Звонит дама. У нее вечная проблема с техникой, которая работает от электричества, все время что-то случается. Бывают такие люди. Да и у меня дни такие бывают, когда техника не слушается. Короче, постоянно виснет комп, а еще у нее сломался телефон, и принтер не печатает, и сделать с этим никто ничего не может. В общем, жалуется на все и на всех.

— У вас, скорее всего, нарушен корреляционный баланс полипептидных цепочек. Быстро это не исправить, к сожалению, придется часок подождать. Можно, например, сходить на обед или прогуляться, а мы пока почистим.

— Э-э-э… Ни фига не поняла. Хорошо, пойду прогуляюсь, все равно ничего не работает.

Проходя на встречу с подрядчиками мимо ее кабинета, заметил, что у нее сетевой провод выпадает из разъема. Попросил Лешу его поменять. Все вернулось на круги своя.

Дама вернулась, столкнулись в коридоре случайно. Радостно так:

— Все, у меня все заработало, неужели этот, как его там…

— Корреляционный баланс полипептидных цепочек?

— Ну да, да, он самый, баланс…

Без тени улыбки или каких-либо проявлений на лице:

— По-простому — аура!

Пачка у тетки отпадает до пола. Смотрит на меня удивленными глазами, слегка приходя в себя.

— Вы и ауру чистите?

Молча моргаю один раз и иду дальше по своим делам.

Сижу дома. Шеф звонит:

— Ты когда к нам придёшь?

— Ну так вчера же ушёл — всё работало, я был уже не нужен.

Шеф начинает мяться. Чувствую подвох и спрашиваю прямо:

— Что случилось?

— Да тут компьютер у главбуха полетел, наверное, совсем засорился. И там что-то ещё случилось — в общем, ничего не работает, а надо срочно, деньги горят, проекты горят…

— Понял, через час подъеду, уже лечу!

Начинаю собираться, матерясь и запихивая в рюкзак всё, что может пригодиться при внезапном глобальном редком пушном зверьке. Подъехал, встретил главбуха. Попросил рассказать, в чём проблемы. Оказывается, база недоступна, принтера не печатают, документы не достать, инета нет, но с компами всё нормально. Стоят, не гудят, не дымят, загружаются. Полез разбираться и впал в ступор. Потребовал объяснений.

Офисные девочки решили переставить мебель по фэн-шую. В фэн-шуй у них не влез свитч, да и проводки были некрасиво проложены. Они сняли его нафиг, отодрали всю витую пару и всё это запихали в коробку, которую спрятали в шкаф. После этого почему-то всё перестало работать.

Начал восстанавливать сеть и впал в ступор вторично. Им мало было всё поснимать — они, дабы это ещё и работало, решили некрасивый толстый кабель пятой категории заменить на красивые тонкие фэн-шуйные и соединили два компа телефонным шнуром напрямик, запихав контакты в порты сетевых карт!

Пятница удалась. В девятом часу вечера позвонил шефу и сказал, что всё работает, а причины расскажу ему в понедельник, когда остыну.

Работаю аутсорс-админом. Прихожу как-то в одну из своих контор, по просьбе юзверя захожу под админом и решаю проблему. Выхожу из учётки, ухожу. Всё хорошо? Нет — всегда есть великое «но».

Юзверица, дама преклонного возраста, не помнила своего логина. Увидев в привычном месте надпись «Администратор», она закатила по телефону мне, а потом уже и моему руководству. Меня уволили — клиент, мол, всегда прав. И где справедливость?

— Мы тут случайно уронили освежитель воздуха на клавиатуру, и у нас картинка на мониторе повернулась на 90 градусов.

Зашёл в настройки. Ню-ню. Сомневаюсь, что освежитель воздуха при падении мог нажать Ctrl+Alt+стрелку. Феерические идиоты!

Сегодня, уходя в последний раз с рабочего места (уволился), я был остановлен вопросом: «Почему с портала не выгружается документ?»

Посреди экрана красовалась огромная надпись на ядовито-жёлтом фоне: «Заблокировано в целях безопасности, нажмите сюда, чтобы скачать». На чистом русском языке. Всего с одной кнопкой.

И мы хотим, что бы эти люди вообще хоть что-то умели?

Довелось мне работать в довольно крупной компании, предоставляющей удалённое администрирование и поддержку IT-инфраструктуры не менее крупного клиента с филиалами по всей Европе и Азии. По долгу работы на нас постоянно сваливались проблемы: «В программе, которую вы раньше в глаза не видели, произошёл баг, которого раньше не было. Помогите юзеру». Иногда удавалось отвертеться, спихнув тикет на другой отдел, но чаще всего с проблемой приходилось работать именно нам.

Проблем добавлял тот факт, что инфраструктура была передана в наши руки относительно недавно, а поэтому жила своей жизнью. В каждом региональном отделении были свои правила, в том числе и касательно прав локального администратора у пользователей. Как показал мой опыт работы, подавляющее большинство проблем возникало именно на тех машинах, на которых пользователю было разрешено всё. Зачастую нам приходилось возиться с уже настолько засранной и заглюченной системой, что при попытке устранить одну проблему вываливались ещё три. Спустя несколько часов безуспешной возни компьютер приходилось отправлять на свежее накатывание корпоративного образа ОС со всеми необходимыми программами (так называемый ребилд). Таких случаев бывало довольно много, а от того, что на компьютере могло быть раньше, образ ОС отличался одной существенной деталью: по согласованию с компанией-клиентом администраторские права могли быть только у некоторых групп людей, все прочие же работали с правами обычных пользователей.

Шли месяцы, инфраструктура потихоньку приводилась к общему виду, проблемы, требующие ребилда, стали встречаться всё реже и в основном только на старых машинах. С каким же удовлетворением я отметил всё чаще появляющиеся тикеты с просьбами типа «верните права админа, без них работать неудобно»! Надо было видеть мою злорадную усмешку, с которой я отклонял такие запросы с комментарием, что юзеру для начала придётся доказать, что это ему действительно необходимо.

Спустя несколько месяцев справедливость восторжествовала, лишний раз послужив доказательством того, что худший враг пользователя — это он сам.

Настраивая клиентке ноутбук, по привычке переключил раскладку через Alt+Shift. Не сработало.

— А, у вас Ctrl+Shift…

— Конечно! Это же ноутбук! — слышу возмущённый ответ.

У клиента не входило в онлайн-систему — тупо не открывалась страница. Кое-что проверили и решили пингануть сервак — не возвращаются пакеты. Говорю: дядя, мол, у тебя на этой машине портик прикрыт. Вскрывай так-то и так-то, если чего — звони.

Через полчаса подходит коллега.

— Там твой, у которого не заходит.

— И что? Я ему сказал порт вскрыть, он вскрыл?

— Короче, я разберусь.

Через полчаса спрашиваю у коллеги:

— Ну как там? Законнектился клиент?

— Да, там дело было в браузере, поменяли на нормальный — и зашло. А ты — порт, порт…

— Адрес пинговали?

— Да, пинговался отлично.

Эх… А портик-то всё таки вскрыл юзверь, да только зачем другому инженеру о портах рассказывать, когда мозги «плохими» браузерами полоскать интересней?

Системный администратор. Многим кажется, что эти слова объясняют всё, и на вопрос «кем работаешь?» они отвечают именно так. Действительно всеобъемлющее название, но давайте копнём немного глубже.

Вы работаете в небольшой компании и тащите на себе парк из 20–50 машин. В вашей компании развёрнута локальная сеть, исправно трудятся свитчи и маршрутизаторы, на входе доблестным защитником в сияющих латах стоит фильтр спама. Естественно, в вашей компании используются только лицензионные программы и брендовое оборудование.

Сколько труда и нервов было вложено в настройку и отладку этого микромира! Но вас задалбывают постоянные глупости пользователей и их непонимание, зачем вы реализовали такой дорогостоящий проект. Ведь можно пользоваться другим софтом — в интернетах его пруд пруди. Вы постоянно чистите машины и окончательно убеждаетесь, что пользователи хотят свести вас в могилу своими почто-социально-сетевыми «агентами», няшными страничками и прочими атрибутам ненужных и порой опасных красивостей.

Все эти кары упали на вас не случайно. Не потому, что вы молодец, а они «ничего не понимают». Причины до боли банальны. Вы построили этот мир, но не рассказали обитателям, как в нём жить. Можно калёным железом выжигать любые попытки пользователя насолить вам, блокировать доступ в социалки, накатывать ежесуточно «чистые» операционки и творить тому подобные зверства. Но это не выход, и вы сами это понимаете. Что будет, если ваша компания — не 20–50 человек? Их много, много больше. Возрастает стоимость оборудования, возрастает ваше нервное напряжение — и созданный вами мир перестаёт быть управляемым. Вы не можете прогнозировать возникновение новых проблем, потому что заняты ежедневной текучкой.

Почти все мы прошли через эти круги ада, у всех накопился опыт и решения тех или иных задач. Все, кто вырос из эникея и «сосед-почини-ты-же-шаришь», прошли первый и последний рубеж на пути вселенского хаоса. И именно нам нужно искать компромисс и средства реализации тех решений, которые сделают созданные нами миры уютными и безопасными для наших пользователей, без которых не было бы и нас. Согласитесь, если мир идеален — это прекрасно, но если он пуст, то он мёртв.

Любите своих пользователей. Без них вы никто.

Айтишники! Мы с вами живём в мире жёсткой специализации. Да, вы можете с закрытыми глазами перекомпилировать ядро линукса, и, прости господи, пропатчить KDE под FreeBSD. Поздравляю! Но вы не сможете сделать многое другое.

«Тупые бухи», которых вы так любите ругать, умеют правильно начислить вам зарплату, до копейки заплатить все нужные налоги (которых не один и не два) и отчитаться обо всём этом в контролирующие органы. А вы так можете?

«Блондинка на ресепшне» доброжелательно и с улыбкой по восемь часов каждый день отвечает на звонки клиентов, которые порой бывают злее и неадекватнее любого вашего юзверя. А вам слабо?

Я уже не говорю про «тупого начальника», благодаря которому ваша организация ещё не обанкротилась и даже имеет определённую прибыль, с которой, кстати, платится ваша зарплата.

Уважайте людей других профессий. А что тупые юзвери не знают и не хотят знать элементарных вещей — в психологии чётко сказано, что успех коммуникации определяется самой умной стороной. Вы ведь по умолчанию считаете самыми умными себя, так? А раз так, почему не можете найти подход к простым пользователям?