Дело было давно, когда студентиком работал я в саппорте известного провайдера. Так вот, коллеги! На второй год работы на этом поприще, уже не смеясь по поводу карандашей на рабочем столе, решая 99,9% проблем клиентов удалённо, даже если на том конце глухонемой или полное невменько, я был жестоко оскорблён и унижен.

Дело в том, что в разговоре с очередной клиенткой нам требовалось пропинговать некий ресурс. Уже предвкушая закрытие лёгкой заявки, мы закончили набор безумно сложного первого октета, и потребовалось ввести точку. Слышу на том конце провода муки поиска. Заготовленной фразой объясняю, где располагается нужная кнопка. И тут меня просто убивают:

— А точку ставить русскую или английскую?

От подобного поворота у меня самого возникают муки выбора: материться или нет на мьюте. Несмотря на то, что все разговоры пишутся, да и вообще меня сложно вывести из себя, я всё-таки раздражённо бросаю в трубку в сердцах:

— Да какая к чёрту разница?! Просто печатайте!

И вот тут-то меня добили. Судя по всему, даже у виска крутили на том конце. С чувством превосходства и удивления девушка фыркнула:

— Пфф! Одна чёрненькая, а другая красненькая!

Больше по телефону я никогда не умничал.

Случилось так, что наше захолустье стало самой продвинутой техподдержкой в стране. А дело в том, что большинство абонентов покупает «%-линки» в качестве модемов. Понятное дело: то, что делает Китай, не глючить не может.

Как только выходила новая прошивка на один из чудо-девайсов, мы скидывались всем отделом, на часть денег накупали пива (ящика три получалось) и прошивали модемы. По команде «Поехали!» начиналось представление: тот, кто первый находил глюк, срывал оставшийся банк.

И по сей день вопросы по поводу модемных заскоков со всей Украины сыплются к нам.

Работа в техподдержке провайдера очень хорошо приучает всегда быть готовым к любому подвоху от юзеров. Вот несколько самых частых вариантов ответов на самые простые вопросы. Подобные диалоги повторяются изо дня в день.

— Какая операционная система установлена?

— (бодро) Ну, %providername%, конечно!

— Windows XP? Vista? 7?

— (растерянно) Вы знаете, наверное, Виндоус...

— Какую ошибку показывает при подключении? (Работаем через VPN.)

— Пишет: «Невозможно отобразить страницу».

Бывают и нестандартные ситуации.

— Скажите фамилию, на кого договор?

— Иван Петрович!

Пятисекундная пауза, разрыв шаблона, чувство, что где-то меня обманули.

— А фамилию можно?

— Да можно просто Ваня!

* * *

— Как давно сканировали на вирусы?

— Зачем мне сканировать, у меня их нет!

— Каким же образом вы это определили?

— Я их вчера все удалил.

— Сами?

— Сам.

— Скажите, а интернет когда перестал работать?..

Апофеозом же был следующий случай:

— Ко мне тут сегодня должны были приехать, но не приехали. Так я это... Я ваш ящик на чердаке вырвал и с крыши скинул на @#$!

Знакомый товарищ звонит проконсультироваться, задаёт различные вопросы по железу.

— Ай, @#$!

— Что, в кулер процессора пальцем попал?

Как ни странно, я оказался прав.

Давно хотел попробовать новую операционную систему. После получасовой прогулки по форумам выбор пал, естественно, на Ubuntu. Саму систему я без особых проблем отрыл на торрентах, скачал и с трудом сдерживаемым волнением установил из-под винды. Вот незадача — операционка оказалась без пакета русификации! Потыкал в настройки, погуглил и вроде бы во всём разобрался. Чтобы скачать русификацию, нужно подключение к инету.

Тут начались проблемы. В качестве модема я использую CDMA-телефон — необходимы драйвера. Звоню в службу поддержки провайдера. После минуты гудков трубку берёт молодой человек, я излагаю суть проблемы, и тот, внимательно меня выслушав, выдаёт:

— Линукс — это ОС, которой пользуются исключительно программисты и системные администраторы. К сожалению, на нашем сайте нет подобных драйверов, но я думаю, вы вполне сможете написать их самостоятельно!

В ауте кладу трубку и начинаю нервно курить. Такими темпами все пользователи альтернативного софта скоро будут причисляться к программистам, хакерам и сектантам!

Компания обслуживает клиентов в радиусе 200 км от офиса. Еду к очередному клиенту в Мюнхен (125 км в одну сторону) на корпоративном микроавтобусе. За бортом 30 градусов выше нуля. Приехал, за пять минут сменил логин для подключения к интернету и отправился обратно.

Ещё 125 км, за бортом всё те же 30 градусов. Хорошо, что кондиционер работает и бензин корпорация оплачивает! С трудом удержался: так и подмывало обложить немецких клиентов нашим родным русским матом.

Вот как выглядят вопросы юзера с точки зрения сотрудника техподдержки IT-компании. Звонок в фирму по доставке грецких орехов в Россию:

— Здравствуйте, я поела ваших орехов и теперь не могу сходить в туалет. С чем это может быть связано?

— Здравствуйте. Странно, у нас ещё не было таких проблем. А как вы их ели?

— Ну, обычно: взяла и поела.

— Расскажите поподробнее, как именно, по порядку.

— Я открыла пакет.

— Угу.

— Взяла орех.

— Ага.

— И съела.

— Как именно?

— Положила в рот и проглотила.

— Вы перед этим скорлупу очистили?

— А что, надо было?

Про себя: «П#$@ец, надеюсь, детей она ими не кормила».

— Конечно!

— Ой, спасибо, а я и не знала...

— На будущее: после очистки и помещения ореха в рот его нужно тщательно прожевать и только после этого глотать.

— А что, его ещё и жевать надо?

— Надо, к тому же стоит учитывать количество орехов во рту. Желательно есть не больше одного за раз, а то может возникнуть ситуация, когда вы их не сможете жевать и глотать.

— Спасибо за помощь. А сейчас-то мне что делать?

— Могу посоветовать наесться обезболивающих и поставить огромную клизму, если не поможет — обратиться к проктологу. Спасибо за обращение в службу поддержки!

Пятница. Гроза. Раздаётся оглушительный «бабах!» и вспышка. Компьютер гаснет, душа в пятки. После нескольких секунд шока наступает стадия злости. Тыкаю на кнопку включения — включился, маленько отлегло. Ближайший осмотр показал, что сгорела сетевая плата, которая была успешно заменена.

При немного более глубоком исследовании выяснилось, что на витухе уже известного нам полосатого провайдера нет линка. Звоню в техподдержку:

— Здравствуйте, у меня во время грозы интернет перестал работать, на кабеле нет линка.

— Около часиков крестик и написано «Сетевой кабель не подключён»?

— Да. (У меня всюду пингвины, и я решил сразу быть проще во избежание непонимания.)

— Ожидайте минуту... Алло, по вашему дому ограничений нет, могу оформить заявку на вызов мастера, он посмотрит, что у вас.

— Давайте.

— К сожалению, мастер сможет к вам прийти только ХХ числа (через три недели).

Теряю дар речи, однако разговор заканчиваю без скандала — понимаю, что девочки в колл-центре ни в чём не виноваты.

Суббота. Разговор с техподдержкой повторяется. В этот раз я добиваюсь того, чтобы мастер пришёл и проверил оборудование на техническом этаже — я смог доказать, что у соседей интернет тоже отсутствует.

Понедельник. Интернета так и нет. Звоню сами знаете куда:

— Да, по вашему дому есть ограничения, к вечеру должны исправить. (Наконец-то! А я-то думал, что не докажу, что проблема на их стороне!)

Вторник. Интернет просил не забывать о его существовании. Набираю номер, который уже снился ночью.

— Да, ограничение есть, но по срокам заявку уже должны были выполнить. Подождите секунду, я перезвоню технику, выполняющему работу в вашем доме... Алло, к сожалению, я не смогла дозвонится, попробуйте перезвонить в техподдержку через некоторое время. Спасибо за звонок.

Среда. Думаю, статус подключения упоминать не стоит. Звоню уже ненавистной техподдержке:

— Да, по вашему дому были ограничения, но проблема уже устранена. Вам был назначен техник, он придёт и посмотрит, что у вас.

Из-за закипающей злости разговор пришлось свернуть. Проснулись сомнения. Сходил к соседям — убедился, что сомнения напрасны. Пошёл в ТСЖ, выпросил ключи от техэтажа и переткнул всех абонентов из сгоревших портов в рабочие, благо что их в избытке. Убедившись, что интернет появился, заявку на вызов мастера я отменил.

А вы спрашиваете... Да этих чертей полосатых к действию может побудить только диарея!

К девушкам из техподдержки провайдеров (как и к настройкам железа, ОС и программ) каждый находит свой подход. Кто-то упрощает, кто-то обвиняет (почему-то не свои кривые конечности), а кто-то взламывает, используя недокументированные возможности (по сути — знание основ или аппаратной части).

Примерный диалог с девушкой из техподдержки (с комментариями):

— Здравствуйте, %providername%, оператор %girlname%. # init-пакет

— Здравствуйте, это ваш абонент %companyname%. # reply с авторизацией

Соедините, пожалуйста, с техническим специалистом. # запрос на redirect на нужный сервис

— Что у вас случилось? # отказ в redirect из-за запроса без комментария

— Проблемы с интернетом на вашей стороне. Соедините, пожалуйста, с техническим специалистом. # повтор запроса на redirect на нужный сервис с комментарием в начале

— Что у вас случилось? # отказ в redirect из-за несоответствия комментария шаблону. шаблонная схема, значит, буфер ограничен

— У нас не пингуется ничего дальше вашего третьего хопа по данным traceroute. # пакет с данными, содержащий ссылки на внешние источники информации

— (Пятисекундная пауза.) Переключаю... # buffer overflow

С технарём быстро выясняем, что один из их маршрутизаторов барахлит. Интернет появляется через пять минут. Через три подобных звонка у девушек выработался новый шаблон: переключают по первому требованию.

Оканчиваю девятый класс, но с ПК знаком давно и, в отличие от ровесников, не воспринимаю компьютер исключительно в качестве игровой платформы. Это привело к тому, что знакомые регулярно просят меня «установить интернет» и «убить вирусы».

Итак, друг захотел настроить вайфай, чтобы со смартфона лазить в интернет. Рассказываю, как написать в браузере «192.168.1.1» (возглас «как же много тут всего интересного!» не предвещал ничего хорошего) и поставить галочку «Аctivated». Не помогло. Как оказалось, соединение настроено на самом ПК, а на модеме стоят дефолтные настройки. Смартфон, естественно, выдавал «нет ответа от шлюза». Другу сказал, чтобы подождал, пока не я дойду до домашнего компа с Радмином. Через десять минут я подключаюсь. И что же? «Страница 192.168.1.1 не найдена». Звоню:

— Ты ничего не трогал?

— Нет?

— Уверен?

— Не знаю...

— Что ты делал?

— Не помню.

— Признавайся!

— Ну, я там какие-то циферки поменял, но из-за этого же ничего не могло произойти!

Двадцать минут ушло на поиски кнопки «Reset». Подключаюсь, выясняю DNS, всё настраиваю. За секунду до нажатия «Save» товарищ умудряется на компе, управляемом Радмином, переключить вкладку, что-то изменить и сохранить. Ему, б#@$ь, интуиция подсказала!

Опять «Reset». Прошу его вырубить монитор и погулять пятнадцать минут. Всё настроено, товарищ доволен. Нервы успокоились только после того, как я его вынес в «контру» со счётом 48:2. Ложусь спать, на часах 23:30. Тут эта личность снова звонит мне:

— Я прочитал в интернете, как сделать, чтобы интернет круче был!