Провайдеры

У подруги на днях приключилась неприятность — диалапный модем отказывался работать. Что ж, надо помочь человеку — лезу в шкаф, достаю свой хоть и старенький, но безукоризненно работающий внутренний PCI-модем и торжественно вручаю плату подруге. Приходит она домой, втыкает модем в материнку, заливает драйвера — всё идёт гладко.

Во втором часу ночи подруга решила подключиться к интернету. Привычные щелчки и шумы... и вдруг системный блок человеческим голосом рявкает: «Алло!»

«Пора ложиться спать!» — думает подруга, но голос из компьютера всё настойчивее интересуется: «Алло! Чем я могу вам помочь?»

У подруги шок — то ли «белочка», то ли паранормальщина. Переборов инстинктивный страх, девушка все-таки прерывает соединение, открывает новое окно подключения и видит, что вместо модемного пула компьютер дозванивался в техподдержку провайдера.

Появился в нашем хостинг-центре православный клиент. В колонке новостей на сайте, в числе прочего, освящение источника для нужд ликеро-водочного завода. Звонит духовенство как-то в службу поддержки: «Что-то сайт медленно грузится». В тот самый момент сайт одного из клиентов сильно «досили», и мы отвечаем:

— Серверы одного из пользователей находятся под DDoS-атакой. Сейчас системные администраторы решают эту проблему, в течение 10 минут ситуация должна наладиться.

Тут же на православном сайте появляется новость: «На наш ресурс была предпринята атака исламскими экстремистами!»

Строили мы активно одну столичную локальную сеть. Звонит абонент:

— Знаете, в районе февраля ваши ребята пришли, просунули кабель, кинули бухту метров на десять в прихожей, положили сетевую карту в коробочке на полку и ушли, пообещав вернуться завтра. Вот я и звоню узнать — мне всё еще ждать?

За окном зеленели деревья, пели птицы, загорелые юноши провожали взглядами девиц в тонких платьях. Шёл июль. В тот момент нам было страшно представить, сколько же ещё в нашей сети таких абонентов, так и не подключенных, но всё ещё сохранивших надежду?

Пару лет назад меня окончательно доконал диалап, и я решил подключиться к нормальному быстрому инету. Выбор был невелик: небольшая локалка с доступом во всемирную паутину и госкомпания, подключающая ADSL. Первый вариант был значительно привлекательнее по цене, и я решил навести справки. Счастливые владельцы ADSL хвалили свою компанию, и всячески хаяли локалку — мол, глюков не перечесть. «Локальные» же парировали: за те деньги, что сдирает государство, они раз в пять больше накачают, а глюков никаких нету, это всё выдумки.

Долго думал, кому верить. Последним доводом стало то, что офис хозяев локальной сети расположен в соседнем подъезде.
Зашёл, заполнил анкетку, жду, пока секретарша-саппорт внесёт в комп все данные. Вдруг из соседней комнаты-серверной вылазит мужичок-шкафчик 2 х 1,5, видимо, являющийся админом. Происходит следующий диалог:

— Маша, а где роутер?
— У Васи.
— А где Вася?
— В Минске.
— Когда он назад собирается?
— Дня через три...
— Чёрт, как меня всё это достало! То есть опять всем бан на три дня?

Документы забирать было уже поздно, но на удивление сеть оказалась вполне нормальной.

Когда–то я работал админом в сравнительно небольшом провайдере. Львиная доля пользователей была домашними юзерами: дети–геймеры, мамы–вконтакте и тому подобные персонажи. Частенько приходилось ночевать в техническом офисе — серверная была там же.

Один раз в районе трёх часов ночи я выключив мониторы и, решив ухватить хоть пару часов драгоценного сна, завалился на диван. Минут через пятнадцать на стадии сна, когда начинают уже сниться строчки bash-скриптов и логины серверов, в соседнем помещении у секретарши начинает звонить телефон. Аппарат не успокаивался полчаса, спать не получалось — пора было слезать с дивана, ползти в приёмную и выключать сигнал на телефоне. Когда я добрался до аппарата, в голове возник вопрос: «А кого это ударило в голову позвонить в такое время?!» Дождавшись очередного звонка, снимаю трубку:

— Алло, %providername%. Вы же знаете, что у нас рабочий день с 9 до 17?
— Да ты о%#ел! У нас интернета нет!

На фоне слышен нестройный хор юных пьяных голосов.

— Позвоните в рабочее время, зарегистрируем поломку.
— Да тебе п@$да! Чтобы сейчас же сделали интернет!!

Наслушавшись мата, я решил с утра не чинить им интернет, а либо его отключить совсем, либо настучать по голове орлам. Бывает такое: родители уехали, а молокососы дома устраивают бог весть что. На всякий пожарный говорю, чтобы перезвонили через 15 минут, мол, проверим сейчас. Уже было не до сна.

Кладу трубку, быстро пробегаю по серверам — всё в норме. Залез в местный чат, спросил у народу, не было ли проблем вечером. Звонка долго ждать не пришлось:

— Алло, ну чё, работает? Козёл, мы сейчас в офисе тебе все окна повынесем, если не почините сейчас же интернет!
— Будьте добры, не ругайтесь. Связь мы сейчас починим. Проблема у вас одного, в вашем районе всё отлично работает. Продиктуйте ваш IP-адрес, чтобы мы могли установить проблему и устранить её.
— Нет у нас никакого IP-адреса!
— Тогда дайте ваш клиентский номер или домашний адрес.

Диктуют адрес.

— Ну всё, школьнички, сейчас к вам приедут наши ребята и оставят без зубов!

Тирада звучала пожёстче и перемежалась затейливыми матерными конструкциями. Бросаю трубку, довольный, ложусь спать. С утра звоню директору, рассказываю об инциденте. Тот приезжает с парой хлопцев, мы лезем в базу данных, а такого адреса нет, да и в помине не было...

Работаю в техподдержке одного провайдера. Звонит абонент, молодой, но довольно тугой и нудный: «Интернет не работает». С ...надцатого вопроса удалось выяснить, что компьютер выдаёт сообщение об отключённом кабеле.

— Попробуйте сейчас вынуть кабель из сетевого адаптера и вставить его заново.
— Да, одну минуточку.

В трубке захрустело. Решив, что абонент положил трубку и полез под стол, я свободно откинулся в кресле в ожидании. Кресло у меня было не из дешёвых — регулировалось во всех направлениях. Я не очень большого роста, и сиденье обычно находится на самой верхней точке.

Тут коллега, решив надо мной подшутить, тихонько приподнимает ногой ручку регулировки кресла по высоте. Естественно, сиденье летит вниз. Я, разворачиваясь с перепугу, не отодвигая от уха трубку, ору:

— Ноги, бл@#ь!

В трубке затрещало погромче, послышался удар и связь прервалась. Проржавшись и представив реакцию абонента, я решил проверить, что с ним. Online! И кабель на место встал, и VPN подключился.

Вот и думаю, стоит ли всегда быть предельно вежливым или же можно себе позволить иногда гавкнуть на клиента для ускорения процесса и облегчения взаимопонимания?

Маленькая история из жизни техподдержки. Звонит в саппорт местного провайдера человек:

— Здравствуйте, это техподдержка?
— Добрый день, оператор %name%. Чем я могу вам помочь?
— У меня пи-пи-пи отвалился!

Оператор тихонько слазит под стол, закрывая микрофон рукой и пытаясь не заржать. В голове проносятся уточняющие вопросы: «Что, совсем отвалился или держится пока?», «А вы всегда по этому поводу в саппорт звоните?» и т. п.

Как оказалось, клиент имел ввиду индикатор PPPoE на ADSL-модеме ZyXEL. Техподдержка ещё долго вспоминала этого клиента при каждом диалоге с ADSL-щиками.

Среди суровой рабочей недели один из сотрудников отдела контроля качества обратил внимание на наличие в нашей системе странного клиента: интернет он оплачивал по шесть, а то и по восемь раз за месяц.

Стали думать и гадать, зачем же ему такая сумма на счёте. Оказалось, что на сайте у нас размещена инструкция по оплате интернета через уличные терминалы. Третий пункт звучит так: «Введите пин-код, например, XXXX». В качестве образца, конечно, выступал код того самого везунчика.

Теперь хотим уговорить веб-программеров, чтобы те написали скрипт, по очереди подставляющий на сайт наши пин-коды в надежде, что и нам перепадёт немного бесплатного интернета от таких умников.

Ночь. Звонок в техподдержку. Стандартная проблема — инет подаётся с перебоями.

Проверка пользовательских настроек, файрвола, антивируса, порта на коммутаторе. Всё прекрасно, всё линкуется, но авторизацию на сервере клиент не проходит. Пуск > Выполнить > cmd — DNS не пингуется. Внезапно пользователь заявляет: «О! Интернет появился».

Ступор. Повторная проверка авторизации всё так же не проходит, но юзер уже собирается вешать трубку — проблема решена.

Постепенно до сонного мозга техспециалиста начинает доходить вероятное развитие событий: винде было мало одного локального подключения, и она решила зацепится ещё и за чей-то нешифрованный роутер. Видимо, второй интернет ей больше пришёлся по вкусу.