Провайдеры

У меня есть сеть. Не городского масштаба, но тысячного абонента включили давно. Наши девушки-на-телефоне в состоянии доходчиво объяснить пользователю, как cконфигурировать IP в большинстве операционных систем и графических оболочек. В полуминутной доступности у них есть мануалы к большей части домашних роутеров. Если вдруг такового не оказывается, ещё две минуты тратятся на выяснение названия устройства и поиск руководства к нему. Пользователь получит вежливую, доходчивую и достаточно объёмную помощь по телефону.

Саппорт в обязательном порядке слушает начальный курс по локальным сетям (часто даже не один раз). Он имеет достаточно инструментов и прав для получения информации о состоянии активного оборудования на трассе до порта клиента (неуправляемых свитчей нет, каждый абонент привязан к порту). На это уходит никак не более половины минуты.

В редких случаях саппорт не справляется с проблемой. Тогда звонок переключается на админа. Вежливый молодой человек поможет побороть QoS на оборудовании клиента, настроить раздачу трафика в Mac OS 9.2 или поправить iptables. Бесплатно.

Содержание (и поддержание квалификации) таких работников обходится дороже на 25–40%. Но во многом благодаря им мы можем успешно бороться с провайдерами государственного масштаба. Благодаря им у нас нет оттока клиентов в тех случаях, когда конкурентное предложение выгоднее по цене.

Не стоит поворачиваться жопой к 3% пользователей, пристающих со странными вопросами к саппорту. Они и есть те «компьютерщики», на чьё мнение в IT-отрасли ориентируются соседи.

В телефонной техподдержке провинциального провайдера действительно сидят блондинки — не по цвету волос, но по знаниям. Их туда набирают как попало. Компьютеры девушки осваивают, уже выходя в смену. Знающие люди за такие копейки и с такими графиками работать не будут. А ведь саппорт не только принимает звонки (два телефона на одну девочку), но и печатает договора, составляет расписания.

Сидят девушки за раритетными машинами, которые ваш договор в биллинге открывают минут пять. Посмотреть состояние оборудования в вашем доме ещё сложнее.

90% проблем они, действительно, решают по стандартным шаблонам. Вас бесит, что просят перегрузить роутер, вытащить-вставить штекер, отключить антивирус? Учитывая, что девяти из десяти абонентов это помогает, никто не станет проверять, юзверь вы или крутой программист.

Вас обманули, сказав, что проблема у вас? Это бизнес. Девочек уволят, если они будут рассказывать, что проблема у провайдера: кольцо лежит, так как что-то в биллинге перенастроили.

Вечером падает скорость? Это всё из-за перегруженности ваших любимых сайтов.

Измеренная скорость не соотвествует тарифу? Значит, сайт, на котором вы меряете, глючит!

Соединить вас со специалистом? Помилуйте, он один и занят тем, что поднимает рухнувший инет по разным концам города. Вся сеть держится на честном слове. Оборудование древнее. Прошёл дождик — поднимаем город.

Можете злиться сколько угодно, орать на девочек. Начальство об этом если и узнает, им будет плевать. Можете писать про отвратный саппорт. Начальники не читают, а работники всё знают и так, но не исправят ни-че-го.

Соседу ребёнок с корнем выдрал кабель из сетевого разъёма. Попросили помочь. Я несколько лет уже этим делом не занимаюсь и распиновку в сетевом разъёме наизусть не помню. Гадать, какой провод куда идёт, слишком долго. Позвонил в саппорт и спросил, куда какие провода идут по цветам.

— Произвольно.

Секунды три отходил от того, что услышал от специалиста, а потом переспросил:

— Вы уверены, что провода в разъёме обжимаются произвольно, без каких-либо правил?
— Абсолютно произвольно.

Спасибо айфону — вышел в инет и сразу нашёл картинку.

Перестал работать сайт, размещенный на бесплатном хостинге Гугла. Вообще. Сам домен зарегистрирован нормально, даже имя резолвится хорошо, но вот пинга нет, как будто его и не было никогда.

Начинаю копать. Копаю сам, тереблю техподдержку провайдера, выхожу на саппорт Гугла. Письма, часовые телефонные разговоры в три ночи на английском языке, куча выпитого чая, кофе и крепких напитков, многочисленные пинги. Прихожу к выводу, что проблема у моего любимого провайдера из трёх букв и одного плюса.

Начинается новый круг ада. Надо узнать причину блокировки IP-адреса, кто виноват и как это исправить. Спустя несколько звонков, писем и кружек кофе оказывается, что провайдер заблокировал нам Гугл в соответствии со статьёй 13 Федерального закона от 25.07.2002 № 114-ФЗ «О противодействии экстремистской деятельности».

Нахожу закон и сайт, который они заблокировали. Прописан IP сайта (не наш, конечно, но тоже Гугла) и его URL. Пытаюсь посмотреть сайт с другого провайдера — его уже не существует (видимо, в Гугле тоже читали закон).

Дальнейшие звонки показывают, что директору провайдера из ФСБ прислали указание заблокировать сайт. Тот перепоручил кому-то, и этот кто-то, не мудрствуя лукаво, напалмом выжег все IP Гугла из доступа. И никого не колышет, что через пять остальных провайдеров города этот IP работает, что сам запрещённый сайт уже давно мёртв, что потенциальный доступ к сайту в других регионах страны есть по другому IP-адресу.

Менеджер мне ФИО директора назвать не захотел, только какого-то его заместителя. Какой отдел занимается блокировкой, тоже не сказал. Какая такая писулька из ФСБ пришла, не ответил. Вот и сидим у разбитого корыта. Плюс к этому была рекомендация сидеть в интернете через анонимайзер — так сайт работает.

Всё вроде бы по закону, всё чисто, но такое ощущение, что если в нашей стране станут такие же люди бороться с преступностью, то просто выкачают из страны кислород — преступники подохнут, а про остальных разговора не было.

Работаю сисадмином в паре компаний. Сегодня решил взять себе выходной по состоянию здоровья. Предупредил обоих начальников: мол, дайте отпуск на пару деньков. У всех всё работает, дела идут, контора пишет. Предвкушаю заслуженный отдых, да и по фрилансу дела накопились.

Утро началось весело. Сначала у самого самого главного отключилась веб-камера, которая должна круглосуточно транслировать картинку на сайт. Потом у бухгалтера сломался принтер. Всё подключено, ничего не работает. Выяснилось, что один из сотрудников его «уронил, но успел поймать», а что он при этом умудрился вырвать USB-разъём с корнем, по телефону не уточнили. В общем, пришлось ехать с температурой на работу.

Прибыл в офис к часу — и понеслась. У одной рамочка в ворде не ресайзится, у другого флеш не работает, отключённый у всех давным-давно, у третьей клавиатура кофе залита… До четырёх умудрился решить основные вопросы пользователей.

Началась свистопляска на второй работе. В итоге я весь в мыле лезу Тимвьюером на рабочий комп, оттуда Радмином на боевой сервер, с него Радмином на клиентский комп, чтобы просто перезагрузить программу, при этом сидя на двух телефонах и умудряясь ещё разговаривать с людьми. Но это всё фигня по сравнению с финалом вечера.

У одного из директоров не работает почта, причём уже почти две недели. Почта привязана к сайту, так что обслуживанием занимается один хостинг-провайдер «для мажоров». Пишу им в саппорт. Скажу вам, господа, более невменяемых граждан я не встречал нигде.

Общаюсь с первым специалистом. Кошу под дурачка. Говорю, почта входящая не проходит на адрес такой-то, клиенты жалуются. Задаёт дежурные вопросы по регистрации, после чего просит: «Пришлите, пожалуйста, примеры писем, которые вы не получили». Понимая примерный уровень квалификации «специалиста», говорю: «550-я ошибка SMTP, увеличтье квоту, треш почистили, спасибо, до свидания».

Беседа состоялась в понедельник. В среду по-прежнему ничего не работает. Пишу опять в тот же саппорт. Опять под дурачка, без истерик. Вещаю: мол, почта не работает, квота не пересчиталась, примите меры, бла-бла-бла. Уже другой специалист просит меня прислать номер заявки, которая должна была прийти в ответ на мою заявку в понедельник, на почтовый ящик, реквесты на который реджектятся SMTP-сервером вышеупомянутого провайдера. Вот тут я уже не выдержал, спросил: «Вы там обкурились, что ли, на хрен все?» — и попросил дать номер технического директора или доступ на сервак, чтобы я сам всё починил. Мне посоветовали написать на [email protected].

Тяжела и неказиста жизнь IT-специалиста. Завтра снова в бой. Накрылся пушком заслуженный двухдневный отпуск.

Я признаюсь в страшном грехе: я тот самый злодей, который виноват в плохой работе вашего интернета. Нет, не электрик. Я совладелец районного провайдера. Это я никак не могу взять в штат толковых инженеров, которые сбрасывают пользователям линуксовые конфиги и вообще решают все ваши проблемы, уважаемые клиенты.

Объясню почему. К примеру, вы хотите бесплатную, неназойливую и стабильную систему. Вас и таких же, как вы, около 1% среди наших клиентов. При этом проблемы с подключением возникают у считанных единиц. Если в абсолютном выражении, то заявок по линуксам бывает в месяц три-пять. Держать ради них соответствующего специалиста в техподдержке? Да зачем, скажите мне? Во-первых, нам в несколько раз выгоднее просто отказаться от таких клиентов, чем оплачивать работу саппорта для них; во-вторых, этот инженер от безделья сам уволится через пару месяцев. Брать на работу инженера, который умеет и кабели прокладывать, и конфиги во всех многочисленных дистрибутивах настраивать? И что, скажите, человека с такими навыками заставит работать у провайдера?

Техподдержка по вопросам настройки ваших компьютеров — это не наша обязанность, а всего лишь дополнительный сервис, который мы даём, чтобы быть привлекательнее для клиента. Обязанность у нас всего одна: чтобы в том шнурке, который заходит в вашу квартиру, бегали пакеты. А что за устройство вы на этот шнурок повесите и как оно будет у вас работать, это исключительно ваша ответственность. Вы ведь считали свои деньги, когда выбирали ОС. Так почему вы считаете зазорным, что мы считаем свои деньги, когда рассчитываем штат для клиентской поддержки?

Убунту некоторые, вроде меня, используют не с целью выделиться из толпы виндузятников, а с целью получить неназойливую и стабильную систему «из коробки» с поистине гомерическим количеством самого разнообразного софта, да ещё и бесплатно. Согласитесь, неплохой выбор.

А далее начинается выступление ансамбля песни и пляски. Нужные пакеты установлены, конфиг выставлен, VPN не поднимается, причём упорно. Звонок в техподдержку (провайдер федерального значения). Первая линия отвечает: «Ой, у вас же нестандартная ОС. Спасибо за звонок. До свидания». Расторгаем договор. Обращаемся к провайдеру помельче, на сайте которого чётко и пошагово прописан конфиг. Монтажники проверяют работу сети на Висте, я прошу их задержаться, вбиваю при них конфиг в Убунту — вуаля, всё работает. Превосходно. Работаем полгода — сеть падает. Намертво. Со второго звонка (когда все возможные, ряд невозможных и даже два невероятных пути решения уже испробованы) ко мне отправляют живого саппорта. Посредством его вмешательства сеть поднимается под Вистой. Прошу настроить под Убунту. Делает круглые глаза и убегает — я, как честный человек, акт приёмки уже подписал…

Далее были испробованы курение мануалов, метод тыка, метод математического тыка, потому как моя ОС, конфиг под которую вывешен на официальном сайте провайдера, для техподдержки внезапно оказывается нестандартной. Сеть по прежнему (и по сей день) под Убунту не поднимается.

Честно говоря, мне вообще не хотелось ковыряться в дебрях линукса — для меня более чем достаточно стандартной сборки, никаких кастомизаций. Я всего лишь хотел, чтобы у меня работал интернет. И я не вижу вообще никаких предпосылок к тому, что я что-то там должен провайдеру, у которого приобретаю услуги. В противном случае в договоре было бы прописано что-то вроде: «При использовании ОС, не поименованных в прилагаемом списке, пользователь обязан обладать…»

Давайте каждый из нас будет выполнять свою работу — я буду тихо и мирно писать статьи в OpenOffice, а вы будете так же тихо и мирно присылать мне рабочий конфиг под одну из самых распространённых операционных систем.

Пара коротких баечек об идиотах.

С утра позвонил один чувак, вместе работали. Его стажёр взялся рукой за сетевой кабель и дёрнул, чтобы вытащить. Вместе с сетевухой и куском матери. Примечательно, что заявление написал не стажёр, а админ. Причина: «Разочаровался в профессии». А я до сих пор думаю, где бы прикупить таких классных джеков…

* * *

В провайдере N частенько сбоил один узел. У клиентов не грузились сайты, вылетали игровые клиенты и мессенджеры, но пока кто-нибудь дозванивался до саппорта, проблема самоустранялась, чтобы появиться часа через три.

Сидел у друга «в засаде», долго караулил ошибку и снял трассировку. Почитал форумы про типичные глюки сетевого оборудования, пошел ругаться в офис провайдера. Как вы думаете, чем кончилось дело? Меня приняли на работу.

* * *

Другое утро, другой звонок на мобильный.

— Ё#@ный интернет, на @#$, б#я, вырубился и не врубается, пи$@# х#$в!

Приезжаю, а там дом сгорел. Пожал плечами.

* * *

Один чувак посмотрел на моё железо, подумал и тоже купил себе вторую видяху в SLI. Пару дней поковырял, потом звонит мне, говорит: «Верхняя видяха слишком горячая, всё перепробовал. Помоги, блин, придумать охлаждение».

Я пришёл и положил системник набок. Температура упала.

Недавно искал подработку. Оказалось, что в местном провайдере открыта вакансия инженера подключения к интернету. Подал резюме: опыт работы 3 года, обслуживание серверов, сеть на 200 с небольшим ПК. Получил ответ: недостаточная квалификация.

На должность взяли парнишку без образования и опыта работы, только закончившего ПТУ на автомеханика. Ну да бог с ним, парню нужен опыт. Но скажите, почему, когда он приходит подключать абонентов в мой дом, у меня пропадает доступ в сеть? Как объяснили другие монтажники, мой кабель очень неудобно воткнут, и чтобы кого-то подключить, мой кабель надо вынуть и воткнуть потом обратно. Так вот, парнишка его обратно не втыкает, и приходится звонить в техподдержку, оформлять обращение, чтобы по истечении трёх рабочих дней это тело пришло и вернуло мой кабель в разъём.

Я понимаю, когда на зарплату в районе десяти тысяч идут студенты. Но когда вам пишет человек, который может делать то же самое, что бывший студент, но быстро и качественно, а также может объяснить клиенту на пальцах, что и как, а не отмазаться: «У вас комп плохой, давайте переставлю винду, с вас две тысячи», почему вы отказываете?