Саппорт

Служба поддержки интернет-сервиса. Юзер не может заполнить форму на сайте — его просят прислать скриншот.

— Я не могу отправить вам скриншот. У меня нет компьютера.

Подрабатываю своеобразным ремонтником по вызову: помогаю знакомым решать проблемы с железом и не только. Порой остается только плакать. Звонок одной из знакомых блондинок:

— Что делать? Я вот включаю компьютер, а у меня синий экран. Перегружаю — опять синий экран...
— BSoD, что ли? (Долгое и нудное объяснение, что есть BSoD.)
— Да нет, там ещё буковок много-много... сейчас... что-то там boot device.

В итоге выясняется, что девушка при запуске компьютера умудрялась каждый раз в нужное время, увидев надпись на экране, тыкать в Tab, потом в F2, и тем самым удачно вызывать BIOS. Пугаясь незнакомого синего экрана, она перезагружала комп, и всё начиналось по новой...

Но пиком гениальности был другой звонок:

— У меня компьютер вырубается и гарью пахнет!

Естественно, я поехала к звонящему, перебирая все возможные варианты: перепад напряжения, сгорела мать, видюха, накрылся блок питания... Разобрав комп, обнаруживаю, что в мощной машине стоит лишь один маленький кулер, да и тот на харде!

— Это что ж за умники криворукие тебе машину собирали, что не поставили кулеры на проц и видеокарту?!
— Да не, поставить-то поставили, но вентиляторы очень шуршали, мешали работать, я их и свинтил...

Как ему удалось снять оба кулера без потерь, уточнять я побоялась.

Инструкция по работе с клиентами (по слухам, разработана и применяется одним из провайдеров Владивостока):

Саппорт всегда прав.

Клиент звонит для того, чтобы спросить какую-нибудь ерунду и не дать саппорту спокойно достичь 80-го левела.

Все клиенты — идейные последователи Антоши Уральского, причём блондины.

Любую беседу с клиентом рекомендуется начинать со слов «техническая поддержка». Представляться не нужно: пусть представляется сам клиент. Он позвонил первым, значит ему это нужнее, чем вам.

Не слушайте, что он там бормочет. Твёрдым командным голосом говорите ему, что он должен делать, чтобы достичь нирваны в виде уверенного пинга и надежного коннекта.

Узнав, что у клиента что-то там не работает, суровым голосом сообщите сакральную фразу: «У нас всё в порядке! Проблемы у вас!» Если не помогает, добавьте: «Я вижу ваш дом на мониторе, с нашим оборудованием всё в порядке!», — даже если на самом деле вы ничего не видите и хрен его знает, что там на самом деле с оборудованием.

Даже если проблемы на самом деле у нас, всё равно настаивайте, что виноват клиент. Все клиенты — мазохисты, иначе они не пришли бы на обслуживание в нашу компанию. Пусть будут счастливы, что им вообще предоставляют хоть какую-то услугу.

Чтобы потянуть время, поинтересуйтесь наличием у клиента на компьютере антивируса и файрвола. Если хоть что-то из списка присутствует, посоветуйте срочно отключить. Ещё лучше — деинсталлировать, три раза перезагрузиться, выполнить последовательность «Win+R — cmd — ping 172.26.0.1 -n 400». После завершения работы перезвонить саппорту и доложить об исполнении. Пока клиент будет заниматься этой ерундой, выключите свой чайник из ИБП и врубите обратно отвалившееся оборудование.

Если клиент рассказывает, что «пять минут назад все работало», строгим голосом объясните: антивирусы и файрволы имеют обыкновение обновляться через интернет. Одно из таких обновлений как раз этого самого интернета вас и лишило. Неважно, что антивирус последний раз обновлялся трое суток назад. Это была мина замедленного действия!

Еще раз объясните клиенту, что у нас всё в порядке. Пусть гадает, где же у него могут быть проблемы. Главное, чтобы не догадался, что проблемы у него с саппортом.

Если клиент говорит, что антивируса у него нет, объясните: нахватался вирусов из интернета, поэтому у него нет связи. Посоветуйте переустановить систему и поставить самый свежий антивирус, последнюю версию которого он должен скачать — хе-хе — из интернета.

Если клиент сильно надоел, посоветуйте ему тотчас же удалить все личные файлы, картинки и отформатировать винт. Вирусы — они хи-и-итрые…

Если клиент спрашивает, почему у него постоянно рвется связь, поведайте грустным голосом о том, как в сильный ветер провода, проброшенные между домами, печально раскачиваются, тоскливо искрят и создают плохой контакт друг с другом.

Если клиент звонит и не унимается, расскажите ему, что в его доме как раз сейчас, в 11 вечера, идут ремонтные работы на 65-м этаже и устанавливается новое оборудование. Пока несчастный будет «втыкать» в сказанное, может случиться чудо, и оборудование заработает само.

Если клиент совсем достал и нагло хочет интернета за свои смешные деньги, посоветуйте ему позвонить завтра с утра пораньше, «чтобы оставить заявку начальнику ремонтной бригады».

Если клиенту всё-таки удалось прижать вас к стене, придумайте какую-нибудь новую версию того, почему у него нет интернета. Запомните: клиенты, как дети, очень любят интересные истории.

Вот уже год, как я перешёл на линукс. Поддержка у моего провайдера в основном хорошая, но попадаются и не очень вменяемые экземпляры. При разговоре с одним из таких уникумов я решил проверить одну догадку.

При очередном падении DHCP на районном шлюзе я нарвался на девочку, которая, услышав слово «линукс», подумала, что это что-то типа файрвола, и попросила его выключить. Я решил принять уровень тупости собеседника и смоделировать поведение винды в такой ситуации: сказал, что отключил линукс и перезагрузился, а потом по памяти зачитал то, что выдает винда в подобных случаях («соединение ограничено или отсутствует»). Как ни странно, проблему очень быстро решили, и уже через три минуты DHCP-сервер поднялся.

Эникею небольшую контору с разветвлённой сетью офисов по городу. Офисы соединяются с сервером на «штаб-квартире» через городскую локальную сеть, с провайдером которой не прекращается война.

— Добрый день. Адрес: ***, проблема с локальной сетью: линк есть, IP от DHCP не получаем.
— Здрасте! А у вас мониторчики у часиков светятся?
— Девушка, у нас линукс на сервере, у нас нет мониторчиков и часиков. Но линк есть.
— А! А на мониторчиках крестика нет?

Пришли «мастера» для решения проблемы, которую не удалось диагностировать техподдержке:

— Здрасте, мы мастера из ***. Куда подключена сеть?
— Сюда. (Показываю на сервер.)
— А чо это?
— Это сервер, на нем линукс, вот консоль...
— А-а-а, ну с серверами у нас всегда проблемы.

Ещё любимый метод ремонта:

— У нас проблемы с сетью, на сервере сети нет, хотя линк есть, IP получаем.
— Попробуйте перезагрузиться.
— Девушка, на сервере работают тридцать человек, я не могу просто так взять и перезагрузить его. Сетевой интерфейс я уже перезапускал.
— Если вы не можете исполнять мои инструкции, я не могу вам помочь, — и короткие гудки.

Работаю саппортом. Звонок пришел: мол, сайт нашей компании не открывается, и проблема эта якобы у нас. Аргументирует дама так:

— Какие вирусы?! Какая ошибка в браузере?! Да у меня за компьютером следит человек, который вам и не снился!

Конечно, думаю, мне мужики каждую ночь не снятся.

— Хорошо, как он за десять минут с начала вашей проблемы узнал, что ни вирусов, ни испорченных данных в браузере нет?
— Он посмотрел туда и сказал, что всё в порядке.
— Просто посмотрел на системный блок и сказал, что вирусов нет?
— Да!

Оказывается, супермен ещё жив, и, видимо, его создали в Лаборатории Касперского.

Работаю в саппорте одного из провинциальных провайдеров. Звонит клиент: «Это %clientname%, во сколько приедете?» Смотрю в базу заявок — вчера настроили VPN по телефону, заявка помечена как закрытая. Сообщаю об этом клиенту, тот отпирается: ничего, мол, не настраивали! Сидящий рядом коллега, вспомнив этого клиента, говорит, что он был очень, мягко говоря, нетрезв в момент вчерашнего общения. Реагирую мгновенно:

— Вы знаете, наше оборудование показывает, что вы вчера работали за компьютером в нетрезвом виде.

Короткие гудки.

Тикет-система в техподдержке обычно предлагает для быстрого заполнения заявки готовый набор полей. В техподдержке одного из наших провайдеров в графе «операционная система» можно выбрать только разные сорта Windows. В списке, разумеется, XP, Vista и старушка 98-я, а также поле «другая» на случай менее популярной версии.

Знали бы вы, в скольких заявках на подключение от монтёров требуется настроить у клиента Windows Ubuntu или Windows Mac OS!

Вот боятся люди ответственности, боятся! Каждую кнопку саппорт нажимать должен, чтобы чего страшного не случилось...

Недавно наша контора пополнилась ещё одним ценным кадром — профессиональной секретаршей из разряда тех, которые дома при снятии телефонной трубки говорят «здрасте» и представляются на автомате. Девочка возжелала поставить аську. Предложил зайти в дистрибутивы на локальном сервере и поставить самостоятельно (да, тогда ещё запись в Program Files у нас разрешалась) — девочка уверенно ответила, что она боится, да и вообще я всё равно быстрее сделаю.

Ага, железный аргумент, применяется постоянно и по любому поводу. Некоторые ещё имеют особенность не читать инструкции и письма от админов с жирной пометкой «Обязательно к прочтению!», мотивируя тем, что им проще позвонить админам, «если чего».

Ну что ж, хорошо. Цепляюсь к девочке терминалом, захожу в дистрибутивы, запускаю инсталляшку — поехало. Попутно интересуюсь, есть ли у девочки асечный номер. Тут она меня удивила: оказалось, что номера она не помнит, но помнит пароль. Она созванивается со своими подругами, и ей обещают перезвонить и продиктовать UIN.

— А что мне дальше делать, когда мне номер скажут? Вам позвонить?

На экране в это время висит жирное окно аськиного логина с полями «ICQ#», «Password» и кнопкой «Connect».

— Э-э... Кхм... Вам нужно сделать следующее: в поле «ICQ#» впишите ваш номер аси...
— Так!
— ...в поле «Password» — ваш пароль...
— Та-ак!
— ...и нажмите кнопку «Connect».
— Ага! И вам позвонить?!
— Ага, позвоните. Я за вас порадуюсь!

Я бросаю трубку и рыдаю в клавиатуру. И что вы думаете? Таки позвонила и обрадовала меня, что у неё всё получилось.