Провайдеры

Работаю в техсаппорте местного провайдера. Как пользователь интернета, прекрасно понимаю тех, кто просто ненавидит девочек и мальчиков на телефоне. И всё же: вы никогда не задумывались, что о вас думает в это время саппорт? Непредвзято, без шаблонов, вы пробовали хоть раз честно представить себя на его месте?

— Я, это, абонент ваш, у меня скорость не тянет.

Я представитель компании с более чем двумястами тысячами клиентов из разных городов. У всех абонентов свои проблемы, и, к своему превеликому сожалению, я правда не знаю, кто вы и что именно у вас «не тянет».

Я прошу вас подключать соединение напрямую далеко не потому, что мне хочется над вами поиздеваться или потянуть время разговора (более того, я никак не хочу затягивать разговор, меня за это оштрафуют), просто действительно проверить качество и стабильность линии можно только на одном ПК. Вы никогда не задумывались о том, что ваш роутер мог просто зависнуть? Или к нему мог присоседиться Вася с верхнего этажа, разгадав ваш нехитрый пароль?

Я прошу вас отключить тонны закачек, торренты, скайпы, антивирусы и прочее не потому, что хочу добавить этим самым пару килобит вашему соединению. Когда идет закачка в полную ширину предоставленного канала без намёков на QoS, для открытия страничек и свободного сёрфинга по сети скорости просто не хватает.

Я не боюсь, когда мне говорят: «Слышь, ты, инет мне включи, иначе я тебя по судам затаскаю и всю твою конторку», когда я объясняю, почему не смогли починить. И виновата в этом ни я, ни техники, по вашему представлению, вечно пьющие пиво и ничего не делающие. Не хотят нам дать ключи для доступа ответственные за них жильцы без особого распоряжения от ТСЖ (воскресенье, ТСЖ не работает). Но разве можно опускаться до подобного уровня?

У меня нет кнопок «сделать всё хорошо» и «отрубить всё нафиг». Я не играю в игрушки, пока вы ожидаете ответа, я не всегда могу понять ваше описание проблемы: «Какое состояние? Ну, это, ничё не работает». Я не оставляю вас на линии, чтоб в «контакте» посидеть. Я прошу вас провести стандартную диагностику не для того, чтобы поиздеваться. Мне необходимы эти данные, чтобы оперативно и точно поставить диагноз.

Я очень хочу помочь вам восстановить интернет, мне доставляет удовольствие искать проблемы и оперативно их устранять. Но вы бы захотели помочь, если бы вам в который уже раз прорычали: «Ничё не знаю, но если через полчаса…»?

Работаю в крупной региональной компании-интеграторе инженером и сисадмином одновременно. Серверов до кучи, рефлексы соответствующие.

Сижу дома ночером в аське, колупаю прошивку для своего коммуникатора, читаю мануалы по цискам. Интернет пропадает. DSL-линк на модеме есть, сессия PPPoE на роутере не поднимается. Несколько попыток реконнекта — ноль эффекта.

Набираю номер техпода, включаю спикерфон, слушаю сказку про белого бычка, который когда-нибудь разбудит техпод. Вспоминаю, что где-то в эти дни я должен был оплатить интернет (он у меня постоплатный). Надо попасть на биллинг и проверить.

Подключаю GPRS-модем, набираю адрес биллинга. Адрес не отвечает. Офсайт провайдера говорит, что биллинг доступен только из его внутренней сети. На работе у нас два провайдера, запасной из которых тот же, что у меня дома.

Подключаюсь по VPN к рабочей сети. Интернет-запросы роутятся на основного провайдера. Эмпирически выясняется, что шлюз на запасной канал клиентам VPN закрыт файрволом, так что путь продолжается.

Подключаюсь по RDP к серверу виртуализации. Запускаю тестовую машину, прописываю запасной шлюз, открываю браузер. Через такую пирамиду отрисовывается все очень медленно.

Плавно открываю биллинг и статистику. Лимит трафика не превышен, срок оплаты не истек. Сказка про белого бычка все еще льется из спикерфона в мои уши.

На всякий случай смотрю статус интерфейсов на роутере. Глаза лезут на лоб: интерфейс Dialer 0 поднят, время активности подключения — 14 минут.

Курю. Грущу. Такая здоровская пирамида — и все зря: интернет починился сам практически сразу после того, как я подключил GPRS-модем.

После истории с хостингом прошло полтора года, и я думал, что удивить эти службы меня уже вряд ли смогут. Сегодня получил письмо от украинского регистратора доменов, которое воплощает в жизнь старый анекдот, причём на русском и английском языках.

.RU — це Рідна Україна!
Здравствуйте, %client%.
Домены .RU, .SU и .РФ на NIC.UA
Долгожданный домен .RU, а также его братья .SU и .РФ, уже доступны на NIC.UA! «Рушечки» — так ласково мы называем эти домены между собой. Регистрируйте их у любимого регистратора и помните, что .RU — это не только Russia, .RU — це Рідна Україна ;)

.RU stands for Related to Ukraine!
Hello, %client%.
.RU, .SU and .РФ domains launch at NIC.UA
Many people were waiting for .RU domains, as well as their brothers .SU and .РФ, and they are already available! Register them at NIC.UA and remember that .RU stands not only for Russia, but also for Related to Ukraine ;)

Люди, работающие в техподдержке, знают не понаслышке: прежде чем сказать, в чём же, собственно, дело, абонент прогонит совершенно невероятную и не относящуюся к проблеме историю и только после этого под шумок опишет свою «беду».

— Центр технической поддержки, Иван, здравствуйте!

— Здравствуйте, Иван. Вы знаете, месяц назад мы уехали на Багамы, сегодня вернулись. Наши дети недавно улетели в Италию, так как они каждый год примерно в это время отдыхают, и у нас не работает интернет. Что нам делать? Он нам срочно нужен, пришлите кого-нибудь!

В 2006 году у нас появился провайдер инета по электросетям. Появился — и бог бы с ним, но они начали обзванивать всех и доказывать, что их инет лучше, чем Ethernet.

Собравшись на форуме, мы придумали, как избавиться от бестии на том конце провода. Девушка звонила с предложением услуг 220-вольтного провайдера и тотчас же получала вопрос:

— Как ваше оборудование преодолевает статическое сопротивление в электросети коммутационных узлов с пошаговой регулировкой разрядности в среде инертного газа аргона и не повлияет ли высокий коэффициент волновых высокоиндукционных излучений в катушке индуктивного двигателя на медные обмотки в фазоинверторном преобразователе индукционных токов в моём транзисторном приёмнике «Зорька»?

Звонки прекратились очень быстро.

Работал я несколько лет назад в региональном операторе связи сисадмином. Была у нас акция «Подключись за рубль». Смысл такой: кладёшь на счёт 900 рублей, а ещё за рубль тебе дают ADSL-модем (Acorp сто двадцатый). Короче, ты получаешь подключение и модем в рассрочку. Акция проходила с 1 по 31 декабря.

После новогодних праздников девчонка с ресепшна в курилке рассказывает историю. 4 января, раннее утро. Похмельный женский голос: «Девушка, подскажите мне, пожалуйста, вот забрала я у вас модем, а зачем мне это надо?»

Крупный провайдер государственного масштаба с круглосуточной многолинейной техподдержкой и офисом в каждом областном центре. Запросил подключение, сделали красиво и быстро, однако ширина канала насторожила: 64 Кбит/с было явно мало. Сообщили, что после оплаты тарифного плана и установки нужного в личном кабинете скорость, естественно, поднимется. Ну, пошёл, оплатил, выставил, как говорили. Прежние 64К. Звоню в ТП — там говорят, что такое возможно, и рекомендуют сутки подождать.

Позвонил через сутки. Поставили на холд и через 15 минут просто положили трубку. Ещё три-четыре подобных оператора — и внезапно даже для себя после очередного объяснения, что меня не устраивает, я проронил вопрос, кому можно сообщить информацию о том, что пятеро операторов не могут решить проблему. Ответ так и не дали, но сразу назначили техника, который сделал всё за 15 минут.

* * *

Довольно-таки известный банк. Через несколько лет после получения карточки, привязки её к интернет-банку, активного использования и перевода не один раз крупных сумм денег звонят из банка и сообщают, что доступ в интернет-банк будет заблокирован из-за какой-то копеечной операции. Хорошо, что хотя бы сообщили, как его можно вернуть. Естественно, я бегом в отделение банка выяснять, что, как, по какой причине, как исправить. Что-то там натворили, но в интернет-банк вернуться не получилось, а рабочий день уже закончился — по отделениям не побегаешь.

Ладно, вышел на техподдержку через встроенный на сайт чат, сообщил, что и как. Пообещали что-то сделать, но через полчаса изобразили овощ. Через пару операторов в чате спросил, кому можно пожаловаться на такое обслуживание, особенно за беспричинные блокировки аккаунта, и через 15 минут уже орудовал своими счетами.

* * *

Подобным операторам я могу только посоветовать переводить сразу на специалиста компетентнее, если понимаете, что клиент говорит о чём-то связно, но заумно. Мы таки общаемся на разных языках.

Давным-давно местный провайдер предоставил для трафика серверов нашей маленькой программистской конторы неплохие по тем временам условия. Оптика была уже заведена, поставили свитч, отделивший наш трафик от трафика живущей в здании госконторы, бросили витую пару, подключили сервера. Стали жить-поживать, гигабайты качать.

Нашего регионального провайдера поглотили дважды. Вначале учредитель на уровне федерального округа, а того, чуть больше года спустя, — большой федеральный оператор.

Первое поглощение было в Новый год. Моё наивное сознание предположило, что непосредственно в 00:00:00 скрипты на серверах провайдера произведут переподключение, наш админ нарисовал новые конфиги, забил задачу по их переписыванию и рестарту демонов в cron. Нас ждали ёлки и подарки.

Оказалось, что мы размечтались. В 11 часов утра 31 декабря за приобретением праздничного торта меня застал звонок клиента: «Наш сайт не работает!» Нас просто тупо отрубили. Я думаю, многие могут представить, что со мной сделали заказчики, проводившие акцию с голосованием пользователей, которая должна была завершиться как раз 31 декабря.

Девочка на телефоне техподдержки с маниакальным упорством твердила: «Нажмите кнопку „Пуск“» и «Создайте новое подключение». Никакие увещевания про линукс и консоль не помогали: «Создайте новое подключение!»

Первое января прошло на работе. Ценой кучи разнообразных переговоров и пары седых волос на моей голове связь восстановили.

Второе поглощение прошло проще, так как клиент с круглосуточно работающим крупным проектом с наших серверов уже ушёл. Несколько других проектов пережили отключение легче — мы обошлись официальными письмами с извинениями.

Об изменениях в условиях оказания услуг провайдер больше не сообщал письмом на имя директора — они стали делать приписку мелким шрифтом в счёте на оплату услуг, наверное полагая, что бухгалтер и системный администратор — это одно лицо.

Но самое основное, что поменялось для нас со сменой провайдера, — это то, что в службе техподдержки не стало живого админа, с которым прямо на телефоне можно было пакеты поотслеживать, который знал, что такое TTL, traceroute и tcpdump. Зато теперь есть поющий холд. 10, 20, 40 минут песен — норма жизни. Периодически трубку берут разные операторы. Каждому из них я называю организацию, логин, рассказываю, что у нас оптика, медиаконвертер, свитч, ошибка подключения PPPoE timeout sending config-requests. Снова логин, адрес. «У вас лампочки на модеме мигают?», «Перезагрузитесь!» — и вновь песня холда, и вновь очередной оператор.

Признаюсь, порой, проведя половину рабочего дня в бесконечных объяснениях, ещё более бесконечных песнях холда и объяснениях по второму телефону с заказчиками, общаюсь с саппортом хоть и литературно, но пребывая в крайне матерном настроении.

* * *

Связи нет. Звоню в саппорт. Включить категорически отказываются. Девочка рассказывает мне сказки, что случилось нечто страшное, и все вирусы сети сейчас ломанутся в нашу внутреннюю локалку. Оказалось, какой-то гениальный субъект в госконторе, подключённой к соседнему порту свитча, впихнул в этот порт патч-корд от внутреннего хаба конторы (видимо, решив, что роутер просто так место в стойке занимает). Несколько десятков машин ломанулось в сеть со своими запросами. Ситуация, конечно, неадекватная, и госконтору отключили за дело, но ведь отключили её вместе со всем сегментом сети, а всех остальных, видимо, должен был глас свыше уведомить.

* * *

Сегодня снова связи нет. Снова таймаут. Звонок в техподдержку. Три минуты песен холда. Юное существо берёт трубку. Оговариваю суть вопроса с упоминанием вчерашней заявки. Ещё десять минут песен. Наконец слышу: «Спасибо за ожидание». Надо сказать, что в произнесении этой фразы их реально выдрессировали. После ещё пары фраз тело на обратном конце провода выдаёт: «После обеда к вам электромеханик подойдёт». Так сколько электромехаников требуется, чтобы поднять коннект? И чем они его поднимают — домкратом? Узнать не удалось — электромеханик не пришёл.

Вот так и живём в ожидании очередного дисконнекта.

Переписка с провайдером:

— Прошу вас как держателя обратной зоны DNS на мой IP-адрес 176.***.***.12 прописать имя mail.****.ru.

— Добрый день! Уважаемый Николай Николаевич, работа по вашей заявке завершена. На IP-адрес 176.***.***.12 привязано доменное имя mail.****.ru.

— Отчего же тогда оно до сих пор не резолвится?

— Здравствуйте, Николай Николаевич. Приношу свои извинения за неверно предоставленную информацию. Данная услуга в Центральном федеральном округе не предоставляется.