Работаю в саппорте известного ADSL-провайдера. Абоненты не перестают удивлять креативностью изложения проблем. В данный момент со слезами на глазах отвечаю на письмо:

Возникла проблема. У нас интернет подключён к двум компьютерам через один модем. Всё работало отлично, но после праздников на одном из компьютеров (назовём его Большим Компом) выдаётся ошибка «конфликт с айпи-адресом», явно намекающая на другой компьютер (назовём его Ноутбуком). На Ноутбуке, соответственно, конфликт с Большим Компом. Победил Ноут, с него я сейчас вам и пишу, тут интернет остался. А вот Большой Комп явно в битве за интернет проиграл. Но так как нашей семье Большой Комп очень дорог, выкинуть его на улицу мы не можем. Поэтому одна надежда на вас. Пожалуйста, подскажите нам, что делать!

Считается, что у админа либо не должно быть свободного времени вовсе, либо в свободное время он должен заниматься не относящимися к своей основной деятельности вещами: пить пиво или резаться в игрушки. Но свободное время админу необходимо — когда ещё ему может прийти в голову, например, провести уборку в конфигах граничного маршрутизатора?

Для кого-то конфиг роутера — файлик в пару десятков строчек или несколько значений в веб-интерфейсе. Но для тех, кто знаком с провайдерским оборудованием, конфиг размером 230 КБ — почти нормальное явление. Итак, в процессе уборки удалено:

23 интерфейса в неиспользуемых сетях;

74 никуда не привинченных ACL;

2 старых аккаунта;

упоминания о шести уже не принадлежащих нам диапазонах адресов;

12 дублирующих друг друга ACL;

18 неиспользуемых правил NAT-трансляции;

неиспользуемый тип трафика в QoS;

5 неиспользуемых правил идентификации трафика;

5 сетей и агрегатов в BGP;

12 фильтров BGP;

3 SNMP-комьюнити от уже выведенных из эксплуатации систем;

Easy VPN Server с несколькими сетями.

Почему это не делалось в рабочем порядке? Да как-то оставлялись эти хвосты на всякий случай, а потом забывались. Конфиг усох на треть, маршрутизация стала на пару микросекунд быстрее, нагрузка упала на долю процента. Ничего существенного, разве что ориентироваться стало проще, но на душе полегчало.

Товарищу пришло письмо:

Добрый день, вас беспокоит техническая поддержка %hostingProvider%.

На наших серверах размещаются следующие сайты, принадлежащие вам:

[...]

В последнее время ваши сайты сильно перегружают сервер, где они размещены. Это создаёт недопустимые помехи для других пользователей этого сервера.

Превышен лимит на процессорное время за последние 7 суток.

Использовано 17176901361598500 из 500 минут.

Превышен лимит на число операций ввода-вывода.

Использовано 129127208515966861305 из 400000.

Надеемся на ваше понимание.

С уважением,

Abuse-служба %hostingProvider%.

* * *

Как могли тринадцать сайтов за неделю отожрать процессорного времени в полтора-два раза больше возраста Вселенной? Может, я плохо знаю человека, и он в самом деле создаёт новые миры?

Заявление от абонента. Синтаксис и пунктуация сохранены.

Директору %ProviderName%

от обонента %Name%

Заявление

Прошу разабраца сте что неполучяю скорасть 10 мигобит а получяю скорасьть 3.2:5 бывает страницы не переворачивает прошу принять меры.

Как-то раз довелось мне участвовать в опросе, призванном выявить «удовлетворённость абонентов сотовых операторов». Среди множества хитрых вопросиков был и такой: «Что, если бы ваш основной оператор вдруг ожил и превратился в человека? Какие бы у вас были отношения?» — и градация от «отличных» до «очень плохих». «Хорошие», — отметила я, подумав, что до отличных нам бы не хватало общности взглядов на рекламу.

Потом, уже дома, идея ожившего оператора как-то сама собой начала развиваться в голове, и я представила, как мой сотовый оператор приходит ко мне ночью и застаёт меня мирно спящей в объятиях интернет-провайдера. Ой, они бы, наверное, из-за меня подрались? А кто бы победил?!

Начала сравнивать. Так, Оператор старше и опытней. Зато Провайдер моложе и агрессивней. Оператор тяжелее, но Провайдер — шустрее! Несколько раз я прикидывала, и всякий раз у меня получалось, что они убили бы друг друга...

А потом вдруг подумалось: и чего ради им драться? Рыночные ниши-то разные! Может быть, у нас даже вышло бы что-то вроде шведской семьи...

По району протянули сеть, пустили интернет. Я подключился. Каждую грозу (а Владивосток славится своей непогодой) вылетали все свитчи и хабы на крышах, и надо было их ресетить. Через пару месяцов я задружился с админами и, получив связку дубликатов ключей от соседних домов, ходил помогать им с настройкой — всяко лучше, чем сидеть дома без инета). Где-то через год админам это поднадоело, и нашу сеть поглотила более перспективная компания. Больше сервисов, нормальный саппорт — все были рады. Мои старые админы как-то раз обо мне говорили новым, но те, видать, не приняли к сведению.

Пятница, вечер, зима. Метель такая, что даже джипы не суются на улицу. Где-то скачок напряжения — вылетает свитч на районе. Звоню в саппорт. «Пять вечера, пятница, ничего не можем, непогода. В понедельник пришлём монтажников». Три дня без инета?! Вы это, осторожней!

В понедельник приходят монтажники чуть ли не в восемь утра. Район весь на ушах: ничего ни у кого не находится, сети нет. Открывают ящик — там два канала: сервака и мой, остальные отрублены. Ну, я не виноват, забыл подрубить, пока свой искал. Повесили замок, всё включили, ушли.

Через какое-то время опять пропала сеть. Иду сразу на место, вижу замок, звоню. «Мы добавили вашу заявку, в течение двух дней приедем». Подумал, плюнул, нашёл питание, вырубил-врубил пару раз — завелось. Видать, с района кто-то спалил, что сетка моргала, и позвонил.

К следующему моему приходу питание было умело заведено так, что просто шнур из розетки не выдернешь. Где наши не пропадали! Нахожу рубильник и вырубаю свет по всему подъезду. Полчаса моргания света — заработало.

В очередной раз звоню в саппорт: «Здрасте, это N.». Всё, главный админ пулей едет на район, чтобы всё починить: если я полезу, им ещё неделю придётся разгребать завалы.

* * *

Прошли годы. Аптайм у инета рекордный. Наш район работает в сети стабильней остальных: ни одной жалобы. Друзья рассказывали: когда настройщики усиленно ищут косяки в компе, чтобы содрать больше денег, то их пугают знакомством со мной, и те делают всё быстро и недорого. Никогда не думал, что меня, белого и пушистого, будут бояться.

Работаю в техподдержке известного провайдера. Как-то раз к нам на рабочую почту свалилось письмо:

Добрый день, сегодня в 22:45 по причине дисконнекта я проиграл сумму 1 евро в покер-клубе. Можно ли как-нибудь посмотреть логи и возместить мне эту сумму? Заранее спасибо, *****.

Работаю в саппорте весьма известной компании. Сегодняшний звонок поднял настроение на весь день. У клиента не работает модем — предлагаем заменить.

— Вы знаете, сколько я вложил в вашу компанию? Знаете? Я вложил 650 рублей два года назад: я купил этот модем! Да вы знаете, сколько троянов я на нём поймал за это время? И вы предлагаете мне его заменить?!

— А что вас не устраивает?

— Да нет, всё нормально, это я просто наш с вами разговор комментирую.

Из жизни саппорта провайдера:

— Нет инета!

— На кого оформлен договор?

— Не на меня... Понимаете, у меня есть начальник-японец, я его помощница. Японец эпизодически живёт в квартире, где ваш интернет. Договор на кого-то там оформлен, не помню, ну вы же знаете... А на самом деле пользуется инетом японец. У него есть любимый ноутбук, с которого не ловится вайфай-сеть в этой квартире. По всей планете ловится, а тут — нет. Сделайте что-нибудь, а то мне плохо будет.

Оператор находит адрес квартиры и понимает, что по телефону ничего не добиться.

— Оформим заявочку, инженер подойдёт к вам, проверит на месте, в чём дело.

— Понимаете, японца нет и не будет неделю, я сама приехать не смогу. Я вам пришлю водителя, пока не знаю какого, вы ему настройте.

— Простите, что именно ему настроить?

— Я всё понимаю, но сделайте что-нибудь, а то начальник вернётся — и тако-о-ое будет...

В квартире был найден обычный проводной роутер на четыре порта, а вайфая там отродясь не было.

Живу в небольшом латвийском городке, в котором провайдеров не так уж и много. Недавно наш основной провайдер всем не вовремя оплатившим счёт начал показывать предупреждение: мол, задолжали вы нам, оплатите до такого-то числа, иначе отключим. Дело-то, наверное, полезное, но реализовано как всегда. Проклятую кнопку надо нажимать каждый день по несколько раз, на каждой закладке, в каждом браузере, до тех пор, пока перевод по счёту не дойдет.

Оказалось, это были первые цветочки. Теперь провайдеру «показалось важным» (в самом сообщении так написано было) убедить всех жителей городка поставить подпись против нововведения нашего правительства — сокращения пособия за ребёнка до нуля. Дело хорошее, важное, нужное. Но опять необходимо жать кнопку несколько раз на каждой вкладке, и каждый раз она приводит на какой-то новостной портал. Теперь я гадаю, что покажется провайдеру важным в следующий раз: пожаловаться на жизнь, рассказать о бездомных зверушках, вставить рекламу своих услуг, чужое коммерческое предложение? А что, доход лишним не бывает, и это, несомненно, важно!