Саппорт

Работаю инженером техподдержки. Утро понедельника, звонок:

— Здравствуйте. Я сейчас являюсь клиентом компании %ISP_name% (наши конкуренты), но они полные гондоны. Подскажите, можно ли подключиться к вам по моему адресу?

Вы не представляете, как на душе стало тепло и приятно!

Пишу хостеру:

День добрый, такая проблема: после компиляции «апача» наблюдается большая потеря пакетов, а температура корпуса повышается. Весь гугл излазил — не могу решить проблему самостоятельно.

Сотрудники техподдержки отвечают на удивление оперативно:

Уважаемый господин %name%, вы всё сделали абсолютно верно, а настройки при компиляции выставили оптимальные. Тут проблема с нашей стороны: в датацентре пожар. Мы постараемся устранить проблему в ближайшее время.

В воскресенье с утра инет опять отвалился. Позвонил в техподдержку провайдера — сказали, пришлют специалистов.

Живу в частном доме, ключи от чердака лежат у меня. Про то, как я сам себе устанавливал оборудование, так как у провайдера не было специалистов такого класса, я промолчу. Днём приехали те самые специалисты (два студента), я проводил их до чердака, а сам стоял в дверном проеме и слушал их спор: один говорил, что оборудование Cisco такое хорошее, потому что на него установлена Mac OS, а второй, что FreeBSD. С тех пор все вопросы я решаю сам.

— Какая операционная система стоит?
— Не знаю.
— А антивирусная программа?
— (нежно) Ава-аска!

Я аж прослезился.

Пришлось как то переустанавливать ОС товарищу. Переустановить-то переустановили, да вот сеть после этого работать отказалась наотрез. Выкурили все мануалы, что были под рукой — ничего не помогло. Пришлось звонить в саппорт.

После сообщения реквизитов, объяснения проблемы и фразы приятным женским голосом «Подождите, пожалуйста, сейчас соединю со специалистом» заиграла музыка, и мы решили облегчить работу саппорта, сплясав с бубном все известные танцы. Уже не помню, в чём была проблема, но спустя полтора часа, когда предусмотрительно купленный ящик пива подошёл к концу, а из телефона раздался наконец человеческий голос, друг не нашел ничего лучше, чем произнести:

— Спасибо, мы уже все сделали. А вы «IT happens» читаете?

В следующие выходные пиво пили уже втроём: я, друг и тот самый специалист.

Большинство людей винит во всех своих бедах техническую поддержку. Ребят, ну при чем здесь саппорт-то? Бревно в своем глазу разглядеть слабо? Я, конечно, понимаю, всякое бывает, но...

В 90% случаев виноват на самом деле клиент. Неоднократно приходилось на пару с всякими горе-админами искать в их корпоративной сети кольца, править топологию и объяснять им, что такое подсеть. Сто тысяч раз обычные клиенты создавали не то подключение, например, dial-up вместо PPPoE. Часто встречаются компы, на которых на поверку, несмотря на крики о свежем антивире и админе, только-только всё проверившим, обнаруживается прямо-таки ферма вирусов. Я уже молчу про тех, кто лезет настраивать оборудование, не имея ни малейшего представления ни о чём. А сколько я видел погрызенных, перееханных, порванных и другими способами повреждённых проводов!

Спору нет — клиенты бывают на самом деле спецами в области IT. С такими приятно разговаривать, проблемы решаются очень быстро. Если же не удаётся, то приходится составлять заявку. Запомните, не техподдержка отправляет к вам инженера! Задача саппорта — сообщить о неисправности. Решение о выезде принимает не имеющее никакого отношения к саппорту начальство. Иногда получается долго, иногда быстро, и с этим трудно что-то сделать.

Попробуйте зайти в психиатрическую лечебницу, встать посередине буйного отделения и начать вычислять какой-нибудь предел. Получилось? А теперь тот же предел, только с нуля и заново. Что? Шум мешает? Нервничаете? Хотите плюнуть на процесс? А вот фигушки! Не дёргаясь и не меняя интонации, поймайте любого пролетающего мимо психа и попробуйте внушить ему то, что у вас получилось в результате решения. Занимайтесь этим восемь часов с перерывом на обед. Голос сорвали? Нервишки зашалили? А саппорту нельзя менять тембр голоса при разговоре, и даже самого грубого клиента надо уважать, и непременно всё ему починить. Колл-центр мало отличается от дурдома: носятся инженеры, звонят люди, орёт мониторинг, и всё это надо успевать обрабатывать. Извините, к концу рабочего дня просто замыливается глаз.

Прекрасно понимаю — бывают и на самом деле тупые инженеры, и грубая техподдержка, и не дозвониться порой, и оборудование горит, и врать приходится клиенту... Бывает всё. Но не очень же сложно набрать три раза команду ping и сообщить точный характер неисправности без предварительных танцев? Так быстрее, и вам же меньше нервов.

Компания наша занимается IT-аутсорсингом и обслуживанием оборудования Cisco и Juniper. Однажды наша компания заключила договор на круглосуточное обслуживание одного из местных банков. За банком закрепили конкретного человека — молодого, но грамотного специалиста, — который и занимался ведением данного проекта. В договоре значился пункт (не знаю, кому пришло в голову его туда добавить), по которому инженеру необходимо было выехать на место эксплуатации оборудования во внеурочное время:

3) Если заказчику необходимо оказать моральную поддержку.

Всё шло успешно: инженер ездил к заказчику, решал проблемы, а девушки всегда угощали его чаем с тортиком. Однажды около полуночи у инженера звонит мобильный телефон. На проводе старший менеджер. Девушка сообщает:

— У меня на компьютере всё стало синим, а мне надо срочно доделать отчёт!

Делать нечего — надо ехать. Приезжает инженер в банк, заходит в помещение. Посередине кабинета стоит аккуратненький столик с вином и фруктами, играет приятная музыка, а старший менеджер мило улыбается.

О подробностях ночи в банке история умалчивает, впрочем, как и видеонаблюдение, отключенное дальновидной девушкой путём выдёргивания сервера из розетки. В конце февраля у ребят свадьба.

Как бывший электроник I категории, ответственно заявляю: я нежно люблю пользователей! Из диалогов техподдержки одного регионального провайдера:

— У меня интернет не работает.
— Номер договора, пожалуйста.
— № ***.
— Какая операционная система у вас стоит?
— «%provider%-Онлайн».

— У меня не работает интернет.
— Номер договора?
— № ***.
— Что у вас конкретно не работает?
— Не выйти «в контакт».
— А другие сайты открываются?
— Не знаю.

— Здравствуйте, помогите мне, пожалуйста.
— Номер договора.
— № ***.
— Что у вас случилось?
— У меня ребёнок скачал жопу на весь монитор, а она требует отправить SMS!

Работаю младшим админом в одном из красноярских проводных интернет-провайдеров. Ещё до моего прихода на должность фирмой был куплен chassis-коммутатор третьего уровня для агрегации трафика. Возможности девайса были просто фееричны: он тебе и кузнец, и жнец, и чуть ли не кофе варить умеет.

После долгих недель раскуривания главным админом документации пришло время установки коммутатора на главный узел. Установили, отконфигурировали, подключили десяток линков на пробу. Немаловажная деталь: шестислотовый прибор поддерживает до 144 оптических гигабитных линков.

В процессе эксплуатации отловился очень досадный баг: периодически пинг между подключенными абонентами поднимался на долгое время и становился похож больше на пинг от Красноярска до Америки, нежели на локальный. Связались с русскоязычным техсаппортом фирмы-производителя. Те пожали плечами и в процессе почтовой переписки начали тянуть время: по несколько раз запрашивали одну и ту же информацию, передавая нас от одного уровня техподдержки к другому. Каждый уровень техподдержки начинал допрос сначала, и растянулось это аж на несколько месяцев.

В какой-то момент на очередное напоминание с нашей стороны нам всё же был прислан исчерпывающий ответ:

Здравствуйте! У одного из наших клиентов возникла точно такая же проблема. Решил он её, купив второй идентичный коммутатор и перебросив в него половину линков. Советуем вам поступить так же.

Приплыли. Вам тоже кажется, что решение купить этой кофеварке брата-близнеца и перебросить в него пять линков — не самая лучшая идея ?

Коллега, не повторяй ошибок! Выбирая дорогостоящее оборудование, обязательно разузнай про уровень адекватности и профессионализма технической поддержки изготовителя. Горький (к сожалению, собственный) опыт показал, что с техподдержкой даже самых раскрученных брендов можно сесть в лужу.