвечаю на вопросы юзверей.

— Здравствуйте, вот я тут вашим модемом пользуюсь, и на работе ловит отлично, и дома, а тут на объект приехал, в вагончик зашёл, дверь закрыл — а интернет-то не работает! А открою дверь — работает! Что мне делать, не подскажете?

— Откройте дверь и работайте, тогда у вас модем будет ловить сигнал.

— А-а… Спасибо. (Отключается.)

Работал я пару лет назад в крупном сервисном центре диспетчером. Заказчиков было много, в том числе крупных государственных. Самыми забавными были и навсегда останутся доблестные сотрудники МЧС.

Четыре ночи, звонок. С трудом продирая глаза, говорю дежурную фразу приветствия. На другой стороне генеральские маты:

— Да вы, @#$, да я, @#$%&!
— Простите, можно у вас поинтересоваться характером проблемы? — сквозь сон интересуюсь я.
— У нас открыта заявка номер ###.
— А, да, есть такая. Но тут в логе заявки написано, что у вас в пожарном гарнизоне выключен свет, сотрудников на месте нет, поэтому мы настроить никакое оборудование не можем физически. У нас ведь была договорённость, что ваш инженер приезжает на место, включает циску, проверяет её работоспособность и в случае проблем отзванивается, чтобы мы помогли с настройкой.
— Что, правда? А чё эти дебилы мне не сказали? Ладно, пойду им по шапкам надаю!

Победив генерала в устной войне, я радостно потягиваюсь и складываюсь обратно на родную раскладушку, начиная погружаться в мир Морфея. Где-то через полчаса, когда дремота уже полностью поглощает разум, раздаётся второй звонок всё того же генерала с уже знакомыми матами.

— @#&* @#$&^@#$!
— Простите! Извините! — пытаюсь пробиться через непрерывный поток нелестных эпитетов.
— Да? Чего тебе?

Немного округлив глаза, вопрошаю:

— Так что приключилось-то, если не секрет?
— Вы будете что-нибудь делать, @# вашу мать, или нет? — никак не унимается генерал.
— Постойте, но ведь мы с вами говорили полчаса назад, что мы не сможем ничего сделать, пока ваш инженер не прибудет на место. Конечно, наш инженер может выехать хоть сейчас, но добраться до Ханты-Мансийска ему будет ой как непросто.
— Меня за@#$ло с вами говорить. Лёша, — говорит он кому-то с другой стороны трубки, — пойди побеседуй с этим, ну, как его.
— Аллё! — по приветствию Лёши показалось, что в свободное от разговоров время он душит маленьких детей. — Вы совсем охренели?
— Простите, но мы ничего не можем сделать, пока… — я в очередной раз повторяю, что для настройки циски требуется включить свет в гарнизоне.
— Но наш инженер уже на месте!
— Да? И как?
— Как, как… Он бегает по гарнизону и не знает, что делать!

Еле сдерживая смех, обещаю разобраться, кладу трубку, бужу сервисного инженера.

И вроде бы смешно, но если они нанимают таких сетевых инженеров, то кто у них, позвольте спросить, тушит пожары?

Всё-таки хорошо, что я не инструктор по парашютному спорту, а всего лишь работаю в техподдержке.

Пользователь в пятницу завёл тикет:

— Не могу подключиться из дома по RDP к рабочему компьютеру. VPN-соединение установил. Но RDP по имени hostname.domainname не подключается, говорит, что компьютер выключен или на нём не включён RDP. Коллеги машину перезагрузили, эффекта нет. Что делать?

Я проверяю соединение внутри компании и убеждаюсь в том, что машина по терминалке доступна. Списываю пока на проблемы DNS на клиенте. Отвечаю:

— Попробуйте подключиться по IP машины: 10.1.x.x.

— Ой, гран мерси, данке шон, большое спасибо, обязательно на выходных попробую!

Ну, думаю, кейс можно считать закрытым. По IP все обычно подключаются без проблем. Жду финальной обратной связи.

В понедельник утром пришло ещё одно письмо, вызвавшее у меня такую гамму эмоций, что весь отдел прибежал поинтересоваться, всё ли у меня в порядке с психикой.

— А куда мне вписывать эти цифры?

Уточнением местоположения кольца запасного парашюта курсант решил заняться в момент свободного полёта. Хали-гали, паратрупер.

Диалог с техподдержкой из серии «нарочно не придумаешь»:

— У меня не работает сайт.
— А что показывает, если на него зайти?
— «It works».

Пришёл устраиваться в сервисно-ремонтную фирму эникеем. Организация крупная, зарплату обещают большую. На все технические вопросы ответил успешно и уже рассчитывал, что вакансия в кармане. Но тут начались неожиданные вопросы:

— Сколько стоит удалить порнобаннер?

— Я беру за такие услуги 500 рублей.

— В нашей фирме такие услуги стоят 7 тысяч — это минимальная цена. Как вы относитесь к тому, чтобы пользоваться безграмотностью пользователей?

— Отрицательно.

— Тогда вы нам не подходите. Нам нужны не честные работники, а люди, которые будут приносить деньги.

Не буду делать никаких выводов. Каждый живёт так, как он считает правильным.

Скажите, пожалуйста, уважаемые эникеи, откуда вы такие берётесь? И винды у вас с собой нет, и заказчики неадекватные… И серебро столовое вы с собой уносите, как оказалось. Вы похожи, простите, на собирательный образ сантехника из 70–80-х, который пьян, а в кармане — только один ключ.

Это от общей жадности у вас? От нежелания потратить тысячу рублей на три флешки по четыре гига, на которых будут загрузчики «хрюши» и двух сортов «семёрки»? Ну, ещё тыщу-полторы на 16–32-гиговую, желательно с физической защитой от записи, для технических утилит, драйвер-паков и основного софта. Влезет и Офис, и Фотошоп, и Корел, и ещё куча всякого.

Может, у вас нет 800 рублей на обжимные клещи? 500 рублей на тестер? 50 рублей на 100 коннекторов? Я промолчу про термопасту (не ту, что выдают к кулеру при покупке, конечно) и набор путёвых отвёрток. Сумму посчитали? Копейки даже для провинции. Такие же копейки стоит 3G-модем с парой симок от лучше покрывающих город операторов.

Может, у вас нет 800 рублей на обычный насос для накачки матрасов, который экономит 40 минут времени на чистку самого загаженного системника? На пару кистей для клея из строительного магазина? На тубу влажных салфеток? На солидол и шприц масла? В конце концов, на 250-гиговый внешний жёсткий, забитый всем, что когда-то было нужно и может понадобиться опять, пусть даже через год?

Всё перечисленное легко помещается в сумке и весит не более пяти кило. Вы приходите оказывать услугу, и за качество выполненной услуги вам платят. Сделайте хорошо — вам будут звонить ещё и ещё, именно вас будут ждать.

В своё время я купил паяльную станцию, собрал стенд и скупаю ломаное железо на распайку. Меня знают в магазинах, торгующих всякими мелкими примочками типа вентиляторов, радиаторов и иже с ними. Мне звонят люди, у которых я был и год назад, и два. Я покупаю им новые железки, имея свой процент за консультацию и установку с настройкой. Я протягиваю им сеть на работе. Я настраиваю роутеры у них в квартирах. Из скупленного лома я собираю вполне жизнеспособные компы, которые отлично продаются. Я даже оформил себя как юрлицо, чтобы не терять заказы на обслуживание в мелких госконторах и филиалах.

Когда государство сказало «нет» пиратам, я купил и покупаю корпоративные лицензии. Даже на «хрюшу» — и то в загашниках есть ещё 30–40 активаций.

Так почему основная масса «детей рынка» желает урвать и исчезнуть? Может, дело не в технической грамотности, отсутствии возможностей и дураках-клиентах, а в воспитании и нежелании работать на перспективу?

И день, и ночь на страже абонентов
В преддверьи страшных инцидентов
Саппорт с железной силой воли
Сидит и слушает крик боли,

Как у клиента день за днём
Вылазят баннеры с %#ём,
У юрлица в четыре ночи
Сломался телефон рабочий…

Без сна, еды и выходных,
Не видев месяц уж родных,
Саппорт без стресса и обид
В ночной глуши слегка храпит.

Здравствуй, дружок! Ты только попытался стать эникейщиком, и у тебя возникла куча вопросов и лютый баттхерт?
Давай я тебе немного расскажу, что, почему и откуда возникает у тех, кто делал компы для тебя.

Предустановленная винда из магазина? А какая? Starter, в которой нет некоторых порою нужных фишек, о чём юзер даже не догадывался, покупая в магазине «компьютер с виндой»? В ту же степь — и раздел восстановления, который был под тот же Starter.

Зачем на комп с восемью гигами оперы поставили быдлосборку? О-о-о, значит, ты ещё ни разу не попадал в ситуацию, когда юзер висит над головой и требует/просит/умоляет поставить винду прямощас, а диск с х64 именно в этот момент решил сделать вид, что он не читается. Причём пользователю обычно объясняется и про память, и про разрядность, но ему пофиг, лишь бы сию минуту.

И другая сторона вопроса — с ломаным антивирем: «Поставьте мне %antivirus%!» Все вопросы «зачем» и предложения «есть не менее чудный мех» отвергаются напрочь: «Только %antivirus%!» В ту же струю — и известные графический редактор и офисный пакет. Маша не умеет пользоваться и десятой частью, но у Верочки стоит фотошоп и Microsoft Office, поэтому «мне надо!»

Не увидят разницы? Их спрашиваешь: «Что вы собираетесь делать на этом компьютере?» Обычно слышно: «Музыка, кино, интернет». А потом поздним вечером тебя догонит своим звонком клиент и начнёт верещать в трубку: «Что ты мне поставил?! Тут племянник хотел „Кризис“ установить, а он не запускается!»

Горькая правда, ещё не понятая тобой, заключается в том, что ты — обслуга. Как автомеханик, сантехник или проститутка. Тебе платят за то, чтобы ты сделал человеку, как он хочет. Если ты нарвался на умного человека, ты сможешь с ним придти к компромиссу. Если на дурака — или делай, как он скажет, или собирай манатки и проваливай. С последующими комментариями, какой плохой мастер к нему приходил.

Исходя из вышесказанного, ты, наверное, начинаешь догадываться, почему одним людям работа делается за пять долларов, а другим — за сто?