Работаю в техподдержке интернет-провайдера. Даём людям интернет и цифровое ТВ. Иногда складывается впечатление, что у нас в городе активно вербует людей секта, в которой только лишь один грех — включать мозг.

* * *

— Здравствуйте, у меня проблемы. У меня на перце задержки!

Чувствую, такими темпами придётся открывать отдел венерологии.

* * *

— Ваш специалист пришёл в интернете ко мне на компьютер и убрал внутрь туда-сюда звук! Кто просил его это делать? Немедленно верните всё обратно!

Оказалось, удалённо заходили удалять антивирус, и микшер убежал в трей.

* * *

— Я на вашу сеть ложил, и не работает.

Не дошли деньги.

* * *

— У меня сеть не работает!

— С вами нет линка, попробуйте кабель проверить.

Спустя минуту:

— Ну, я ваш *****Net повертел, и ничего!

* * *

— Кто у вас балуется?

— А в чём проблема?

— Я не могу поменять фото в «Одноклассниках»!

— К сожалению, мы не заведуем данным ресурсом и не можем вам помочь.

— Я знаю, что вы там пьёте и развлекаетесь, мешая мне!

* * *

— Здравствуйте, сделайте мне, пожалуйста, новый пароль. Мы вчера с друзьями памятку нечаянно перепутали с ненужной бумажкой и скурили её.

Ну, хотя бы честно.

Не могу удержаться — выкладываю очередную переписку с клиентом.

— Здравствуйте. Мне нужен сервер. Вот у вас VPS с 128 Мб ОЗУ, мне нужно его потестить. Сможете устроить? Я создал даже сайт для будущего проекта с доменом .ru и шаблоном за 600 рублей. Так что у меня всё серьёзно.

— Добрый день. К сожалению, тарифный план с 128 Мб ОЗУ не предназначен для размещения на нем сайтов. Он подходит для создания приватных NS, шлюзов и прокси-серверов.

— Мне надо, чтоб на нём были настроены Java, PHP и всякая такая байда. Требования для сайта на него подходят.

— Насколько мне известно, Java потребляет минимум 64 МБ ОЗУ. ОС потребляет около 80 МБ без установленного веб-сервера. То есть тарифного плана с 128 МБ ОЗУ будет недостаточно.

— ОС убрать ведь возможно! Я без него Java устанавливал и всякое такое. Знаю, что Дублан 6 x32 жрёт мало.

Вот и как с этими людьми можно без смеха разговаривать?

Работаю в техподдержке крупного провайдера, логотип которого недавно абонент обозвал «козявка *******ком». Всякие рабочие ололоши, к сожалению, быстро стираются из памяти. Вот свежий, хотя не самый фееричный.

У абонента не горит индикатор Ethernet-порта. Залезаем в подключения. Абонент с щедрой руки поотрубал не только старые высокоскоростные, но и, конечно, локалку. Включаем — всё работает. Тут абонент разрождается причиной содеянного. В общем, в области уведомлений у него периодически являлась неизвестная софтина с ярлыком в виде камеры. Абонент насторожился, решил для себя, что это за ним следят по веб-камере, и с горячей руки поотрубал все подключения. Логика радикального решения мне непонятна. Ну ладно, хоть вообще дрова не снёс.

Поржала про себя над параноидальным клиентом и посоветовала прогу убить через сторонний деинсталлятор, чтоб мифические хакеры не могли более за мужиком следить.

Видели рекламу новой ростелекомовской услуги «ТвИн»? Один патч-корд, завязанный в безумное количество узлов, на одном конце разделён надвое и подключён без свитча к ноутбуку и телевизору, а другим болтается в воздухе. Такое в принципе работать не может! И они хотят это предложить клиентам? Конечно, если клиент — полный юзверь, то он без задней мысли подключится и будет счастлив (а может, и не будет). А вот если попадётся айтишник… Даже и говорить не хочется.

Рекламщики, лучше посоветуйтесь с админом или просто с человеком, который разбирается в нашем нелёгком айтишном деле, прежде чем рисовать макет.

Крупная строительная фирма в культурной столице. Два офиса, везде с инетом не очень: в одном постоянно отваливаются беспроводные CDMA-роутеры, во втором — ADSL от самого российского провайдера: два канала, по одному из десяти пингов возвращаются обратно только пять, по второму из четырёх обещанных мегабит по факту только два и постоянные разрывы связи.

Решили подключиться по оптике. Самый российский провайдер называет сроки подключения два месяца и немаленькую цену.

Узнаём, что в этом же здании есть оптика от зелёненького из «большой тройки». Звоним. Сначала называют неплохие тарифы, говорят, что подключение не займёт и двадцати дней, а стоимость примерно равна месячной абонентской плате за 10 Мбит. Говорят, что им нужно провести какие-то проверки. Спустя две недели сообщают, что необходимо 35 дней, а подключение обойдётся в десять раз дороже.

Нахожу ещё одного поставщика услуг: стоимость подключения примерно как у зелёненького, но подключили менее чем за неделю оба офиса, абонентская — что-то среднее между первыми двумя.

А, да, был ещё один довольно популярный домашний провайдер. Две недели тестировал, потом прислал предложение, но при попытке уточнить спорные моменты сказал, что не смогут они оптику до офиса ни до одного, ни до второго кинуть.

Итог: провайдеров куча, цены дикие, сроки подключения адские, а толку мало.

Наведались ко мне «гости». Открываю дверь, вижу униформу одного из молодых в нашем городе федеральных провайдеров и пытаюсь вежливо объяснить, что меня мой устраивает. «Но у нас же скидки и подарки», — лепечет девушка. Ладно, фиг с вами, выслушаю. Бесплатное подключение — банально, роутер в подарок (какой, девчушка даже понятия не имеет, но при этом утверждает, что останется у меня, даже если через месяц разорву наши отношения) — заманчиво, но весьма сомнительно. Как говорится, скупой платит дважды.

Дошли до скидок. Показывает таблицу с тарифами, в которой почему-то не указана стоимость обслуживания линии (что в него входит — не знаю, но оплачивается отдельно и ежемесячно), и рассказывает про скидку в целых 10 рублей (!) на последующие месяцы. Почти по аналогичной цене (не считая обслуживания) федералы предлагают скорость в два раза меньше имеющейся у меня (про скорость почему-то не поверила, долго интересовалась, как я её узнала). А ещё у них есть Внутрисетевые Ресурсы, (конечно, в нашем глухой деревне даже не слышали, что такое бывает), куда специально обученные люди выкладывают музыку, фильмы, антивирусники и даже (шёпотом) лицензионную Windows! Вот на это я просто не нашлась, что ответить. Сказала только, что моя скорость позволяет всё необходимое скачать, откуда я захочу. Наконец, главный аргумент: «Это же федеральная компания, а у вас так, городской провайдер». Почему первое лучше второго — непонятно…

* * *

Был у нас в городе ещё один замечательный местный провайдер… Был. Теперь он относится к группе краснояйцевых. Необходимо было настроить подключение после переустановки системы. На сайте компании есть автоматический установщик VPN, но только для 32-разрядных систем. Что мешает сделать аналогичный для 64-разрядных? Неужели пользователи оных тоже относятся к редким 3%? Не беда, техпод поможет. Вот тут-то меня и ожидала засада. Сначала общий колл-центр компании. Ах, у вас домашний интернет? Ожидайте, переключу. Ещё и проводной? Ждите следующего специалиста. Давайте проверим ограничения на договоре. Зачем? Вопрос совсем в другом! Ах да, конечно, куда же без пошаговой инструкции. И только спустя пять операторов переключают на того, кто действительно может помочь.

Для сравнения: при звонке родному провайдеру попадаешь так же в общий колл-центр, где девочки максимально точно выяснят проблему, и если не справятся с её решением сами, то отправят заявку в техподдержку, специалисты которой перезвонят сами. Именно тот, кто может помочь. Быстро.

Что в итоге? Пусть мой провайдер и не самый дешёвый в городе, и местный, и не одаривает меня роутерами и скидками, но предоставляет качественную связь и быстрое решение проблем при обращении. Общаясь с представителями других компаний, лишний раз убеждаюсь, что не стоит экономить на своём времени и нервах. Среди знакомых именно я — тот человек, который может помочь со столь страшной шайтан-машиной и подсказать, «какой интернет лучше». Как думаете, кого я порекомендую?

Рад, что не перевелись энтузиасты! А теперь постараюсь описать взгляд со стороны рядового работника не слишком крупного провайдера.

У вас не Windows? MAC я вам прописал. Да, всё по DHCP. Не работает? Но под виндой всё отлично? До свидания.

Перестал работать роутер? Подключите кабель напрямую. Работает? Значит, проблем по линии нет, решайте свою проблему с роутером. Всего доброго.

У вас телевизор с функцией Smart TV? Техподдержка не консультирует по подключению телевизоров.

Вы приходящий админ, как раз подключаете новенький видеорегистратор за роутером, но не можете подключиться к нему извне? То есть учить пробрасывать порты вас должна техподдержка? Все претензии по работе компании вы можете оставить в офисе.

Вам жалко денег на покупку роутера, и вы хотите «консультации» (читай: «куда нажимать?») по подключению второго ПК через сетевую первого? Можем предложить вам платного специалиста.

При включении антивируса перестаёт работать локальная сеть? Отключите антивирус. Без него работает нормально, но так вас не устраивает? Пожалуйста, обращайтесь в службу поддержки своего антивируса.

Вы бухгалтер, в вашей конторе двадцать машин, вы не имеете ни малейшего понятия, что там и как раздаёт интернет? Конечное оборудование пингуется, по дому проблем нет. Обращайтесь к своему «сисадмину».

Все вышеописанные проблемы я умею решать. Но, во-первых, провайдер не обязан делать это за вас — можете перечитать договор. Во-вторых, я давно понял одну истину: чем больше ты помогаешь людям, тем чаще и тем по более мелким причинам они будут к тебе обращаться. Оно мне надо?

Дело было полгода назад, когда я ещё снимал квартиру. Инет в том районе раздавали два говнопровайдера (иначе не назовёшь). Выбрал из двух зол меньшее.

Однажды — да что там правду таить, опять! — пропал инет. А мне как раз было нужно выкинуть обновлённый плагин на хостинг и через полчаса забрать пару сотенок вечнозелёных с карточки. Звоню провайдеру.

— Алло, добрый день, моё имя Светлана, чем могу помочь?

— У меня инет пропал, сделайте что-нибудь.

— Откройте, пожалуйста, меню «Пуск».

— У меня сейчас планшет.

— Пройдите к компьютеру.

Сажусь за рабочий ноутбук с любимой Убунточкой.

— Откройте меню «Пуск».

— У меня линукс.

— Наш интернет с малоизвестными программами не работает!

Тихонько охреневаю и включаю игровой десктоп с «семёркой».

— Вот я за виндой.

— А сколько у вас компьютеров?

— Пять, не считая планшета и смартфона.

— Вы компьютерщик?

— Типа того.

— Ну так какого вы меня тут вопросами мучаете? Сами починить не можете?

Юзер, неужели ты правда думаешь, что провайдеру в лице техподдержки больше нечем заняться, как воровать у тебя интернет?

— Я знаю, что вы у меня режете скорость, чтобы поднять другому пользователю!

Вы как себе представляете этот процесс? У меня демон mpd автоматом интерфейсы конфигурирует на сервере доступа. Или ты думаешь, что когда нажмается заветная кнопка «Подключить», сисадмин ручками прописывает настройки, с которыми поднимется PPTP-тунель?

Отдельная история — телефония. Если у вас зависает шлюз, с которого сервис-инженер по приезде стирает сантиметровый слой пыли, то виноват, безусловно, провайдер.

— Когда мне звонят, то короткие гудки, как будто занято! Это вы подключаетесь и разговариваете по моему телефону!

Да ладно. Тогда расскажите, как вы нам дозвонились, используя свой телефонный аппарат с вашими настройками?

Звонок в техподдержку:

— Добрый день. Низкая скорость.

— Где замеряете скорость?

— Ну вот по ярлыкам!