Юзвери

Добавлю свою ложку сахара в приторный уже чай из холиваров на тему сравнения компьютеров (сайтов, сетей, юзеров и прочего) с холодильниками (автомобилями, стиралками). На эту тему пела известная до сих пор певица: «Сделать хотел грозу, а получил козу…»

Пела она про горе-айтишников (хотя сама этого не знала), которые в погоне за модой (или по незнанию) делают сайты и вычислительные системы, тормозящие на мощных компьютерах, мощных серверах, не очень мощных компьютерах рядовых пользователей, мощных и не очень смартфонах. Просто от того, что нравится прикрутить флеш-анимацию, где её не надо в принципе, или состряпать функцию-костыль просто потому, что не хочется копаться в своих же старых кодах. Или накрутить красивой графики в окнах.

Действительно, почему бы таким «разработчикам» и «админам» не сесть за компьютер рядового пользователя? Так сказать, поработать в полевых условиях. Может, тогда другим профессионалам в своём деле работалось бы полегче.

Поступила заявка на андроидный планшет: при попытке открыть страницу с фильмом браузер секунду тупит и захлопывается. Договорились, что ещё свяжемся для уточнения времени выезда на дом. В назначенное время перезваниваю.

— Здравствуйте, я по поводу планшета, на сегодня назначен выезд по вашему адресу.

— Да-да, заявку можно отменять.

— Почему?

— В злости я бросила планшет на диван, он перезагрузился, что-то там обновилось, и всё стало работать.

Давным-давно, когда мы выводили из эксплуатации Пентиумы и вводили новые машины на базе Socket 478, в то время как электрики выводили из работы СМ-2М… Так вот, примерно тогда старшие товарищи в ответ на наши претензии нас учили.

Программист должен знать весь производственный цикл. Зачем? Да чтобы написать правильную, выверенную программу, которая у всех пользователей этого цикла будет работать. Разработчик должен посидеть за рабочим местом оператора в цеху, слазить на кран к терминалу, куда поставят его программу, везде поработать. Программа станет более человеческой, потому как её автор сам посмотрит на то, как она работает с точки зрения пользователя.

Ещё программист должен быть умным — умнее всех пользователей. Потому что он будет отвечать на вопросы пользователей, причём не по сути программы, а скорее про «почему не работает». Он должен уметь поставить себя на место любого пользователя и понять что же именно тот хотел.

Ещё программист-разработчик должен уметь вовремя устранять баги и обновлять свой продукт.

А ещё программист должен учить пользователей, чтобы они справлялись с большинством проблем сами. И молчать в тряпочку, дабы мало кто знал, что только он один знает весь жизненный цикл производства.

Работаю в техподдержке хорошей такой розничной сети, большой и территориально распространённой. Случился давеча инцидент: на некоторых точках отвалился интернет и, как следствие, скидки по дисконтным картам.

После окончания мрачных времён захожу на сервер торговой точки и вижу душераздирающее. На весь экран раскрыт Эксплорер, а в адресной строке капсом сияет:

ТОРГОВАЯ ТОЧКА №*** НЕ ПРОХОДЯТ СКИДКИ!!!

Некому нажаловаться — так хоть «ослику» в жилетку выплакаться…

Работаю эникейщиком в госконторе. Однажды пожилая дама вызвала меня с предлогом «компьютер выключился сам». Конец рабочего дня, мозги у всех потихоньку готовятся к походу домой.

— Вот вы знаете, мне нужно его включить, чтобы выключить потом.

Воткнул отошедший шнур питания и с покерфейсом ушёл.

Написали мы для как-то для пользователей такую инструкцию:

Форма обращения к IT-персоналу

Уважаемые сотрудники! Чтобы ваши проблемы были решены как можно скорее, постарайтесь, чтобы ваше обращение соответствовало следующим требованиям.

1) Не используйте в заявках слова «Караул», «Пипец», «Памагите!!1» и тому подобные.

2) Старайтесь как можно более точно описать проблему, которая вас постигла. Перепешите текст сообщения об ошибке или сделайте скриншот окна: [описание процесса снятия скриншота].

3) Не употребляйте выражения наподобии «я не трогал(а), оно само», в точности описывайте свои действия перед возникновением ошибки. Не бойтесь: не обязательно вы являетесь виновником ошибки.

4) Не используйте нецензурные выражения в своих заявках, они будут отсеиватся антиматом.

С уважением, ваш любимый IT-отдел.

Разослали по сети всем сотрудникам. Первое же письмо, которое к нам пришло:

Караул ребята, спасайте. Накрылся [censored] мой комп. Не [censored] какого [censored], но я седня пришол на работу, включил, поработал в ворде, вааще ниче не трогал, а эта [censored][censored][censored][censored][censored][censored][censored] винда [censored] и в синий экранчик. Чесно вааще ниче не трогал. Скарее памагите, иначе меня шеф [censored] во всех позах, по этому надо по гланды, мне через пол часа очет сдавать!!!

Вот что после этого можно сказать, а?

Обращение от пользователя, менеджера группы продаж:

Олег, привет!

При добавлении новых правил в Аутлук он начал мне писать табличку: «Одно или несколько правил не удалось передать на сервер Exchange, и они были отключены. Возможно, некоторые параметры не поддерживаются или не хватает места для хранения всех ваших правил».

Погуглив, нашёл, что это можно поправить, увеличив немного квоту под правила, выполнив на сервере Эксчейндж команду Set-Mailbox <имя ящика> -RulesQuota:256kb. Помоги, плиз, сделай побольше квоту под правила.

Спасибо.

Вот он, идеальный пользователь! Прямо слёзы радости.

В конце рабочего дня приходит человек:

— Мне кажется, драйвер надо установить на принтер.

На месте вижу: принтер подключён через принт-сервер, адрес известен и открыт для всей подсети в комнате — вроде всё просто. Подхожу к нужной машине, вижу открытые окна настройки IP-адреса сетевой карты и установки драйвера для неё же. На свой спонтанный и, казалось бы, риторический вопрос в духе «Это что здесь делает? К чему это открыто?» получаю ответ, который едва не разрывает на части от истерики и феерично заканчивает день:

— Да я вот попробовал для сетевой карты поставить драйвер принтера с диска. Думал, потом адрес настрою, и будет печатать.

Работаю второй линией саппорта (технический специалист, да). Починяю… не примусы, а всякие компы с принтерами после дорогих наших осьминогов.

Большинство юзеров — дамы средних лет. Им просто лень лишний раз подумать. Не сделать что-то, не отремонтировать, а именно подумать и прочитать то, что на экране написано. Отмазки бывают разные: мол, это не наша работа, мы по-иностранному не понимаем… Но особенно доставляет маниакальное нежелание юзеров давать заявки на решение проблем. Уже и к человеческому фактору апеллируют, и к высшим силам, и чёрт знает к кому ещё! А уж выпросить минутку, чтобы оценку поставили — сродни 12 подвигам Геракла. Нет, я, конечно, слегка утрирую, но всё-таки…

Самое же большое «развлечение» для нашего брата — это заявки со следующими формулировками:

HP laserjet 1200 черный

Так и хочется дать ответ: проверьте зрение! Он белый! Блин, ну неужели так сложно написать: «Заменить картридж на HP LaserJet 1200», а?