Юзвери

Ай-яй-яй, какие бедные пользователи! Блин, если открыть вообще всё, что просите, потом начинается…

Диалоги не влезают? Правильно: сами просили диалоги поинформативнее и без перелистывания закладок. Просили? Получите. Правда, при разрешении 800×600 диалог не влезет ни в какую, но кого это волнует на стадии ТЗ?

Автокадовские файлы отображаются у каждого по-своему? Ага, кому-то интересен тёмный фон, кому-то — светлый. Ну, до кучи ещё тройка экстремалов с ярко-синим, зелёным и розовым фоном. И у каждого свои цвета, свои слои, свои настройки печати. А файлы-то должны выглядеть и выводиться на бумагу одинаково независимо ни от чего. Давайте сюда ещё приплюсуем Эксель с его сводными таблицами или зафиксированными областями. А ширина и высота фиксированных областей такова, что вынужденно занимает примерно 60% экрана при разрешении 1280×1024. Ах, у тебя 640×480, потому что тебе так удобно? Не видно ни фига? Давай, ломись к автору файла, разбирайся, что и как делать.

Понравилось? А теперь умножьте на десять. Надолго хватит терпения объяснять, что все эти вопросы уже не к IT/САПР, а к авторам файлов и тем, кто составлял задания на диалоги в той же 1С?

Не смогли сами родить некое соглашение — жрите что дают. Можете предложить нечто конструктивнее? Давайте, только сначала уточните все возможные проблемы и тонкости взаимодействия отделов, а потом уже высказывайтесь. Если духу хватит.

Но это же работа, за которую никто не заплатит. Намного проще стонать и вешать всех собак на IT, чем узнавать, почему запрет поставлен и какие его реальные причины.

Два года работал на заводе. Обязанности — чтобы всё лазерное и ксерокопировальное печатало-работало. Парк — под сотню копиров, большинство А3, и принтеров лазерных под полтысячи. Работа в тепличных условиях: хожу по территории и чиню/заправляю всё на месте. Надо мной только директор (он в другом городе), а заводских я могу просто вежливо выслушать. И вообще, я очень вредное существо, а так как на весь завод я один, ссориться не рекомендуется.

Многие технику эксплуатировать не умели, но я не встретил ни одного пользователя, которому нельзя было всё объяснить. Да, приходилось излагать понятными словами. Втолковывать, проводить практические занятия по работе с техникой, вбивая правильные действия в подкорку. Некоторые писали конспекты.

— Принтер косо печатает!

— Выставьте ограничители правильно. Да, сейчас, при мне.

— А как близко их к бумаге ставить?

— Ограничители должны обнимать бумагу, как любимую девушку: чтобы двинуться могла, но не хотела.

Эту формулировку понимали все.

Мне за это не платили. «Тогда зачем?» — спросите вы. Когда человек понимает, что он сделал неправильно и как надо работать правильно, он перестаёт ломать технику и экономит мне время и нервы, да и уважения прибавляется.

Спокойствия всем и грамотных пользователей.

Внесу свою лепту в ругань на «уверенных пользователей ПК». Именно такая запись есть в резюме у таких людей, а под ней — перечисление множества программ, про которые они что-то когда-то слышали, но вряд ли видели живьём.

Таких людей я называю «операторами ЭВМ». Нет, не потому, что испытываю презрение к этой профессии. А потому, что часто они не обладают даже теми навыками, которые дают на краткосрочных курсах этих самых операторов.

Выскочило сообщение? Зачем его читать и предпринимать какие-то действия? Надо позвонить в отдел АСУ и всем там просношать мозги. Они же компьютерщики, они же должны решить этот вопрос.

Надо сделать ЭЦП для организации, чтобы участвовать в торгах? В словосочетании есть слово «электронная»! Значит, в АСУ. И ничего, что это работа для юристов компании.

— У меня не печатает (не открывается, не сохраняется)!

Но при этом принтер мигает лампочкой замятия бумаги или бумаги там и вовсе нет — кончилась. В трее висит восклицательный знак, что устройство (флешка, которую воткнули в хаб, где уже стоит четыре устройства) определено неверно. Файл пытаются сохранить на один из слотов кардридера, в котором пусто… Такие перлы каждый день. И что интересно, никто не делает выводов из ошибок: покивают головой, вроде как понятно, но вскоре снова то же самое.

Увещевания купить (да вы только скажите — я вам в интернете найду и скачаю бесплатно) самоучитель по работе с операционкой, пакетом программ или отраслевым софтом сразу же нарываются на бурю негодования: вот ещё, делать нечего! По версии операторов ЭВМ в проблеме всегда виноваты плохой компьютер, какое-то устройство, непонятная программа или компьютерщики, которые не удосужились всё настроить и объяснить (хотя на самом деле и комп, и софт работают как часы, а перед запуском в работу пользователю было показано, что и как делать). Никогда оператор ЭВМ не признает свой низкий уровень квалификации.

Что ж это выходит? Работать буду я, а зарплату, да ещё и поболее моей, получать — вы? Нет, так не интересно. Давайте лучше вот как: или вы действительно начинаете браться за голову и изучать то, что приносит вам деньги, ваш рабочий инструмент, или я пишу служебку о профессиональном несоответствии и несу её руководству. Вы же написали, что являетесь уверенным пользователем ПК? Так будьте им!

Блок try/catch не даёт информации?

Есть у меня программа, которую пишу и обновляю с 2006 года до сего момента. Программа эта используется многими людьми ежедневно по много раз. И вот однажды мне надоело отлавливать баги, а главное, с трудом вытягивать информацию с описанием ошибок у пользователей, которые в силу специфики программы обычно являются домохозяйками.

Я сделал обработку всех исключений в программе так, чтобы перед пользователем появлялось окно с кнопками «Продолжить работу» и «Отправить отчёт автору». В простом поле был текст из стека ошибки — полный, длинный, иногда на несколько страниц. Сверху написано: «Нажать на кнопку „Отправить отчёт автору“ и в теле письма нажать Ctrl+V». То есть нет встроенной отправки отчёта на почту, реализация самая простая, используется почтовый клиент системы (если он есть, конечно). А обработка вывода такого окна при любом исключении довольно проста.

Так вот, в течение года-полутора мне приходили такие письма с выводом исключения. Благодаря этому удалось отладить программу так, что мне больше не присылают ошибки (ну, может, одну-две за год), хотя программой продолжают так же активно пользоваться.

Сделайте возможность обычному, неподготовленному пользователю просто передать сложную информацию. Вы значительно облегчите свой труд.

Выучить кнопки в среде программирования — это ещё не программист. Я бы даже сказал, совсем не программист.

Видел работу одного такого. Задача была проста: учёт неважно чего и на выходе стандартная оборотка: остаток на начало периода, приход, расход, остаток на конец. Он сделал вводную форму по форме выходной. То есть выдавалась эта оборотка, и пользователю предлагалось, когда происходила операция прихода, вписать число в колонку прихода на соответствующей строчке, а если там уже есть число, то сложить на калькуляторе эти два числа и вписать сумму в ту же строчку прихода. В начале следующего периода данные не сохранялись, остатки не переносились, а предлагалось руками обнулить таблицу и перенести «остатки на конец периода» в колонку «остатки на начало периода».

Это не ошибка в программировании. У разработчика хватило образования создать базу под эту задачу, написать программу и в ней сделать форму. Это дичайшее непонимание информационных технологий в принципе.

Вопреки очевидному, я всё же попытался указать программисту на его ошибки. Я даже опустил вопрос, зачем вообще такая программа, которая ничем не помогает пользователю. Я задал другие. Как просмотреть, из чего состоит сумма прихода? Если вдруг ошибка, как её найти? Как сделать оборотку за больший период? Не достучался… Разработчик не видел проблемы в своём творении. А когда дальше встала задача сделать другой документ из этих же данных, он сделал ещё одну табличку под ручной ввод.

Правда, пользователи тоже были под стать программисту. Их всё устраивало. Даже не задали вопрос: «Какого чёрта мы дважды заносим одни и те же данные?» А чё, это же разные формы.

Это те самые пользователи, многие из которых уже лет десять упорно проверяют на калькуляторе, правильно ли компьютер посчитал в столбик, хотя я уже им во всех интонациях и со всеми типами эмоций говорил: «Компьютер при складывании в столбик не ошибётся, проверяйте те данные, что вы внесли». Те пользователи, которым не лень пересмотреть сотни, а то и тысячи строчек в поиске ошибки, но тяжело пользоваться одной кнопкой выборки, в которой будет не больше десяти строк.

Так что цепочка «„узкий“ преподаватель — „узкий“ программист — „узкий“ пользователь», похоже, живёт своей, непонятной нам жизнью. Достаточно трудно наладить связи с этим миром.

Никто не побежит переучивать старых сотрудников? Извините, но с таким отношением к IT-части вашего бизнеса вы довольно быстро пойдёте на дно. Надо идти и переучивать!

Некоторое время в связи с острой нехваткой денег при фрилансе работал в обычном колл-центре обычного интернет-магазина. Была у нас программка, которую писала пара прогеров, работающих в соседнем кабинете. Кривая настолько, что на заведение клиента в базу уходило минут пятнадцать.

За полгода работы уговорил руководство на эксперимент: переписать интерфейс. Если получится — получал премию, нет — не получал зарплату. Терять было нечего, и с двумя авторами мы неделю ночевали в офисе. В итоге — ровно три дня на переучивание половины менеджеров. Через месяц на стол руководства лёг отчёт об увеличении продаж «переученных» на треть. Полчаса на донесение мысли, что если сотрудник настолько туп, что не смог постигнуть логичный и простой интерфейс, насколько же он тогда туп?

В личный ящик на работе пришло письмо в обход системы заявок в IT-отдел:

На компьютере WS-0235 не выполняется команда «Печать», прошу устранить неполадку.

Отправитель — суровый дядька, инженер по охране труда ещё советской закалки с соответствующим подходом к работе.

Сразу вспомнился один из выпусков «Ералаша», в котором мальчик с собакой приходит к ветеринару с жалобой, что питомец у него не реагирует на команды, а вместо этого «писается, а иногда даже какается…» Далее по сюжету доктор просит мальчика что-нибудь скомандовать собачке, и тот нечеловеческим голосом орёт: «ЛЕЖА-А-АТЬ!», после чего доктор вместе с собачкой делают под собой лужу.

Так вот, у принтера, подключённого к указанному в письме компьютеру, внезапно случилась ошибка переполнения бункера с отработанным тонером…

Почему корпоративные системы часто выглядят просто ужасно? Разработчики ничего не понимают в интерфейсах? Всё очень просто.

Когда-то давно руководство заказывает разработку:

— Нам нужна программа, как в Экселе, только не в Экселе, а с кнопочкой «Сделать хорошо».

Разработчики делают, люди пользуются, но тут возникает новая задача:

— Нам нужно добавить сюда список контрагентов, чтобы видеть, кто что заказывал.

Разработчики делают, люди пользуются, но тут новая доработка:

— У нас у некоторых контрагентов особые условия, поэтому для них нужно добавить ещё 100500 полей и звонилочку.

Добавляются поля, звонилочка, галочка «особый клиент». Но через некоторое время появляются совсем особые клиенты, права на звонилочку и просмотр полей выдаются только некоторым сотрудникам, списки товаров и цены становятся зависимы от контрагентов, операторов, времени суток и погоды на Марсе, добавляются новые функции, ещё более новые при сохранении старых…

А ещё со всем этим работают сотрудники: старые опытные, просто старые, новые, временные, и у каждого свои привычки, свои права и свои приоритеты. Никто не побежит переучивать тёток из бухгалтерии разбираться в десятке типов клиентов ради новичка, который ожидаемо хочет видеть простой и понятный список вариантов вместо хитрой системы галочек и дополнительных опций.

Анекдот про «здесь так заведено» помните? Вот точно так же года через два-три система обрастает кучей странных и нелогичных интерфейсов. А разработчики что? Плюются, порываются иногда сделать ревизию кода, но «никто не побежит переучивать бухгалтерию».

Рано или поздно старая система становится настолько неудобной и непонятной, что её придётся менять полностью, но пока — терпите.

Пишу из далёкой и уже не такой прекрасной Швейцарии.

— Добрый день, компания %myCompanyName%, слушаю вас!

— Здравствуйте, %fullName% из %companyName%.

— Да, слушаю вас.

— У меня не работает сканер!

Стараюсь поднапрячься и использовать свой максимальный телепатический потенциал.

— Что именно у вас не работает?

— Я не знаю, он раньше сканировал, а теперь не сканирует…

Глаза уже вываливаются из орбит от напряжения, но мозг не пингуется.

— Хорошо, позвольте мне подключиться к вашему рабочему посту.

Продиктовал инструкции, жду ответных пакетов мозга клиента. Вижу, как Тимвьюер показывает красивенький ухоженный рабочий стол. Захожу в устройства. Не числится там ни один сканер. Меня терзают подозрения.

— Вы его подключили?

— Ой… Я забыл…

Решаю не комментировать: похоже, что клиент и сам застыдился. Спрашиваю:

— У вас есть ещё какие-нибудь вопросы или проблемы в моей сфере деятельности?

— Да, я хотел бы изменить папку, куда сохраняются сканы.

Захожу в опции на этот раз удачно установленного сканера. Открываю папку, где хранились сканы, чтобы их потом перекинуть в новую, а то не сообразит ведь…

— Ой, не смотрите, я неправильно их отсканировал, мне они не нужны!

— Почему? — искренне удивляюсь, смотря на сканы по 2,5 МБ.

— Ну видите, они вверх ногами! — клиент намекает на мою тупость и неосведомлённость.

Молча открываю сканы в Виндоус-фото и жму на кнопку «перевернуть на 90°» дважды.

— Как вы это сделали?!

— Просто нажмите на… — объясняю.

— Да вы волшебник, спасибо вам большое!

— Не за что, удачного дня.

Спасибо за пусть и не всегда умных и айти-грамотных, но искренне благодарных клиентов. Мелочь, а приятно!