Провайдеры

Работаю в техподдержке крупного провайдера. Провайдер достаточно недавно в целях расширения скупил множество маленьких домовых сеток в регионах. У всех разные организации, где-то есть DHCP, где-то нету, где-то стоят неуправляемые свитчи, везде разная адресация. Поддержка подключенных к этому цирку пользователей тоже ложится на нас, а на внутренней базе знаний аккуратно собраны телефоны админов и колл-центров из регионов.

И вот звонит мне клиент из города А, откуда-то из-за Урала. Не выдается айпишник динамикой. Выясняем, что сеть у них без DHCP, а настройки выдавались в рукописном виде монтажниками еще при царе Горохе.

Вешаю клиента на холд, звоню в колл-центр города А. Трубку берет девочка. Абсолютно не понимает, что я от нее хочу. «Раньше этим занимался Вася, но Вася уволился. А давайте я вас на общегородскую поддержку переключу?»

Переключает. Дрессированный мальчик-оператор вежливо меня слушает и тоном доброго робота сообщает: «У нас, к сожалению, нет доступа на данные узлы сети, но сейчас я переключу вас на инженера, который сможет вам помочь».

Переключает. Разговариваю с инженером. Инженер вроде шарит, но тоже не знает, где взять нужные данные. Через двадцать минут поисков мой собеседник обещает спросить у коллеги, который наверяка знает, вешает меня на холд и уходит.

Полминуты спустя ко мне подходит паренек из нашей техподдержки, сидящий через два стола, и спрашивает, не знаю ли я, где узнать настройки для сети города А, а то там DHCP нету.

Ровно месяц назад столкнулась с проблемой постоянных разрывов соединения. Как порядочный абонент, обратилась в саппорт самого крупного в России провайдера, вежливо поговорила с приятной девушкой в колл-центре, которая, к сожалению, ничего не понимала в интернетах. Потом пообщалась с мастером. Потом с пришедшим на вызов инженером. «Это у вас проблемы с роутером», — отмахнулся он и ушёл, так ничего и не проверив, а лишь скинув все настройки. «Окей», — вздохнула я и, забыв про светлый цвет волос, принялась искать проблемы сама.

Перепрошила роутер (а ведь это совсем нетрудно), проверила компы, кабель — всё стерильно. Позвонила в саппорт второй раз, поскольку разрывы случались по несколько раз за вечер. Девушка уже не была столь приятна и вежлива, однако вновь посетивший меня мастер порадовал. Он научил меня самостоятельно обжимать кабель, чтобы больше не пришлось отвлекать ТП по таким пустякам. Я наивно понадеялась, что проблема всё-таки была в кривой обжимке, но вот настал вечер, а вместе с ним и очередные разрывы. Эпопея уже стала надоедать.

Звонок в саппорт в третий раз принёс сплошное разочарование: мне объяснили, что я дура, раз у меня ничего не работает, что мне не следует учить работать людей из серьёзной организации, и бросили трубку. Но инженер всё-таки снова пришёл. К тому времени у меня уже появился новенький роутер няшно-белого цвета с двумя рожками. И в его логе даже я — блондинка — смогла обнаружить красноречивые строчки:

WAN Link DOWN
No servers found in /etc/resolv.conf, will retry
Timeout waiting for PADS packets
Unable to complete PPPoE Discovery

Инженер, изучив лог, таки отправился изучать свитч в подъезде, даже не закрытый на замок. Через несколько звонков выяснилось, что проблемы во всём доме и жалобы поступали не только от меня. Только в очередной раз все причины свалили на сторонних лиц, на этот раз на энергетиков. Наверное, только мой провайдер использует такое оборудование, которое перезагружается при малейшей нестабильности напряжения. А аббревиатура ИБП для них — просто набор букв.

Источник проблемы выяснился неделю назад, однако решения не наблюдалось. Так как разрывы всё ещё были, я набралась наглости позвонить в техподдержку в очередной раз. Молодой человек, который мне перезвонил, клятвенно заверил, что завтра в первой половине дня будут менять ИБП. Как наивная чукотская девочка, я им поверила и села наблюдать (чем уже привыкла заниматься весь последний месяц).

Когда интернет летал в первой половине дня, я приняла это за признаки активности и терпеливо ждала. Но когда вечером полёты участились, я решилась позвонить и спросить: а бы ли мальчик? Оказалось, что этого никто не знает и нет более секретной информации, чем отчёт о проделанной работе.

Молодой человек, перезвонивший после заявки, заботливо спросил: «Что у вас случилось?» То, что это случилось уже месяц назад, похоже, никто не знает. Или не помнит. Может, для начала надо вылечить склероз, а потом уже искать техническую проблему?

— Мне сказали, что сегодня будут менять ИБП. Это правда?
— Что будут менять? — спросил технический специалист.

Я думала, что им виднее, что они уже определились. Но специалист ничего не знал. Мало того, позвонить и спросить он тоже не смог. Принять заявку и перезвонить в течение рабочего дня он тоже не удосужился. В довершение всего отказался предоставить рабочий телефон более компетентного специалиста.

Наверное, единственное, что точно знает наша техподдержка, это в какой день у них зарплата. На всё остальное у них ответ один: «Я ничем не могу вам помочь».

Комментарии, оставленные специалистами провайдера, в котором я работаю, к звонкам одного абонента. Наслаждайтесь.

Предложен мастер, но абонент сказал, что одного нашего мастера уже уложил, так что не стоит.

Абонент неадекватен. Сказал что-то о том, что его жену расплющило «хаммером», и он хочет узнать, как позвонить в неотложку и сказать, что она жива. Сказал, что если ему не включат канал «Авто плюс», то он приедет на том самом «хаммере». Очень матерился и нёс бред. Разговор прерван, так как конкретных вопросов нет.

Звал меня полежать с ним в дурке.

Говорит, что горит ёлка, и он её тушит. Просит вызвать пожарный расчёт. Спросил, не рожала ли я хомячка, потом пообещал приехать с пожарным расчётом к нам. Далее брань, о которой я даже не подозревала, и непереводимый местный фольклор. Вынуждена положить трубку, пока абонент устраняет задымление от ёлки и разбирается наконец с калибрами пистолетов на своём складе оружия.

Неадекватен. Просил сделать кардиограмму по номеру договора.

Ведёт войну с тумбочкой и тазиком. Просил защиты, так как его бронежилет не выдержит пуль тумбочки.

Глухое молчание, потом мычание.

Неадекватный абонент! Рассказывал про бронелифчики, автомат Калашникова и про каких-то девушек. Собирается вызвать «скорую» и милицию приехать с ним к нам в офис. Утверждает, что мы его вчера убили.

Абонент утверждает, что на экране телевизора отображается фото его жены. На мои попытки помочь устранить проблему не реагирует.

Сказал, что он агент 003, акция прошла успешно, и попрощался.

Совершенно неадекватный человек. Угрожал, очень нецензурно выражался. Сказал, если у него не включится интернет, пока не кончится таймер в микроволновке, то нам…

Утверждает, что он покойник, имеются свидетельства о смерти на руках. Просит соединить с доб. ###. Направлен в офис.

Рассказал про свои серьёзные связи, пригласил всех сотрудников %companyName% в подвал по адресу: *****, 32. Там, сказал он, есть вазелин, керосин, чай и презервативы. Кстати, ради интереса проверили, что находится по этому адресу. Там детский сад.

Обзванивает моя коллега очередного клиента для уточнения заявки на подключение инета:

— Скажите, а какая у вас стоит операционная система?
— Какая-какая? XP, конечно!
— Замечательно, наш мастер к вам придёт 11 числа с 9 до 17.
— Блин! С 9 до 17? Да что за пердимонокль вы мне тут устроили?!
— …
— Простите меня, девушка, что я выражаюсь не совсем по-русски, но чё это за ёперный театр — с 9 до 17? А?!

Когда-то я работала в саппорте жёлто-зеленого провайдера. Хочу рассказать о том, как меняется отношение к юзверям.

В ночь после первого рабочего дня мне приснился сон в стиле Quake: я громила наш офис и зверски расстреливала сотрудников за обман абонентов.

Через пару месяцев я в снах уже принимала активное участие в решении всяких проблем: тянула кабели, лазила по крышам, устанавливала программное обеспечение, перезапуская службы DNS и DHCP, отмахиваясь от будящих, что я ещё не все закончила.

Через год я уже бегала с АК наперевес и забрасывала гранатами квартиры особо «продвинутых».

Я абсолютно не жалею о том, что там работала. Мне было приятно помогать, решать сложные и интересные задачи, по телефону объяснять, где находится кнопка «Пуск» («нажмите курсором на мониторе компьютера на кнопку, которая находится в 3–4 мм от нижнего левого края экрана») и многое другое. Это был бесценный опыт. Спасибо вам, юзвери.

Работаю монтёром в питерском провайдере. Поступила заявка на возобновление. Дом муниципальный, попасть можно, взяв ключики в ЖЭКе, и только в будни. А день как раз был выходной — 1 мая. Так я абоненту и сказал: если наш провод в щитке остался, то сделать смогу, а если нет — увы.

Прихожу в назначенное время к абону, отслеживаю кабель из квартиры до щитка, нахожу его обжатым в розетку. Из розетки выходит чей-то кабель, к нему на стяжечке пристёгнут наш. Отлично, думаю! Вставляю наш кабель в розетку, возвращаюсь в квартиру, звоню в КЦ. С помощью девочки из колл-центра сверяем данные, MAC, возобновляем. И тут начинается. Приходят настройки, но не те! Звону снова в КЦ — MAC не виден. Как? Настройки-то пришли… Пробуем ручные — нет инета. Прошу перевести на техподдержку. MAC не привязан к свитчу. Тут у меня выстраивается цепочка: MAC не виден, приходят левые настройки, MAC не привязался… Значит, заюз. Обидно. Переносим заявку на после праздников.

Прошли праздники. Вылезла эта же заявка. Сразу чапаю в ЖЭК за ключами. Поднимаюсь на чердак и начинаю поиск нашего провода в чужих ящиках, благо отличить по цвету не проблема. А провода-то нет! Ага. Значит, скрутились где-то на этаже. Собственно, в доме 12 этажей, а абон живёт на 10-м. 11-й — скрутки нет. Ладно. Этаж выше — отсечка, за ней никого…

В общем, кое-как нахожу мой провод на чердаке. Хм… Отслеживаю по общей косе. Бинго! Где-то в полутора метрах от нашего ящика расцвёл чудный цветок из скотч-локов, нашей четырёхжилки и чьей-то восьмижилки. Гады! Я не поленился, отследил, куда идёт этот провод, и с удивлением обнаружил ящик провайдера-конкурента.

Абонента я всё-таки довозобновил, но этот случай я запомню надолго. Напоследок я всё-таки оставил послание на их ящике — не удержался.

Второй день сижу на нервах: интернет 1 Мбит/с вместо обещанных 15. Пинг нереальный: секунды две. Какие же уроды операторы! Думаю уже звонить качать права. На всякий случай захожу в сервер статистики и вижу статус «Неактивен». Да что же за магия такая-то?

Двумя днями ранее эникеил у знакомого и заходил под его данными в инет, их же и сохранил. Сменить забыл. Впервые не пожалел о том, что поддержка по выходным не работает.

Было это лет семь назад. В ту пору я как раз заканчивал учиться в колледже и уже пару месяцев работал электромонтажником, обслуживая подстанции по городу. На радостях получения рабочего места я провёл себе домой интернет. Обзавёлся массой новых знакомых на локальном форуме, там же искал шабашки и вообще жил преспокойно.

В один из дней случился сбой оборудования у провайдера, причём выпал аккурат на тот момент, когда я вносил оплату за интернет, которую мне не засчитали. Обиженный событием, позвонил я в саппорт, а там сказали: приезжайте, мол в офис со всеми бумажками — тут разберёмся. Недолго думая, собрался — и бегом туда.

На входе выяснилось, что карточки мои уже использованы, но вот когда и кем, они сказать не могут. Я им говорю: «Я их час назад приобрёл и практически сразу использовал!» А в офисе не верят и отнекиваются: ничего вы не пополняли, и всё тут. Уже изрядно на нервах бросаю: «Ну смотрите, я вам устрою весёлую жизнь, будете долго и часто ремонтом заниматься!» — и ухожу оттуда.

Успокоив нервы неспешной прогулкой, вернулся домой. Не успел зайти, как звонят на мобильник с незнакомого номера. Беру трубку:

— Алло.
— Добрый день. Михаил?
— Да, слушаю.
— Это вас из Л***нета беспокоят. У нас действительно был сбой оборудования, в ближайшее время мы зачислим средства на ваш счёт. Примите наши извинения.
— Ну так сразу бы так! — говорю я, не веря ушам своим.
— Только вы нам свет включите обратно, пожалуйста…

Вчера в конце дня начальник говорил о том, что в моём районе планируется отключение подстанций на полчаса-час для осмотра оборудования. Как рассказал сосед-монтажник, через три минуты после моего ухода в квартале полностью отключился свет, а минут через десять нарастающей паники кто-то вспомнил, что их последний недовольный посетитель — электрик, обслуживающий подстанции. Ну, нашли в архиве договор о подключении и позвонили. Вот такие совпадения.

А по телефону я сказал, что через минут десять включу — и чтоб впредь им неповадно было!

Мой друг работает в магазине компьютерной техники. Как-то раз приходит к нему девушка, приносит ноутбук и говорит:

— Молодой человек, посмотрите, у меня интернет не работает.

Друг взял ноут в руки — розовый такой. Открыл — рабочий стол, как ни странно, тоже розовый, ну да ладно. Стал проверять. Подключился к рабочей своей сети — все сайты работают. Девушка же настаивает на своём: дома социальные сети не открываются, и всё тут. Видно, неполадка с интернетом. Тут друга осенило:

— Девушка, а перестал интернет работать-то не первого числа?
— Первого. А как вы узнали?
— Скажите, а провайдер у вас какой?
— Что за провайдер?
— Ну, как бы проще объяснить… Люди, которые вам интернет дают.
— Так это же мои тётя и дядя — они мне квартиру сдают.
— Так, понятно… А они вам не говорили, что интернет надо оплачивать?
— Нет.
— Иногда кидают квитанции в почтовый ящик, вы не проверяли?
— Молодой человек, вы издеваетесь, что ли? Я же вам русским языком сказала, что у меня интернет отключён! Как же я на mail.ru зайду?

Берегитесь любительниц розового цвета.