Провайдеры

С полгода назад устроился админом в приличную компанию. Базовые теоретические навыки присутствовали, а вот на практике толком никогда не применялись, поэтому всё, что было неизвестно, я спрашивал в умных книгах или в Гугле.

Как-то нужно было добавить новый принтер в сеть с общим доступом (Server 2003). Умная книга подсказала, что сажать принтер нужно на статический IP, а Гугл посоветовал перезагрузить DHCP после создания резервирования. Я честно выполнил все инструкции.

В тот момент, когда поднялся DHCP, полностью упала вся телефония и интернет. АТС своя, инет-шлюз стоит на другом сервере. Судорожно начал искать связь между этими событиями и понял, что ничего не понимаю. Я человек довольно самокритичный, и в голову лезли различные мысли о том, что спец из меня никакой, что я тут вообще делаю и т. п.

Через час начальник успокоил: возле здания провайдера, который предоставлял нам и телефонию, проводились какие-то работы. Строители перебили основной силовой кабель и обесточили всё здание. Но пивом я всё равно отпаивался долго…

Работаю в одном из питерских интернет-провайдеров. Подключаем в основном деревни и посёлки. Контингент весьма специфический.

Звонок — у женщины нету интернета. Настройки проверил, MAC правильный. Решил пингануть шлюз. С горем пополам дошли до командной строки, потом десять минут объяснял, как написать «ping». С английским у человека очень туго, поэтому пришлось диктовать соответствующие русские буквы. Ещё через пять минут мы всё-таки смогли прочитать, что нам написал пинг. Вроде бы шлюз доступен. Потом был пинг Яндекса по айпи — тоже всё отлично.

— Напишите ping yandex.ru.
— А как пишется yandex.ru?
— Ну, первая буква — игрек, дальше «А»…
— А что такое игрек?

Я сдался.

Славная культурная столица. Не менее славный район. Наш город на минувших выходных посетила гроза. Пропал интернет. Опытным путем установлено, что интернет у моего провайдера пропадает почти всегда в сильный мороз и в непогоду.

«Город старый! Сложно обеспечить устойчивую связь, оптимальную расстановку оборудования», — скажете вы. Неправда ваша! При желании можно сделать что угодно, тем более что есть более старые районы, в которых почти всё в порядке.

Терпеливо прождав определённое время, набираю заветный номер. Всегда вежливый молодой человек спрашивает, чего моя душа изволит. Интересуюсь, когда, собственно, всё починят. Ответ не заставляет себя ждать:

— Да, проблемы технические, ближе к вечеру всё будет.

На следующий день диалог повторился. А на следующий день я еле дождался ответа. И опять меня уверили, что всё будет к вечеру. Правда, на этот раз была девушка.

Конечно, всё могло измениться за два с лишним дня. Сегодня я получил ответ, что, возможно, интернет будет в течение недели. Да простит меня саппорт, но это уже не смешно, и ребята получили от меня хорошую порцию негатива.

Я могу всё понять: грозу, молнию, возможно, выгоревшую часть оборудования, матерщину наладчиков на чердаке, идущее невесть откуда сетевое оборудование. Могу принять факт того, что вы там работаете, и я знаю, что работаете неплохо. Я одного понять не могу: врать-то зачем? Неужели сложно сказать: «Вы знаете, у нас просто ад творится, мы всё делаем, в крайнем случае связи не будет неделю»?

В итоге я сижу с модема с синим перевёрнутым человечком и пишу эту историю о пренебрежении банальными вещами в общении клиента и саппорта. Хочу пожелать всем терпения и уважения друг к другу, а также честности в таких вещах. У вас может быть правило врать всегда до последнего, но от этого может зависеть чья-то зарплата, кто-то не позвонит по скайпу далёким родственникам — да мало ли чего! Будьте людьми, и к вам потянутся. От честности клиент не отвернётся.

Раньше у вас был мопед без педалей. Ездить можно было только на двигателе. Проехать один километр было не то чтобы дорого, но если ездить много, влетало в копеечку. А кончится топливо — к вашим услугам целая сеть заправок. Не заправишься — не поедешь, педалей-то нет.

Теперь у вас другой мопед, с педалями. В его бак помещается столько топлива, что хватает ровно на 30 километров. Каждый месяц вы платите одинаково, независимо от того, сколько ездите. И платите, заметьте, гораздо меньше, чем раньше. Каждое утро ваш бак независимо от того, осталось ли в нём топливо со вчерашнего дня, заполняют под завязку. Если осталось, просто меньше дольют, и в итоге в нём окажется столько же.

А если потратите всё топливо в баке за день, не беда. До конца дня можно ездить на педалях. Медленно, зато количество километров ограничено разве что количеством часов в сутках. А наступит утро — бак снова заполнят.

Хороша аналогия, а?

Абоненты, не ругайте опсосов. Да, они неидеальны. Да, от них хочется большего. Но всё же, согласитесь, они повернулись к нам лицом и начали обслуживать нас на гораздо лучших условиях, чем раньше.

Часто сталкивался с тем, что интернет-провайдеры ограничивают доступ с неизвестных MAC-адресов. А поскольку запоминать адреса на разных машинах и устройствах и звонить поддержке было лень, я просто перебил везде адрес на легко запоминаемый: BA:BA:EB:1A:05:1A.

Крупный оператор федерального уровня прислал коммерческое предложение. Предлагает электронную почту и размещение ресурсов в облаке провайдера.

Пролистал SLA. Зацепило:

Регулярное (по мере выхода обновлений) обновление баз данных для антивирусного программного обеспечения и спам-фильтра.

И это при том, что у этого оператора на почтовых доменах нет даже записи SPF/TXT!

Доступность сервиса составляет не менее 99,9% в месяц.

И чуть ниже:

Технологические перерывы при проведении плановых и экстренных работ, а также перерывы в предоставлении услуг, вызванные событиями вне зоны ответственности Оператора, в том числе атаками на отказ в обслуживании (Denial of Service — DoS) или аналогичными атаками, SYN-атаками <…> и другими чрезвычайными и непредотвратимыми Оператором при данных условиях обстоятельствами (непреодолимая сила) не учитываются как время простоя.

Это уже интересно. Получается, что они построили ЦОД, а вопросами безопасности и отказоустойчивости заморачиваться не стали. Любой косяк можно назвать «непреодолимой силой» или, на худой конец, «атакой со стороны третьих лиц», а если уборщица тётя Маня шваброй кабель оборвала, то это и вовсе «экстренный случай».

Тем не менее, этот федеральный оператор в нашей области почти монополист, так что работать с ним всё же приходится. Вот так и живём.

Я работаю инженером в NOC крупного магистрального провайдера. Основная задача — фиксация аварий, их локализация, устранение и ещё куча всего по мелочи. Приходится работать в том числе и с оборудованием SDH.

Фиксирую на мультиплексоре по потоку E1 аварийную индикацию. Стандартно открываю трабл-тикет, оповещаю свой саппорт, что по такому-то клиенту со стольких-то лежит канал, и звоню субпровайдеру, обеспечивающему последнюю милю в городе. Трубку поднимает девушка. Объясняю ситуацию. Девушка достаточно быстро понимает, про какой канал идёт речь.

— Да, по этому направлению у нас была авария, но всё восстановилось.
— Авария по каналу сохраняется.
— Перезагрузите ваше оборудование.
— Магистральный мультиплексор? (Время ребута — более пяти минут.)
— (Уверенным голосом.) Да.

Я не выдержал и распрощался, скисая от хохота. Всё понимаю, техподдержка, на ней не инженеры работают, но она ведь для корпоративных лиц, не для физиков! Базовые вещи должны всё-таки знать.

Я задолбался жить в хрущёвке. Долго копил деньги и в итоге таки смог переехать в уютненький домик в пригороде Екатеринбурга. Думаете, жизнь пошла спокойно? Ага, сейчас же! Одна-единственная заноза в заднице мешает жить спокойно, и имя ей — интернет.

Сперва подключил ADSL от известного всем оператора в жёлтую полосочку. Я закрыл глаза на то, что за вдвое большие деньги скорость была в полтора раза меньше, чем в хрущёвке. Я со вздохом смог принять, что выходной канал раз в пять ýже входного: в конце концов, рейтинг на торрент-трекерах уже не мейнстрим, а фотки можно и на ночь оставить выкладываться. А то, что цифрового ТВ нет и не предвидится, меня вообще не задело: я его не смотрю. В общем, интернет нормально работал до первого осеннего дождя. После него связь исчезла. Техподдержка ответила просто шедеврально: «У нас этот, как его… свитч водой заливает! Подождите недельку, он высохнет, и интернет появится». Все попытки пробиться сквозь железнолобый первый эшелон успехом не увенчались. В итоге я неделю докачивал свои торренты, сидя в кафе с халявным вайфаем.

Зима прошла. Наступила весна. Снег начал таять. Свитч по-прежнему затапливало. Будучи не в силах платить за отсутствие интернета, я расторг договор и обратил свой взор к точно независимому от погоды 3G-модему красно-белой яйценосной компании. На коробочке гордо красовалась надпись: «До 14,4 Мбит/с!» Подключил, пару часов поковырявшись, чтобы завести модем под линуксом. Интернет появился. От радости даже ограничение в 8 ГБ не показалось большим. Малина, как всегда, быстро кончилась при попытке измерить скорость. Наивысшим достигнутым показателем были 1,5 Мбит/с, — и это при вышке в паре сотен метров! Саппорт поверг все мои аргументы в прах железобетонной фразой: «Полтора мегабита замечательно укладываются в ограничение до 14,4 мегабит».

Я обожаю саппорт всей душой. Но объясните мне, зачем оператор раз за разом просит проверить соединение, когда абонент звонит с проблемой «собака перекусила кабель в нескольких местах» и просит назначить техника для замены?