Саппорт

Реальная заявка в техподдержку:

Не смог запомнить свой придуманный пароль. После сброса пароля не смог придумать новый.

— Добрый вечер, Меня зовут Екатерина, у меня интернет не работает.
— Сейчас посмотрим. На кого зарегистрирован телефон?
— На меня, Кузнецова Сергея Ивановича.

* * *

— Здравствуйте, я купил модем, как сказали ваши инженеры, но диск настройки почему-то выдает ошибку.

Ага, думаю, наверное, диск бракованный — встречаются иногда такие косяки. На всякий случай спрашиваю:

— Какая у вас операционная система?
— Windows 95. (гордо) Всю жизнь на нём!

* * *

— Добрый день, меня зовут Мария, у меня интернет не работает.
— Хорошо, давайте проверим настройки вашего модема.
— Ой, я мужа позову, он лучше соображает.

Слышу крики и приглушённый спор:

— Твой комп, @#$%, ты и настраивай!
— Импотент хренов, тогда не будешь больше порнуху качать!

Через пару минут Мария возвращается:

— Извините, муж занят. Давайте я попробую.

Работаю админом в довольно крупной конторе — сопровождаю различные системы. Есть у нас одна мелкая АСУ, от которой уже и не знаем, как откреститься. К сожалению, конкурентов у разработчиков в данной области нет, а начальство твёрдо убеждено, что система нужна. Каждое обновление даётся трудно и сопровождается переписыванием процедур за разработчиков.

Все уже смирились, но сопроводительная записка к последней версии просто деморализовала:

Если вы решитесь поставить %productname% версии 3.4, сообщите нам. %Companyname%.

Работаю в техподдержке местного провайдера. Каждый день происходит что-нибудь весёлое или необьяснимое.

Звонит паренёк лет двенадцати:
— Мы тут с другом поспорили на десять рублей, можно ли качать фильмы с инета.

Женщина лет сорока:
— А почему вы не можете вылечить весь интернет от вирусов?

Хит сезона:
— Я абонент вашей сети, и мне хотелось узнать, могу ли я свой ноут подключить к сети своей сестры? У неё тоже сеть.
— Да, это можно сделать. Вам зачем?
— Понимаете, у нас разные сайты.
— Поподробнее, пожалуйста.
— Понимаете, у неё на компьютере свои «Одноклассники», а у меня на ноутбуке свои!

Мы никогда не ищем лёгких путей. Некоторая часть пользователей тоже придерживается такого мнения, и хелп к программе отметается сразу по идейным соображениям: он же для глупых, верно?

Отдел производства, состоящий практически полностью из мужиков. Некоторое время назад к ним подсадили девушку, которая доставала меня зубодробительными вопросами вроде «Почему в экселевской таблице все буковки чёрные, а одна строка синяя?». Давненько её не было ни слышно, ни видно. Сегодня позвонила опять:

— Алло! Как мне настроить учётную запись для почты?
— Вы новый сотрудник? Вам техподдержка не настроила почтовый клиент?
— Нет, он у меня был, но я сегодня посылала письмо финансовому директору, а она сказала, что у меня неправильная подпись, и она не смогла понять, от кого это. Я хочу её изменить! Я вбила своё имя «Иванова Света», а у меня всё равно ничего не получается.
— Так, каким почтовым клиентом пользуетесь?
— А какие бывают?
— Э-э-э... Outlook Express, Outlook, The Bat... Какой у вас?
— Не знаю... А, вспомнила: Емейл!
— Нет такого почтового клиента. Вспомните, чем вы пользовались?
— Ну я не помню, я не обязана этого всего помнить. Там такая синяя полоска была. Может, вы подойдёте и посмотрите?
— Штатный телепат в отпуске, девушка. Как я смогу вспомнить, чем вы пользовались?
— Ну подойди-и-ите... У меня почта пропала...
— (сквозь зубы) Ждите.

Захожу к ней в комнату. На экране у девушки гордо отображается OE с одним письмом в инбоксе. Угадайте, от кого? Правильно, от Микрософта: поздравляют с удачной установкой программы.

— Так чем вы пользовались, какой программой? И что вы такого сделали, что у вас исчезла вся почта?
— Я не знаю! Там синяя полоска была!

Подтягиваются заинтересованные коллеги. Через минуту обсуждение превращается в шоу «Что? Где? Когда?», где знатоки азартно обсуждают, где чаще всего в ОС Windows обитают синие полоски (по подсказкам девушки, относилась она к подвиду толстых). Так и не дав правильного ответа и позорно слив очко команде юзеров-телезрителей, знатоки удаляются на обед.

Значит, дальше действовать будем мы. Путём тщательного допроса удалось восстановить последовательность действий, которые совершала наша естествоиспытательница. Из всего разговора с финдиректором девочка чётко усвоила две вещи. А — письма от неё ложатся всем в инбоксы с бравурной надписью «Производство» в заголовке «From». Б — это надо изменить на её настоящее имя. Дальше следите за ходом мысли...

«Как же изменить?.. Ага! Идём в Емейл, лезем в меню. Куда? Да хрен его знает, куда, куда-нибудь попадём. Ага, удостоверения... Я же должна правильно удостоверяться! Вот... Новое удостоверение: „Иванова Света“. Готово! Ой, а чего это у меня спрашивают? Переключиться куда-то... Ну, переключимся. Упс! А куда это вся почта делась? Какой там телефон у саппортов?..»

Сменив удостоверение на «main identity», прописав правильные данные в настройках аккаунта и пожелав приятного и продуктивного чтения хелпа, я пошёл гадать, что же это всё же за толстая синяя полоска была?

Работаю в техподдержке местного провайдера. Как и любому саппорту, мне периодически звонят юзеры, которые не только здорово поднимают настроение, но и сами просятся стать героями IT happens.

Так случилось и в этот раз. Звонит женщина, по голосу которой явно слышно, что она просто нуждается в нашей помощи. Я представляюсь и вежливо интересуюсь, в чём проблема:

— Вы знаете, тут у нас пару месяцев назад перестраивали Микрософт, и теперь у нас интернет не подключается.
— (еле сдерживаясь) Что, простите, перестраивали?
— Ну, Микрософт. Его перестроили, и с тех пор у нас интернет не работает вообще. Мы просто заняты были, и поэтому звоним только сейчас.

Надо сказать, что город у нас небольшой, и далеко не факт, что последователи Билла Гейтса вообще в курсе, что он существует на планете. А тут, оказывается, мало того, что филиал у компании есть, так он ещё и перестраивался недавно!

Женщина передала трубку своей дочери, которая и пользовалась нашим интернетом. С её помощью удалось определить, что после переустановки Windows драйвера на сетевую плату поставить никто не догадался.

Подключали у одного клиента систему к базе данных. База данных хитрая, драйвер к ней платный. Качаем драйвер с сайта производителя, проверяем соединение встроенной утилитой — всё работает. Запускаем систему с этим драйвером — «segmentation fault, core dumped». Производитель системы в ответ на законные вопросы шлёт отписки в стиле «мопед не наш».

С отчаяния посылаем core производителю БД и драйвера. О чудо! — письмо попадает к грамотному специалисту, который признаёт ошибку. Сначала в качестве решения предлагаются пляски с бубном, потом добавляется свежая кровь мамонта — не помогает. В конце концов специалист пишет, что ошибка в том самом модуле, который проверяет наличие лицензии, и исправлена эта ошибка будет через два-три фикса. В принципе, есть способ обойти эту ошибку, но надо посоветоваться со старшими товарищами.

Старшие товарищи разрешили, и техподдержка выслала нам хитрую консольную команду, которая отключает проверку лицензии. Так и работаем на «вечно триальном» драйвере.

Звоню в саппорт местного ADSL-провайдера, которому подал заявку на подключение уже как три недели назад. По договору крайний срок — две недели, но это никого уже не волнует, лишь бы вообще подключили.

— Здравствуйте, компания %company%, оператор %name%, слушаю вас.
— Добрый день, я ваш будущий абонент, номер договора такой-то. Скажите, когда меня скроссируют? Вы документы на АТС уже выслали?
— Да, конечно, документы уже вышли! Но скроссировать мы вас пока не можем — на АТС кончился кроссировочный шнур.

Пока я втыкал, что такое «кроссировочный шнур», и если он кончился на АТС, то где вообще в этом мире он ещё остался, довольный саппорт прочирикал стандартное «спасибо за звонок» и бросил трубку. Документы на кросс отнёс я через три дня сам; скроссировали за полчаса. Ура нашим провайдерам!

Имею на случай грозы резервное подключение к интернету через CDMA. За несколько месяцев использования не приходилось отправлять почту, а сейчас вот пришлось срочно послать письмо по работе, а меня не пускает на 25-й порт... Звоню в поддержку.

— Добрый вечер.
— Добрый вечер, — отвечает милый женский голос.
— Вы можете мне дать консультацию по интернету?
— Да, конечно.
— У вас 25-й порт не закрыт на исходящие соединения?
— А что такое 25-й порт?
— Это SMTP.
— Вы не ругайтесь, а нормально скажите.

В конечном результате объяснение заняло раз в двадцать больше времени, чем это требовалось бы для ответа.