Юзвери

Здесь многие жалуются на недалёкость и некую «хомячковость» юзеров. Я раскрыл причины этого явления. Юзеры не умеют… читать!

Первый телефон у человека. Кнопочный. Учу с азов. Вот кнопки «вверх», «вниз» для перемещения по меню. Вот — «подтвердить». Здесь — «отмена». Юзер кивает: понял. Сообщения, звонки… И тут всплывает проблема. Человек не смотрит на экран. Он запоминает последовательность нажатий кнопок! Два раза «вниз», «подтвердить» — сообщения. Три раза «вниз» — звонки. Любое отклонение от алгоритма, одно несработавшее нажатие — и всё. Ступор. Юзер не понимает, где он находится, как он сюда попал и, самое главное, что делать дальше.

Компьютер. Тётенька, сидящая «на документах». На рабочем столе заставка с рыбками. Алгоритм действий: «Два раза мышкой на хвостик красненькой рыбке — отчёты. Два раза на глазик желтенькой — интернет». Смена заставки, перемещение ярлыка на сантиметр — и всё… «Это не мой компьютер! У меня было не так! Я не могу работать!»

Вывод: курсы компьютерной грамотности нужно начинать с проверки техники чтения.

Как известно, каждый человек — особенный. У каждого есть свои причуды и способности. У нашего замдиректора — умение починить что угодно при помощи болгарки, «император серверов» воскрешает технику взглядом, а я вот, как выяснилось, умею ладить с людьми.

В силу общительности знакомых у меня больше половины города. Всех возрастов, социальных групп и степени поехавшести. В силу же профессии айтишников — тоже пруд пруди. И ходят среди моих знакомых, в основном частников, байки про мозговыносящего дедулю, который по итогам в чёрном списке телефонов всех, кого я знаю. Смеяться — смеялась, особенно когда рассказывали интересно, но сама не встречала. А пару дней назад довелось мне познакомиться с дедушкой лично.

Звонок поступил со следующей формулировкой: «Мне тут сделали, а мне не нравится». Более конкретной информации не смог выпытать даже наш замдир-телепат-психолог-гипнотизёр. Ну, что поделать? Еду.

Выясняется: не нравилось и раньше. Что именно, я так и не поняла, но меня волновали текущие проблемы, а не дела давно минувших дней. Приходивший мастер запилил седьмого «зверька», дровишки, офис, антивир — всё по классике. Но вот беда: некоторые файлы не открываются! И принтер не печатает. К слову, к моменту выяснения ситуации, которую можно описать семью словами, мой мозг был съеден ложечкой для соли.

Но вернёмся к делу. Проблема ясна, приступим. Первым делом учу «зверька» открывать *.djvu, *.fb2, *.pdf и ещё некоторые вещи. Объясняю деду, что к чему, настраиваю систему. Полчаса демонстрации того, что теперь «всё-всё открывается». Далее принтер и обучение уже дедушки нажиманию на «Файл → Печать».

Казалось бы, проблема исчерпана, все счастливы. Но нет! Внезапно у дедушки возникает желание обновлять антивирус. Кто скажет, что это плёвое дело, того я познакомлю с этим персонажем лично. Ибо:

— интернета у него отродясь не было;
— проводить его он категорически отказывается;
— понимать, что иначе никак, отказывается наотрез;
— платить пару раз в неделю за визиты с обновлениями не желает;
— терпеть необновлённую защиту не согласен ни дня.

И что прикажете делать? Пытаться втолковывать то же самое, что не смог ему объяснить ни один из довольно компетентных людей, посетивших сию обитель зла до меня? Увольте. Говорю, что что-нибудь придумаем, но только завтра, и срочно проваливаю оттуда.

Вечер прошёл в напряжении, тяжёлых думах и распитии пива. Но мозг-проститутка, заточенный под сношение всем и каждым, в итоге таки выдал мне идею. Ныне в Scheduled Tasks болтаются экзешничек с обновлениями (антивир каждый раз верит, что это новые) и батничек, выплёвывающий окошко с надписью:

Базы данных антивируса и драйвер коврика для мышки успешно обновлены.

Заказчик доволен, у нас постоянный благодарный клиент. А то повадились тут: чуть что — сразу линять!

Я продвинутый пользователь. Моя жена всегда спрашивает, что и как, потому как она с компьютером на «вы».

Мы переехали в Штаты, и жена устроилась в весьма известную контору. Недавнее её открытие буквально согнуло меня пополам. Так как системы в её конторе сложные и навороченные, очень часто данные экспортируются в Excel. Так вот, бабули подсчитывают некоторые данные вручную, если менеджер не удовлетворён форматом результата экспорта. Но они не умеют вставлять формулы! Прознав, что моя жена владеет этим волшебным талантом, они все присылают ей таблички по почте, она вставляет формулы, сохраняет и пересылает обратно.

Платят жене в три раза больше, чем мне. А я — тимлид во второй по размерам конторе в США в своей узкой области.

Не раз слышал весёлые истории о компьютерных причудах людей за 45, далёких от IT. Всегда думал, что это домыслы и преувеличения, пока сам сегодня не столкнулся с ситуацией, когда клиент с заявкой на настройку вайфая в ADSL-роутере известной компании начал протестовать против перевода роутера в режим роутинга, мотивируя это тем, что при такой настройке (я снёс бридж-подключение на компьютере) он не сможет подключаться к интернету.

Из расспросов выяснил, что человек на уровне робота за пять лет использования ADSL научился выходить в сеть по одному алгоритму, и исключение шага нажатия заветной кнопки «Подключиться» вводит юзера в ступор. Любые попытки объяснить, что в режиме бриджа невозможно использование интернета по вайфаю на телефоне и планшете, не увенчались успехом, а все доводы отклонялись воплями:

— Я хочу подключать сам! Как же я буду видеть, что интернет работает (видимо, тут имелась в виду смена значка подключения с серого на голубые экранчики)?

Окей, клиент всегда прав. Делаем на рабочем столе ссылку на используемый браузер, переименовываем в «Подключить интернет», меняем иконку на «родную» с экранчиками (здесь пришлось попотеть, так как динамические иконки ставить — дело немилое). Вуаля! Вроде бы и клиент участвует в великом событии подключения к интернету, и роутинг на модеме поднят. К счастью, открытие браузера автоматом при совершении «ритуала подключения» только понравилось человеку. Вайфай настроен, роутинг включён, клиент доволен. И не надо никаких бубнов — нужно просто уметь понимать людей, которые, в общем-то, платят за своё «хочу». Отмечу, что тариф у клиента был безлимитный, и ярый ручной контроль за подключением был, похоже, просто желанием индивида осознавать свою важность в великом подсоединении к частичке WWW.

С праздниками, кстати.

Встретил эталонный экземпляр вегетативно-интуитивного способа мышления, о котором недавно писал.

Вызывает меня очередной бухгалтер с жалобой «не вылазит». Просьбы сформулировать проблему понятней успеха не возымели. Интуитивно по её действиям понимаю, что она в распечатке не видит какого-то нужного ей человека. Долго прошу показать, как она занесла этого человека, чтобы понять, что не так сделано. Натыкаюсь на стену полного непонимания, прерываемого репликами «оно не вылазит» и «оно не делает». Сам смотрю картотеку и вижу, что человека просто нет. Выясняю у неё, что она его таки не заносила.

Идёт моя двадцатиминутная лекция о том, что «оно» — это на самом деле «вы», и действия компьютера на самом деле зависят от ваших действий, и если вы хотите, чтобы человек был в распечатке, то его нужно занести в компьютер. Пробуем вместе занести этого человека, что сопровождается всеми проблемами, перечисленными в предыдущей статье: невозможность увидеть кнопки, неспособность запомнить кнопки. В итоге заносим его и пробуем сделать распечатку. Этот человек появляется в распечатке, что сопровождается неподдельным удивлением, радостью и возгласом:

— О! Вылезло!

Но тут же:

— Но второй не вылез.

Дальнейший разговор показал, что бухгалтер по-прежнему не понимает, что нужно сделать, и в её мозгу не установлена связь: чтобы человек «вылез», его нужно сразу занести в компьютер. Она не то чтобы не знает, как его заносить; она именно не понимает, что его вообще нужно заносить. С трудностями заносим второго человека, но я уже понимаю, что когда у неё появится в списке третий, то его мы тоже будем заносить вместе.

Перед уходом попытался выяснить, после чего человек появляется в списке, так как мне показалось из разговора, что она считает сам факт того, что она знает, что он должен быть там, уже достаточным для появления. Ожидал услышать пусть неправильное или нелогичное, но всё же какое-то её понятие об этом. Ничего не добился. Даже неудобно стало: такое ощущение, что пытаешь хомяка. Всё равно ничего не скажет, только может заверещать или укусить.

Работаю саппортом в крупной компании. Приходит заявка на сервис-деск: мол, не работает программа. Подключаюсь, запускаю софтинку, ловлю ошибку с определённым кодом. Звоню в фирму, обслуживающую этот софт. Отвечают, что нужно перезагрузить сервер, по-другому их программа работать не захочет.

Ну ладно, под конец дня ребутаю сервер. Звоню пользователю:

— Проверяйте программу.
— Ой, всё работает… А что было?
— Да ничего особенного, просто пришлось перезагрузить сервер.
— Не переживайте, научитесь.

Чего?!

Родилась идея для мелкой админской пакости: настроить всей бухгалтерии вместо ярлыка к «косынке» ярлык к ней же, но с сервера через Remote App. Причём всем под одной учётной записью — тогда каждый следующий игрок будет вышибать из игры предыдущего. Выживет сильнейший.

Всё бы ничего, да только идея родилась после того, как такие же ярлыки «один-на-всех» были случайно настроены юзерам для Ворда и Экселя. И ведь даже не побили…

Работу за персональным компьютером можно приравнять к управлению транспортным средством. В обоих случаях есть определённые правила, нарушение которых ведёт к административной и уголовной ответственности, поэтому, по аналогии с ТС, можно уверенно утверждать, что для работы за компьютером необходимо пройти предварительное обучение с теорией и практикой — и получением удостоверяющего сертификата.

Уже по самим вопросам можно определить, проходил человек такое обучение или нет.

Вопрос: Как включается компьютер?

Аналогия: Как заводится машина?

Ага, первый тревожный звоночек. Есть такие системные блоки, особенно чёрные, где кнопка включения неотличима от корпуса, или ноутбуки, где она сбоку. Но одно дело, если человек пытается рукой найти кнопку включения на системном блоке, и совсем другое, когда человек просто садится за компьютер, глядит в чёрный экран монитора и смотрит на тебя так вопрошающе. Для уточнения уровня компетенции человека я обычно задаю наводящий вопрос: «А как вы обычно включаете компьютер?» Если человек отвечает что-то вроде: «Нажимаю на кнопочку на системном блоке», то это ещё простительно: в некоторых машинах замок зажигания находится немного не там, чем на той машине, на которой человек проходил обучение, а некоторые заводятся вообще без ключа.

Вопрос: Как зайти в Windows? (Окно ввода логина/пароля, человек держит в руках листок с ними.)

Аналогия: Как войти в машину? (Двери машины закрыты, человек держит в руках ключи.)

Ещё один звоночек, но тоже простительный. Возможно, во время обучения машину открывал тренер, и человек просто не знает, что машина бывает закрытой.

Вопрос: Как загрузить Word, Excel, 1С, браузер? (Все ярлычки в меню «Пуск» либо на рабочем столе.)

Аналогия: Как начать движение?

Это уже более весомый аргумент в сторону некомпетентности человека. Нажимать на нужные педали, включать поворотники и крутить руль под нужным углом должны были научить. Тут почти везде всё стандартно.

Вопрос: Как мне выйти в Яндекс?

Аналогия: Как мне доехать до улицы Янгеля?

Ладно, если человек вбивает в адресную строку браузера искомый адрес с опечаткой, но не знать про адресную строку и вообще про браузер — это словно не знать, что на дорогах есть улицы, переулки, повороты, перекрёстки и так далее. Без практики езды по городу назвать обучение полноценным невозможно.

Вопрос: Как заменить картридж (бумагу в принтере)?

Аналогия: Как залить бензин (стеклоомывающую жидкость)?

Вопрос: Как найти и скачать файл с флешки, из интернета или с корпоративного файл-сервера?

Аналогия: симптом незнания правил дорожного движения.

Обычно уже в этот момент всё становится ясным. На всякий случай я задаю последний вопрос:

— Вы проходили обучение работе за персональным компьютером?

В 99% случаях человек немного мнётся, краснеет и говорит «нет», потом идёт целая череда отмазок и отговорок — мол, некогда, но я очень хотел(а) и вообще я не обязан(а), — но это уже всё не имеет значения. Если человек отвечает, что он учился сам, то я отвечаю, что только приветствую этот подход. Таким начинающим пользователям достаточно показать и объяснить одни раз, далее они разберутся сами.

Я задаю этот вопрос всем людям на подконтрольном мне объекте. Главное — вести разговор не в назидательной или недовольной, критикующей, а в такой дружественной и понимающей форме, словно ты просто интересуешься для самого себя, чтобы человек пропитался к тебе симпатией и доверием. До человека необходимо донести информацию, что, вообще-то, у него нет прав и оснований пользоваться ПК, но раз начальство приняло его на работу, то я буду ему помогать освоиться на новом рабочем месте. После этого человек не встаёт в позу и не пытается качать права, которых у него нет, а просит помощи как у друга — ну или, в крайнем случае, консультируется как у сотрудника IT-отдела, понимая, что он дилетант на птичьих правах и что ты ему ничего не должен.

— Дайте мне ноутбук-телепат, чтобы он сам знал, чего я хочу, и так делал.

Чего только покупатели у меня не просили, но так честно — в первый раз.