Провайдеры

Лет эдак несколько назад работал в техподдержке крупного регионального провайдера. Абоненты были разные: кто-то матчасть знает, а кто-то клиническая блондинка. Тяжелее всего приходилось с геймерами: те думали, что спецы, а по факту — блондинки ещё те, но история не об этом.

Для себя с самого начала выработал стратегию общения с клиентами: даже если ты всё знаешь, ты пойдёшь моим путём, ибо так будет быстрее и проще. По дефолту клиент считался новичком и аккуратно заводился в прямоугольную кнопку с надписью «Пуск» (иногда в круглую, иногда без надписи) и далее по тексту.

За пару месяцев я узнал, как настроить все виды распространяемых модемов, научился спать с похмелья на столе и общаться с абонентами так, что они потом благодарности писали. Проработал около полугода. Заслужил одобрение от начальства. В качестве презента мне в добровольно-принудительном порядке поручили стажировать новенького. Человек оказался кардинально противоположного моим взглядам убеждения и сразу говорил: «Зайдите в панель управления». Нужно было переучивать.

В разъём гарнитуры вставлялся двойник. На каждой гарнитуре — кнопочка Mute. На двойнике — переключатель гарнитур. Слышно в обоих гарнитурах, микрофон работает только на выбранной.

Сперва хотел малой кровью: стажёр вёл абонента, я слушал их обоих и тыкал пальцем в монитор с нужным отрывком речевого модуля. Не помогло. Пару абонентов пришлось перекинуть на себя.

Что ж, от намёков решил перейти к внушению. После каждого слова абонента тыркалась глушилка, а стажёру повторялась фраза: «Абонент по умолчанию туп. Разговаривай с ним как с блондинкой, следуй модулю». Помогало. Вошли во вкус. Уже не стеснялись в выражениях: моя гарнитура на мьюте, чтоб мои слова в его микрофон было не слышно, щёлкался тумблер на двойнике. А потом как-то раз во время очередного диалога я заметил, что на моей гарнитуре кнопочка Mute почему-то не горит…

Трясти закончило только после перекура. Всё-таки о своих личных методах ведения войны нужно рассказывать за кружкой пива, а не под градом пуль.

На следующий день о диалоге знали все, кроме начальства. Все хотели получить запись, но не сдал никто.

Прослушки не велось, стажёра успешно приняли на постоянку, а я открестился от тренерства, а то мало ли что…

Звоню провайдеру по поводу подключения интернета для юрлица по непростому адресу. Милая девочка из отдела продаж сделала мой день:

— Ну, вы понимаете, дело в том, что оптика у нас там есть, да… Но мы не знаем, где она!

Решил-таки поделиться жалобным письмом клиента, что было получено ещё в 2010 году (храню до сих пор).

Клиент (представляет организацию) пишет своему менеджеру. Пусть менеджера зовут Пётр, а инженера поддержки — Василий. Других изменений не вношу.

* * *

Пётр, доброе утро!

Хочу пожаловаться вам на вашу поддержку. Василий, очевидно, пошёл на какое-то повышение, и мы ходим теперь по рукам случайных мальчиков-саппортёров, как женщина довольно лёгкого поведения.

И добро бы эти мальчики нас (как женщину) удовлетворяли, лелеяли и баловали бы вниманием, так ведь нет — и отношение к нам, как мне кажется, соответствующее, и с нашим удовлетворением проблемы — то ли не могут мальчики пока в силу возраста и сексуального опыта, то ли не стараются просто — не поймем…

Пётр, нельзя ли как-то сделать наш саппорт для нас более комфортным?

Работаю в техподдержке интернет-провайдера. Даём людям интернет и цифровое ТВ. Иногда складывается впечатление, что у нас в городе активно вербует людей секта, в которой только лишь один грех — включать мозг.

* * *

— Здравствуйте, у меня проблемы. У меня на перце задержки!

Чувствую, такими темпами придётся открывать отдел венерологии.

* * *

— Ваш специалист пришёл в интернете ко мне на компьютер и убрал внутрь туда-сюда звук! Кто просил его это делать? Немедленно верните всё обратно!

Оказалось, удалённо заходили удалять антивирус, и микшер убежал в трей.

* * *

— Я на вашу сеть ложил, и не работает.

Не дошли деньги.

* * *

— У меня сеть не работает!
— С вами нет линка, попробуйте кабель проверить.

Спустя минуту:

— Ну, я ваш *****Net повертел, и ничего!

* * *

— Кто у вас балуется?
— А в чём проблема?
— Я не могу поменять фото в «Одноклассниках»!
— К сожалению, мы не заведуем данным ресурсом и не можем вам помочь.
— Я знаю, что вы там пьёте и развлекаетесь, мешая мне!

* * *

— Здравствуйте, сделайте мне, пожалуйста, новый пароль. Мы вчера с друзьями памятку нечаянно перепутали с ненужной бумажкой и скурили её.

Ну, хотя бы честно.

Не могу удержаться — выкладываю очередную переписку с клиентом.

— Здравствуйте. Мне нужен сервер. Вот у вас VPS с 128 Мб ОЗУ, мне нужно его потестить. Сможете устроить? Я создал даже сайт для будущего проекта с доменом .ru и шаблоном за 600 рублей. Так что у меня всё серьёзно.

— Добрый день. К сожалению, тарифный план с 128 Мб ОЗУ не предназначен для размещения на нем сайтов. Он подходит для создания приватных NS, шлюзов и прокси-серверов.

— Мне надо, чтоб на нём были настроены Java, PHP и всякая такая байда. Требования для сайта на него подходят.

— Насколько мне известно, Java потребляет минимум 64 МБ ОЗУ. ОС потребляет около 80 МБ без установленного веб-сервера. То есть тарифного плана с 128 МБ ОЗУ будет недостаточно.

— ОС убрать ведь возможно! Я без него Java устанавливал и всякое такое. Знаю, что Дублан 6 x32 жрёт мало.

Вот и как с этими людьми можно без смеха разговаривать?

Работаю в техподдержке крупного провайдера, логотип которого недавно абонент обозвал «козявка *******ком». Всякие рабочие ололоши, к сожалению, быстро стираются из памяти. Вот свежий, хотя не самый фееричный.

У абонента не горит индикатор Ethernet-порта. Залезаем в подключения. Абонент с щедрой руки поотрубал не только старые высокоскоростные, но и, конечно, локалку. Включаем — всё работает. Тут абонент разрождается причиной содеянного. В общем, в области уведомлений у него периодически являлась неизвестная софтина с ярлыком в виде камеры. Абонент насторожился, решил для себя, что это за ним следят по веб-камере, и с горячей руки поотрубал все подключения. Логика радикального решения мне непонятна. Ну ладно, хоть вообще дрова не снёс.

Поржала про себя над параноидальным клиентом и посоветовала прогу убить через сторонний деинсталлятор, чтоб мифические хакеры не могли более за мужиком следить.

Видели рекламу новой ростелекомовской услуги «ТвИн»? Один патч-корд, завязанный в безумное количество узлов, на одном конце разделён надвое и подключён без свитча к ноутбуку и телевизору, а другим болтается в воздухе. Такое в принципе работать не может! И они хотят это предложить клиентам? Конечно, если клиент — полный юзверь, то он без задней мысли подключится и будет счастлив (а может, и не будет). А вот если попадётся айтишник… Даже и говорить не хочется.

Рекламщики, лучше посоветуйтесь с админом или просто с человеком, который разбирается в нашем нелёгком айтишном деле, прежде чем рисовать макет.

Крупная строительная фирма в культурной столице. Два офиса, везде с инетом не очень: в одном постоянно отваливаются беспроводные CDMA-роутеры, во втором — ADSL от самого российского провайдера: два канала, по одному из десяти пингов возвращаются обратно только пять, по второму из четырёх обещанных мегабит по факту только два и постоянные разрывы связи.

Решили подключиться по оптике. Самый российский провайдер называет сроки подключения два месяца и немаленькую цену.

Узнаём, что в этом же здании есть оптика от зелёненького из «большой тройки». Звоним. Сначала называют неплохие тарифы, говорят, что подключение не займёт и двадцати дней, а стоимость примерно равна месячной абонентской плате за 10 Мбит. Говорят, что им нужно провести какие-то проверки. Спустя две недели сообщают, что необходимо 35 дней, а подключение обойдётся в десять раз дороже.

Нахожу ещё одного поставщика услуг: стоимость подключения примерно как у зелёненького, но подключили менее чем за неделю оба офиса, абонентская — что-то среднее между первыми двумя.

А, да, был ещё один довольно популярный домашний провайдер. Две недели тестировал, потом прислал предложение, но при попытке уточнить спорные моменты сказал, что не смогут они оптику до офиса ни до одного, ни до второго кинуть.

Итог: провайдеров куча, цены дикие, сроки подключения адские, а толку мало.

Наведались ко мне «гости». Открываю дверь, вижу униформу одного из молодых в нашем городе федеральных провайдеров и пытаюсь вежливо объяснить, что меня мой устраивает. «Но у нас же скидки и подарки», — лепечет девушка. Ладно, фиг с вами, выслушаю. Бесплатное подключение — банально, роутер в подарок (какой, девчушка даже понятия не имеет, но при этом утверждает, что останется у меня, даже если через месяц разорву наши отношения) — заманчиво, но весьма сомнительно. Как говорится, скупой платит дважды.

Дошли до скидок. Показывает таблицу с тарифами, в которой почему-то не указана стоимость обслуживания линии (что в него входит — не знаю, но оплачивается отдельно и ежемесячно), и рассказывает про скидку в целых 10 рублей (!) на последующие месяцы. Почти по аналогичной цене (не считая обслуживания) федералы предлагают скорость в два раза меньше имеющейся у меня (про скорость почему-то не поверила, долго интересовалась, как я её узнала). А ещё у них есть Внутрисетевые Ресурсы, (конечно, в нашем глухой деревне даже не слышали, что такое бывает), куда специально обученные люди выкладывают музыку, фильмы, антивирусники и даже (шёпотом) лицензионную Windows! Вот на это я просто не нашлась, что ответить. Сказала только, что моя скорость позволяет всё необходимое скачать, откуда я захочу. Наконец, главный аргумент: «Это же федеральная компания, а у вас так, городской провайдер». Почему первое лучше второго — непонятно…

* * *

Был у нас в городе ещё один замечательный местный провайдер… Был. Теперь он относится к группе краснояйцевых. Необходимо было настроить подключение после переустановки системы. На сайте компании есть автоматический установщик VPN, но только для 32-разрядных систем. Что мешает сделать аналогичный для 64-разрядных? Неужели пользователи оных тоже относятся к редким 3%? Не беда, техпод поможет. Вот тут-то меня и ожидала засада. Сначала общий колл-центр компании. Ах, у вас домашний интернет? Ожидайте, переключу. Ещё и проводной? Ждите следующего специалиста. Давайте проверим ограничения на договоре. Зачем? Вопрос совсем в другом! Ах да, конечно, куда же без пошаговой инструкции. И только спустя пять операторов переключают на того, кто действительно может помочь.

Для сравнения: при звонке родному провайдеру попадаешь так же в общий колл-центр, где девочки максимально точно выяснят проблему, и если не справятся с её решением сами, то отправят заявку в техподдержку, специалисты которой перезвонят сами. Именно тот, кто может помочь. Быстро.

Что в итоге? Пусть мой провайдер и не самый дешёвый в городе, и местный, и не одаривает меня роутерами и скидками, но предоставляет качественную связь и быстрое решение проблем при обращении. Общаясь с представителями других компаний, лишний раз убеждаюсь, что не стоит экономить на своём времени и нервах. Среди знакомых именно я — тот человек, который может помочь со столь страшной шайтан-машиной и подсказать, «какой интернет лучше». Как думаете, кого я порекомендую?